Un IVR vizual poate face acest lucru pe care un IVR obișnuit nu-l poate face

IVR-urile vizuale (Interactive Voice Response) combină tehnologia IVR tradițională cu elemente vizuale, cum ar fi imagini, videoclipuri și meniuri, care permit o experiență rapidă și ușor de utilizat. În centrele de apeluri în care există un volum mare de apeluri primite și de solicitări ale clienților care trebuie gestionate, IVR-urile vizuale pot ajuta clienții să primească răspunsuri mai rapid și mai direct.

Acest lucru facilitează, de asemenea, autoservirea, deoarece este o experiență vizuală pentru client: cei care sună pot scana și vizualiza opțiunile dintr-o privire, pot trece direct la soluția lor sau pot alege să vorbească imediat cu un agent dacă nu găsesc ceea ce caută.

Acest lucru readuce o tonă de control în mâinile clientului, ceea ce reprezintă o îmbunătățire uriașă față de cozile lungi de apeluri și muzica de așteptare repetitivă.

IVR-urile vizuale funcționează atât de bine pentru că au un lucru pe care IVR-urile tradiționale nu îl pot egala: viteza. Făcut corect, un sistem IVR vizual îmbunătățește întreaga experiență a clientului de la început până la sfârșit, făcând întregul proces mult, mult mai rapid.

IVR vizual în detaliu: Mai mult decât un simplu ecran

Atunci când clienții sună la un număr de telefon și sunt întâmpinați de un sistem IVR, aceștia sunt de obicei conduși printr-un meniu preînregistrat. De exemplu, atunci când un client sună la o firmă, i se cere adesea să apese 1 pentru facturare, 2 pentru serviciul clienți și așa mai departe.

Aceasta este experiența IVR tradițională cu care cei mai mulți dintre noi sunt familiarizați. Cu toate acestea, IVR-urile vizuale fac un pas mai departe, încorporând elemente vizuale în opțiunile de meniu.

Acest lucru înseamnă că, în loc să audă doar o listă de opțiuni, clienții le pot vedea pe ecranele lor și pot interacționa cu ele direct, făcând clic sau atingând opțiunile care se potrivesc cel mai bine nevoilor lor. Acest lucru face ca întregul proces de apelare să fie mai rapid și mai eficient.

În plus, IVR-urile vizuale pot afișa informații importante, cum ar fi timpii de așteptare estimați, orele de deschidere și întrebările frecvente. Astfel, clienții dvs. au la dispoziție toate informațiile de care au nevoie încă de la început. Ei nu trebuie să ghicească cât timp vor aștepta să vorbească cu un agent, iar dacă există un răspuns ușor la întrebarea lor, îl pot găsi singuri chiar pe ecranul din fața lor.

Iată cum funcționează un sistem IVR vizual:

  1. În primul rând, clientul sună la numărul de telefon al firmei dumneavoastră, ca de obicei. (Clienții pot accesa, de asemenea, sistemul IVR vizual al afacerii dvs. făcând clic pe un link sau chiar scanând un cod QR de pe site-ul web al companiei).
  2. Ei sunt întâmpinați de un mesaj automat și sunt întrebați dacă doresc să selecteze opțiunea de autoservire
  3. Dacă aleg opțiunea de autoservire, li se trimite un mesaj text cu un link.
  4. Atunci când clientul face clic pe link și se autentifică (dacă este cazul), i se prezintă opțiunile din meniul vizual din fața sa.
  5. Clientul poate căuta în meniu și poate selecta opțiunea cea mai apropiată de nevoile sale.
  6. Depunerea este apoi finalizată automat. Totuși, dacă clientul nu a găsit ceea ce avea nevoie, el poate cere să vorbească cu un agent de la serviciul clienți. Puteți chiar să îl configurați astfel încât toate informațiile pe care le-au introdus deja în sistem să ajungă direct la agent, ceea ce înseamnă că clienții dvs. nu vor trebui să repete nimic din ceea ce au făcut deja. Agentul va avea toate detaliile în fața sa înainte de a începe apelul.

În cazul în care conduceți un call center cu un volum mare de apeluri, un sistem IVR vizual poate fi deosebit de util, deoarece le oferă clienților opțiunea de a răspunde singuri la întrebările lor fără a fi nevoie să vorbească cu un agent. Acest lucru reduce timpii de așteptare și le permite agenților dvs. să se concentreze pe probleme mai complexe care pot necesita mai multă rezolvare a problemelor și nuanțe.

Este, de asemenea, o opțiune solidă dacă cele mai frecvente apeluri pe care le primește call center-ul dvs. sunt pentru plata facturilor și programarea întâlnirilor – acestea sunt apeluri ușoare care, de obicei, nu necesită intervenția agentului.

IVR-urile vizuale funcționează bine pentru că sunt rapide și oferă o modalitate rapidă și nedureroasă pentru clienții dvs. de a plăti facturi, de a programa întâlniri și de a răspunde cu ușurință la propriile întrebări.

Încă 5 motive pentru care ar trebui să luați în considerare IVR-ul vizual

Viteza nu este singurul motiv pentru care un IVR vizual este o alegere solidă pentru majoritatea întreprinderilor. Iată încă cinci beneficii pe care trebuie să le luați în considerare:

Îmbunătățește experiența clientului

Atunci când apelanții nu trebuie să aștepte și să se repete la fiecare agent la care sunt transferați, este mult mai puțin probabil ca aceștia să fie frustrați. Un IVR vizual oferă o alternativă plăcută la labirintul complex în care se află adesea cei care sună atunci când apelează o afacere, în special întreprinderile mari care au o mulțime de departamente. În general, clienții dvs. vor simți că sunt îngrijiți și vor aprecia faptul că au opțiuni în afara apelurilor telefonice tradiționale.

Scurtează timpul de așteptare a apelurilor

Prin oferirea opțiunii de a utiliza sistemul IVR vizual, clienții nu trebuie să aștepte un agent înainte de a primi ajutor. Acest lucru reduce timpul total de așteptare pentru clienții care fac au nevoie de ajutorul agentului și, de asemenea, înseamnă că agenții se vor simți mai puțin grăbiți să rezolve un apel pentru a putea trece rapid la următorul.

Reduce abandonarea apelurilor

Cel mai mare motiv pentru abandonarea apelurilor? Trebuie să așteptați o veșnicie înainte de a primi în sfârșit ajutor. Un sistem IVR vizual poate reduce drastic ratele de abandonare a apelurilor, asigurându-se că toți clienții dvs. primesc ajutorul de care au nevoie, indiferent dacă ajung sau nu să vorbească cu un agent.

Reduce costurile de operare pentru centrele de apeluri

Deoarece IVR-urile vizuale pot procesa mai rapid întrebările și solicitările clienților, este posibil ca centrele de apeluri să nu fie nevoite să angajeze atât de mulți agenți. Acest lucru duce la economii de costuri în ceea ce privește salariile angajaților, cheltuielile de formare, echipamentele și alte costuri operaționale.

Crește rata de rezolvare a primului apel

Cu excepția cazului în care cererea lor este neașteptat de complexă, clienții care aleg calea vizuală a IVR își vor rezolva de obicei problema la primul apel. Prin urmare, rata globală de rezolvare la primul apel va fi și ea îmbunătățită.

Când IVR-ul vizual are sens (și când nu are)

Majoritatea întreprinderilor ar putea beneficia de un sistem IVR vizual, dar iată câteva tipuri de organizații cărora le-ar putea fi deosebit de util:

  • Servicii poștale și companii de livrare: Majoritatea apelurilor către aceste centre de apeluri sunt legate de actualizări de stare și anulări, ambele putând fi gestionate foarte bine cu un IVR vizual.
  • Comerț cu amănuntul și comerț electronic: În aceste cazuri de utilizare, IVR-urile vizuale pot fi utilizate pentru coșuri abandonate, programe de fidelizare, actualizări ale comenzilor și gestionarea retururilor sau schimburilor, simplificând un proces adesea complex atât pentru clienți, cât și pentru echipele de service.
  • Sănătate: În cazul unui cabinet medical, un sistem IVR vizual poate ajuta la programarea și anularea programărilor, la furnizarea rezultatelor testelor și la efectuarea unor actualizări simple ale sistemului.
  • Bănci și finanțe: Multe operațiuni pot fi efectuate în siguranță prin intermediul unui IVR vizual, cum ar fi aflarea soldurilor conturilor, creșterea limitelor de tranzacționare a cardurilor de debit sau de credit sau verificarea tranzacțiilor.
  • Furnizori de servicii: Clienții își pot accesa cu ușurință contul, își pot modifica planul și pot activa sau dezactiva anumite servicii sau caracteristici, toate acestea din meniul vizual IVR.

Există într-adevăr doar câteva scenarii de nișă în care un IVR vizual poate să nu fie o opțiune excelentă pentru afacerea dumneavoastră:

  • Publicul dvs. țintă nu se potrivește: Dacă publicul dvs. țintă cuprinde în principal un grup demografic mai în vârstă sau persoane care probabil nu dețin smartphone-uri, atunci un IVR vizual poate să nu fie super util.
  • Întreprinderile foarte mici: Dacă centrul dvs. de apeluri și baza dvs. de clienți sunt mici și încă mențineți o relație foarte personală cu clienții dvs., atunci trecerea la un IVR vizual ar putea să vă afecteze brandul prin eliminarea legăturii personale pe care o aveți cu clienții dvs.
  • Fluxuri de lucru complexe: Dacă afacerea dvs. are procese și întrebări complexe care nu pot fi rezolvate prin intermediul unor opțiuni de meniu simple, atunci un IVR tradițional ar putea fi o opțiune mai bună.

Este IVR-ul vizual doar o tendință? De ce ar putea deveni învechit

IVR-urile vizuale pot funcționa în multe cazuri de utilizare – dar ar putea deveni o tendință pentru centrele de apeluri care să fie depășită înainte de a se răspândi.

De ce?

O mulțime de centre de apeluri se orientează acum către IVR-uri îmbunătățite cu inteligență artificială, care oferă o mulțime de funcții utile.

De exemplu, sistemele IVR îmbunătățite de AI pot utiliza procesarea limbajului natural (NLP) pentru a facilita apelanților exprimarea solicitărilor într-un limbaj normal, de zi cu zi, mai degrabă decât urmând un set strict de comenzi. Cu ajutorul tehnologiei de recunoaștere a vorbirii, acestea pot, de asemenea, să înțeleagă intenția apelantului și să ofere răspunsuri și reacții asemănătoare celor umane.

Atunci când integrați sistemul IVR cu software-ul CRM, deschideți și mai multe posibilități. Un IVR îmbunătățit cu inteligență artificială poate recunoaște imediat cine sună pe baza numărului de telefon al apelantului, poate vedea detaliile contului și poate adăuga o notă de personalizare a apelului.

Și, la fel ca IVR-urile vizuale, IVR-urile îmbunătățite cu AI oferă opțiuni de autoservire, ceea ce înseamnă că clienții pot obține răspunsurile de care au nevoie fără intervenție umană.

Totuși, dacă aceștia doresc să vorbească cu un om, aceste sisteme au opțiuni inteligente de rutare IVR, ceea ce le permite să direcționeze apelantul către agentul corespunzător.

În timp ce IVR-urile vizuale sunt minunate, există multe de apreciat la sistemele IVR îmbunătățite cu inteligență artificială. Iar pe măsură ce tehnologia continuă să se îmbunătățească, la fel vor face și sistemele, ceea ce le face o opțiune inteligentă pentru centrele de apeluri aglomerate.

Creați un IVR vizual pe care clienții să îl folosească cu plăcere

Nu toate IVR-urile vizuale sunt create la fel. Dacă vreți să le placă clienților, trebuie să o construiți într-un mod care să fie cu adevărat util și ușor de utilizat intuitiv de către clienți.

Iată câteva bune practici esențiale de care trebuie să țineți cont atunci când creați un IVR vizual:

  • Documentați tot ceea ce faceți: Asigurați-vă că documentați toate procesele, meniurile și opțiunile pe care doriți să le includeți în IVR-ul dvs. vizual. Acest lucru vă va ajuta să asigurați o experiență fără probleme pentru clienți.
  • Furnizați instrucțiuni celor care apelează înainte de trimiterea SMS-ului: Este posibil ca unii dintre clienții dvs. să nu fiți familiarizați cu IVR-urile vizuale, așa că asigurați-vă că le transmiteți din timp instrucțiunile de utilizare a sistemului.
  • Folosiți o interfață ușor de utilizat: IVR-ul dvs. vizual ar trebui să fie conceput cu simplitatea și ușurința de utilizare în minte. Păstrați lucrurile clare, concise și intuitive, astfel încât orice client să o poată utiliza fără probleme.
  • Oferiți asistență în timp real: Uneori, clienții pot avea nevoie de asistență chiar și atunci când folosesc un IVR vizual. În aceste cazuri, asigurați-vă că aveți la dispoziție opțiuni de asistență în timp real, cum ar fi chat-ul live sau funcțiile de rechemare. Astfel, vă veți asigura că problema clientului dvs. este în continuare rezolvată rapid și eficient.
  • Actualizați și îmbunătățiți în mod regulat: Un IVR vizual nu ar trebui să fie o chestie de genul „se pune și se uită”. Ar trebui să emuleze centrul dvs. de apeluri, cele mai frecvente probleme pe care le găsiți și cele mai bune și mai rapide răspunsuri posibile. Revizuiți în mod regulat IVR-ul pentru a vedea ce funcționează, ce nu funcționează și cum puteți optimiza sistemul pentru a răspunde nevoilor celor care vă apelează.
  • Asigurați accesul la agenți în direct: Clienții iubesc sistemele automate în majoritatea cazurilor. Cu toate acestea, ar trebui să le facilitați întotdeauna posibilitatea de a vorbi cu un agent live, indiferent de complexitatea problemei lor.

Sursa

Lasă un comentariu