Un nou Call Center? Evitați aceste capcane de conformitate pentru Call Center

Un nou Call Center? Evitați aceste capcane de conformitate pentru Call Center

Înființarea unui nou centru de apeluri poate părea simplă – trebuie doar să achiziționați câteva telefoane, să angajați câțiva agenți și să începeți să răspundeți la apeluri. Cu toate acestea, este mult mai mult decât atât, odată ce luați în considerare considerațiile legate de conformitatea centrelor de apeluri.

Pur și simplu, nu puteți pur și simplu să citiți regulile stabilite de organismele de reglementare, cum ar fi FCC, FTC și TCPA, și să încheiați ziua. În schimb, pentru a rămâne în conformitate este nevoie de proceduri de operare cuprinzătoare, de o formare continuă a agenților, de o documentație extinsă și de o asigurare riguroasă a calității în întregul call center.

7 capcane pe care trebuie să le evitați în ceea ce privește conformitatea centrelor de apeluri

Indiferent de tipul de call center pe care îl operați, este important să vă feriți de numeroasele capcane de conformitate care există. Acest lucru vă va scuti de dureri de cap pe termen scurt și de o potențială deraiere a afacerii dvs. pe parcurs.

1. Legea privind protecția consumatorilor prin telefon (TCPA) – Apeluri

Explicație: TCPA urmărește să limiteze apelurile telefonice intruzive de telemarketing, solicitând consimțământul de tip opt-in înainte de a utiliza dispozitive de apelare automată, apeluri vocale preînregistrate, mesaje text SMS și faxuri. Amenzile pentru încălcări sunt stabilite la aproximativ între 500 și 1500 de dolari pe apel.

Capcana: Multe centre de apeluri noi cred în mod eronat că consimțământul este implicit sau nu reușesc să documenteze în mod corespunzător procesele opt-in. Acest lucru nu este bun, deoarece înregistrările privind consimțământul neclare, prea largi sau lipsă pot duce cu ușurință la procese pentru apeluri ilegale.

Soluție: Elaborați declarații de consimțământ clar formulate și cereți agenților să confirme acceptul de participare la toate apelurile pentru campania dvs. de informare. Înregistrați toate consimțămintele în registrele individuale de contact, păstrați-le timp de cel puțin patru ani și implementați procese pentru a rămâne în conformitate cu TCPA prin onorarea cererilor de refuz de apelare.

2. Legea privind protecția consumatorilor de telefonie (TCPA) – Date

Explicație: Pe lângă limitarea anumitor tipuri de apeluri, TCPA stabilește, de asemenea, linii directoare privind manipularea datelor. În conformitate cu TCPA, listele de contacte utilizate pentru apelare automată – împreună cu jurnalele de apeluri și mesaje text – necesită protecție și transparență.

Capcana: Pentru a reduce costurile, multe centre de apeluri noi nu reușesc să implementeze măsuri de protecție și practici de documentare adecvate în ceea ce privește datele legate de activitățile reglementate de TCPA, cum ar fi campaniile prin SMS/voce.

Soluție: Protejați în mod corespunzător listele de contacte de apelare automată cu servere criptate, controale de acces și firewall-uri de rețea. O altă bună practică este de a păstra înregistrările complete ale consimțământului TCPA timp de patru sau mai mulți ani după opt-in/out.

Odată ce ați stabilit acest proces, ar trebui să angajați personal dedicat pentru a documenta protocoalele de gestionare a datelor de tip SMS text, mesagerie vocală fără inel și robocall. Puteți apoi să instruiți acești agenți cu privire la practici cruciale, cum ar fi confirmarea consimțământului de opt-in prin SMS înainte de trimiterea mesajelor.

3. PCI DSS

Explicație: Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată (PCI DSS) definește cerințele pentru ca orice întreprindere care gestionează tranzacții cu carduri de credit să păstreze în siguranță informațiile sensibile privind plățile clienților. În esență, PCI DSS protejează împotriva fraudei prin manipularea necorespunzătoare a datelor de card.

Capcana: Multe centre de apeluri ratează pași cheie PCI, cum ar fi criptarea completă a discului, accesul restricționat la datele cardurilor, instruirea agenților și protocoalele de ștergere corespunzătoare odată ce datele nu mai sunt necesare. Lipsa măsurilor de protecție din aceste categorii poate duce la amenzi severe pentru neconformitate și la pierderea abilităților de procesare a plăților.

Soluție: Lucrați cu un consultant PCI pentru a garanta că infrastructura, politicile și procedurile dumneavoastră de securitate respectă toate standardele. De asemenea, ar trebui să faceți un efort pentru a cripta toate dispozitivele care comunică și stochează informații despre carduri.

Pentru a menține conformitatea, este esențial să implementați controale de acces la sistem, să efectuați audituri de conformitate, să oferiți o educație continuă a agenților și să documentați procesele într-un manual de politici de securitate.

4. Legea privind portabilitatea și răspunderea în domeniul asigurărilor de sănătate (HIPAA)

Explicație: HIPAA stabilește standarde stricte de confidențialitate și securitate pentru protejarea informațiilor sensibile privind sănătatea pacienților. Acestea includ istoricul medical, afecțiunile, detaliile de facturare, datele de asigurare și multe altele.

Capcana: Multe centre de apeluri care deservesc clienți din domeniul sănătății (și, prin urmare, lucrează cu informații medicale protejate) nu reușesc să implementeze măsurile de protecție HIPAA, cum ar fi controlul accesului, criptarea, protocoalele de încălcare a legii, acordurile de asociere a întreprinderilor (BAA) și educația completă a agenților.

Soluție: Efectuați o analiză completă a riscurilor HIPAA, efectuați o evaluare a lacunelor și elaborați politici de securitate pentru manipularea datelor PHI. De asemenea, este util să investiți în instrumente de securitate, cum ar fi serverele, punctele finale și jurnalele criptate. De asemenea, ar trebui să elaborați BAA clare atunci când deserviți entități medicale acoperite. În cele din urmă, veți dori să le oferiți agenților dvs. o instruire periodică privind manipularea informațiilor medicale protejate și să aveți personal dedicat gestionării conformității cu HIPAA.

5. Regulamentul general privind protecția datelor (GDPR)

Explicație: GDPR stabilește cerințe stricte în materie de confidențialitate și securitate a datelor pentru informațiile personale ale cetățenilor UE. Există amenzi semnificative pentru neconformitate în ceea ce privește colectarea/manipularea ilegală a datelor și încălcările.

Capcana: Centrele de apeluri riscă să încalce GDPR prin colectarea de date ale clienților din UE fără documente de consimțământ adecvate, prin controale și audituri insuficiente ale accesului la date, prin lipsa unor procese de notificare a încălcărilor sau prin nerespectarea cererilor privind drepturile persoanelor vizate.

Soluție: Pentru început, vă puteți actualiza formularele de notificare a confidențialității pentru a respecta normele de transparență GDPR privind scopul colectării/utilizării datelor. De asemenea, veți dori să contractați rolurile de DPO și de responsabil cu protecția datelor. Odată ce ați instituit aceste roluri, ar trebui să lucrați pentru a dezvolta proceduri solide de gestionare a consimțământului, de eliminare și de dezvăluire a încălcărilor.

6. Registrul Do Not Call (DNC)

Explicație: Registrul DNC permite consumatorilor să renunțe la primirea de apeluri de telemarketing. În general, centrele de apeluri trebuie să verifice listele de contacte în registru cel puțin o dată la 31 de zile și să renunțe la toate numerele înregistrate. Cu toate acestea, există excepții în ceea ce privește relațiile de afaceri existente.

Capcana: Neglijarea verificării și filtrării contactelor înregistrate în DNC deschide ușile pentru încălcări majore ale TCPA și procese. În plus, dacă nu se păstrează o documentație clară cu privire la relațiile existente cu clienții, se riscă taxe de neconformitate.

Soluție: Comparați întreaga bază de date de contacte cu cel mai recent registru DNC la fiecare 31 de zile, fără greș. Documentați în mod clar datele de început ale relației cu clienții, achizițiile și comunicările în înregistrările CRM. Rețineți că unii dintre cei mai buni furnizori VoIP vă permit să setați reguli de sistem pentru a renunța automat la numerele înregistrate în DNC.

7. Legea privind practicile corecte de colectare a creanțelor (FDCPA)

Explicație: FDCPA reglementează comunicările și acțiunile de colectare a datoriilor, protejând consumatorii împotriva hărțuirii și înșelăciunii în timpul rambursării datoriilor. Există reguli stricte în ceea ce privește orele de apelare, frecvența apelurilor, comportamentul agenților, notificările de validare și multe altele.

Capcana: Centrele telefonice de colectare a creanțelor încalcă deseori FDCPA prin lipsa de supraveghere în ceea ce privește apelarea excesivă a clienților, publicarea detaliilor de rambursare prin mesaje telefonice publice, eșecul de a furniza notificări scrise de validare corespunzătoare sau lăsând să treacă un comportament abuziv al agentului.

Soluție: Instituiți limite de încercări de apelare pe baza orientărilor FDCPA, oferiți o formare riguroasă în materie de etichetă a agenților, trimiteți consumatorilor scrisori de validare tipizate imediat după primul contact și confirmați primirea în scris a contestațiilor în termen de 30 de zile. De asemenea, este util să păstrați un avocat care să vă consulte cu privire la fluxurile de lucru solide din punct de vedere juridic.

Manageri și agenți: Conformitatea în cadrul centrului dvs. de apeluri

Nu uitați că persoanele responsabile pentru asigurarea conformității de zi cu zi sunt managerii și agenții centrului dumneavoastră de apeluri. Fără un management de calitate al centrului dvs. de apeluri, centrul dvs. de apeluri poate cădea cu ușurință pradă consecințelor neconformității.

Pentru a evita orice încălcări nedorite, managerii dvs. trebuie să instituie garduri de protecție în jurul conformității interne prin următoarele acțiuni:

  • Apeluri de scripting
  • Instituirea unor procese de consimțământ pentru înregistrarea apelurilor
  • Păstrarea unor protocoale de documentare meticuloase
  • Supravegherea pentru supracordare
  • Manipularea cu atenție a accesului la date sensibile
  • Adoptarea unor proceduri serioase de formare/recalificare pentru cei care încalcă politicile

Ce se întâmplă dacă nu îndepliniți cerințele de conformitate pentru Call Center?

Nerespectarea standardelor legale prezentate mai sus poate atrage sancțiuni financiare și operaționale importante. În mod clar, neconformitatea este un aspect nenegociabil dacă doriți ca centrul dvs. de apeluri să rămână în afaceri.

În funcție de gravitatea și de caracterul repetat al încălcărilor, amenzile pot ajunge până la 16.000 de dolari pentru fiecare infracțiune. a unor legi precum TCPA, HIPAA și PCI DSS. Dincolo de amenzile mari, nerespectarea normelor poate distruge încrederea consumatorilor, poate duce la revocarea licențelor de procesare a plăților, poate expune afacerea dvs. la procese costisitoare și, în cele din urmă, poate afecta reputația pe termen lung.

În timp ce aceste reglementări pot părea complexe și plictisitoare, neconformitatea poate dăuna centrului dvs. de apeluri în mai multe feluri decât să fie doar complicată și enervantă. La sfârșitul zilei, este mult mai bine să rămâneți în conformitate decât să risipiți bani, să vă limitați capacitățile de creștere și să vă distrugeți credibilitatea în fața clienților și partenerilor.

Sursa