Singurele 7 care contează

Singurele 7 care contează

Nu există nicio îndoială că standardele de referință pentru call center contează. După cum se spune, nu poți gestiona ceea ce nu măsori.

Dar întrebarea este: care sunt indicatorii care de fapt contează?

Este ușor să te simți copleșit de toate informațiile care îți spun ce criterii de referință ar trebui să urmărești în call center-ul tău. Cele mai multe articole vor numi zeci.

Dar există doar șapte criterii de referință pentru call center care mișcă de fapt acul în afacerea dvs. – asta înseamnă criterii de referință care conduc direct la venituri și vă aduc bani în buzunare.

Criteriile de referință pot varia (dar nu cu mult)

În funcție de tipul de call center pe care îl conduceți, cele mai importante criterii de referință variază, având în vedere că fiecare operațiune are propriile obiective.

Acestea fiind spuse, la sfârșitul zilei, cei mai esențiali indicatori ai call center-ului vor rămâne în mare parte aceiași.

Iată o scurtă trecere în revistă a diferitelor tipuri de centre de apeluri existente și a ceea ce face fiecare dintre ele:

  • Centre de apeluri primite preiau apelurile primite pentru a răspunde la întrebările pe care le pot avea clienții sau pentru a rezolva conflicte.
  • Centre de apeluri de ieșire sunt adesea mai mult orientate spre vânzări și marketing. În aceste centre de apeluri, agenții depun eforturi pentru a se adresa potențialilor clienți pentru a promova produsele sau pentru a obține feedback din partea clienților.
  • Centre de contact multicanal gestionează atât interogările primite, cât și apelurile de ieșire, alături de alte canale, cum ar fi e-mailurile și mesageria.
  • Centrele de apeluri off-shore funcționează în străinătate, adică într-o locație diferită de sediul central al afacerii dumneavoastră.

Criteriul de referință 1: Rata de rezolvare a primului apel

Rata de rezolvare a primului apel (FCR) este un indicator care măsoară procentul de probleme ale clienților care sunt rezolvate în timpul interacțiunii inițiale cu un agent. Acest lucru înseamnă că clienții nu trebuie să sune din nou pentru aceeași problemă. Iată de ce contează FCR și cum pot managerii centrelor de apeluri să o valorifice la maximum:

  • Creșterea satisfacției clienților: Acest lucru este destul de simplu – clienții sunt mult mai mulțumiți dacă problemele lor sunt rezolvate la primul apel. Acest lucru le arată că firma dvs. acordă importanță timpului lor și că este eficientă în rezolvarea rapidă a problemelor.
  • Economii de timp și de costuri: Rezolvările de tipul „o singură dată și gata” economisesc timp atât pentru clienți, cât și pentru centrul de apeluri. La rândul său, acest lucru reduce costurile operaționale ale centrului dvs. de apeluri.
  • Indicator de eficiență: FCR servește drept indicator cheie al performanței centrului de apeluri în ceea ce privește eficiența și rezolvarea problemelor. Un FCR mai ridicat indică faptul că centrul de apeluri este adeptul rezolvării prompte a problemelor.
  • Fidelizarea sporită a clienților: Clienții apreciază soluțiile rapide și eficiente. Un FCR ridicat contribuie la consolidarea încrederii și a loialității, deoarece clienții sunt mai predispuși să rămână cu o companie care le rezolvă în mod constant problemele din prima încercare.

KPI-urile centrelor de apeluri servesc drept etalon pentru evaluarea performanțelor FCR în raport cu standardele industriei. Această comparație le oferă managerilor o înțelegere clară a poziției lor în raport cu alte centre de apeluri și îi ajută, de asemenea, să identifice domeniile de îmbunătățire.

Dacă FCR-ul se situează sub mediile din industrie, puteți utiliza reperele pentru a identifica zonele specifice care necesită atenție. Acest lucru vă permite să dezvoltați și să implementați strategii țintite pentru a vă asigura că clienții își rezolvă problemele încă de la primul apel la call center-ul dumneavoastră.

De asemenea, servește ca instrument de recunoaștere a agenților cu cele mai bune performanțe în ceea ce privește FCR. Managerii îi pot identifica pe cei care obțin în mod constant rate ridicate, își pot da seama ce funcționează pentru ei și pot valorifica această înțelegere în beneficiul întregii echipe.

Standardul (non) din industrie

Conform majorității normelor din industrie, standardul pentru rata de rezolvare la primul apel este de aproximativ 70%.

Acestea fiind spuse, noi credem că este prea mică.

În esență, acest lucru înseamnă că 30% dintre clienți trebuie să sune din nou la companie în legătură cu aceeași problemă sau anchetă.

Dacă doriți să creșteți veniturile și să faceți clienții fericiți, vă recomandăm să urmăriți o rată de cel puțin 80%. Cu toate acestea, rata FCR variază în funcție de industrie, deoarece unele industrii sunt mai complexe.

De exemplu, organizațiile non-profit și companiile de retail au cele mai mari rate FCR, deoarece clienții au de obicei reclamații foarte simple, cum ar fi rambursările sau întrebările legate de produse. Dar industriile cu o complexitate ridicată a apelurilor, cum ar fi asistența tehnică, au de obicei cele mai mici rate FCR.

Dacă doriți să calculați singuri rata, puteți folosi această formulă:

Total cazuri rezolvate la primul contact /Numărul total de cazuri x 100% = Rata de rezolvare la primul contact

De ce ar trebui să o folosiți (și când)

Dacă doriți ca afacerea dvs. să ofere servicii excelente pentru clienți, este important să vă concentrați pe FCR. Iată de ce:

  • Păstrați clienții fericiți: Pur și simplu, dacă problema unui client este rezolvată cu promptitudine, este mai probabil ca acesta să rămână cu afacerea dumneavoastră. Un serviciu întârziat sau de slabă calitate i-ar putea face să treacă la concurența dumneavoastră.
  • Stimulați productivitatea agenților: Rezolvarea problemelor clienților la prima interacțiune reduce numărul de solicitări repetate. Acest lucru nu numai că duce la timpi de așteptare mai scurți pentru clienți, dar permite, de asemenea, echipei dvs. de asistență să se concentreze pe probleme mai complexe. Aceasta maximizează eficiența personalului dumneavoastră de asistență.
  • Întoarceți clienții nemulțumiți: Despre 32% dintre clienți pot părăsi o marcă după o singură experiență proastă. Un FCR bun poate transforma clienții nemulțumiți în clienți fericiți, transformând potențialii critici în promotori ai mărcii dumneavoastră.

Indicele de referință FCR poate fi utilizat într-o gamă largă de scopuri. De exemplu, este o modalitate bună de a identifica punctele dureroase și de a găsi un fir comun al reclamațiilor sau escaladărilor pe care le au clienții.

De asemenea, ajută la evaluarea eficienței centrului de apeluri și la o mai bună pregătire a agenților, ceea ce, în cele din urmă, oferă o experiență mai bună a apelurilor.

Greșeli de evitat

FCR este, fără îndoială, cel mai bun punct de referință pentru a măsura eficiența centrului dvs. de apeluri și ajută la monitorizarea calității asistenței pentru clienți.

Acestea fiind spuse, nu ar trebui să fie singura măsurătoare de utilizat.

După cum am menționat, unele industrii au probleme mai complexe care necesită mai multe apeluri pentru a fi rezolvate. Stabilirea unor obiective FCR prea ambițioase fără a lua în considerare natura activității poate duce la frustrare în rândul agenților.

Criteriul de referință 2: Scorul de satisfacție a clienților

CSAT, care înseamnă Customer Satisfaction Score (scorul de satisfacție a clienților), este o modalitate de a afla cât de mulțumiți sunt clienții de un produs, serviciu sau experiență de asistență. Pentru a obține acest scor, va trebui să le cereți clienților să își evalueze satisfacția pe o scară, de obicei de la 1 (deloc mulțumit) la 5 (foarte mulțumit). Apoi, adunați toate scorurile și găsiți media pentru a obține scorul CSAT.

Standardul (ne)industrial

Standardul de referință al industriei pentru scorul mediu CSAT este de 78%, ceea ce înseamnă că 78% dintre clienți sunt foarte mulțumiți de experiența serviciilor de relații cu clienții oferite de mărci.

Deși acesta este un indicator bun de atins, credem că cel mai bine este să vă străduiți să obțineți un scor de 85% sau mai mult. Doar aproximativ 5% dintre centrele de apeluri reușesc de fapt să atingă acest obiectiv.

Stabilirea unui nivel superior normei din industrie vă va plasa deasupra concurenților și este o modalitate bună de a vă asigura că oferiți servicii mai bune pentru clienți decât rivalii dvs.

De ce ar trebui să o folosiți (și când)

CSAT ne spune ce cred clienții despre experiențele lor cu echipa de service. Este ca un fel de buletin de evaluare pentru ca întreprinderile să verifice cât de bun este serviciul lor pentru clienți. Un scor CSAT ridicat înseamnă că clienții sunt foarte mulțumiți, dar un scor scăzut ne spune că ar putea exista probleme.

Urmărind scorurile CSAT, afacerea dvs. poate adopta schimbări pentru a face clienții și mai fericiți, pentru a-i face să revină și mai mult și pentru a crește câștigurile. Este un instrument la îndemână pentru a vă îmbunătăți serviciile generale pentru clienți.

Acum că știți de ce este important, să abordăm momentul în care ar trebui să le folosiți:

  • După momentele din ciclul de viață al clientului: CSAT este cel mai bine utilizată în timpul etapelor de integrare și postcumpărare, capturând feedback-ul după etapele cheie din parcursul clientului. Puteți chestiona clienții după prima lor întâlnire cu marca dvs. pentru a colecta informații valoroase privind îmbunătățirea experienței generale a clienților.
  • Înainte de reînnoire: Sondajele CSAT sunt eficiente cu șase luni înainte de reînnoirea abonamentului, oferind un bun punct de control pentru a evalua satisfacția clienților. Declanșarea sondajelor CSAT în funcție de timp asigură o buclă de feedback continuă și ajută la monitorizarea periodică a sentimentului clienților.
  • După interacțiunile de asistență pentru clienți: CSAT este valoroasă după punctele de contact de asistență sau de educație a clienților, cum ar fi demonstrațiile, depanarea sau interacțiunile de urmărire. În acest fel, puteți face îmbunătățiri orientate asupra activităților cheie care conduc la achiziții pentru prima dată sau la achiziții repetate.

Greșeli de evitat

Sondajele de satisfacție a clienților sunt deseori o idee de ultimă oră pentru clienți, deoarece aceștia au tendința de a închide imediat după un mesaj de asistență.

Este o idee bună să le oferiți un stimulent ușor, cum ar fi o reducere de 5% la următoarea achiziție, pentru a-i determina să continue cu sondajul post-call.

În caz contrar, există o șansă bună ca majoritatea clienților cu experiențe proaste să își facă timp să completeze sondajul, ceea ce nu este un indicator al performanței agentului dvs. de apeluri.

De asemenea, este o idee bună să configurați mai multe canale pentru colectarea feedback-ului, cum ar fi trimiterea de sondaje prin e-mail.

Acest lucru asigură că, chiar dacă apelanții nu completează sondajul în timpul apelului, îl pot completa prin e-mail.

Criteriul de referință 3: Timpul mediu de procesare

Average Handling Time (AHT) arată cât timp îi ia unui agent să finalizeze o interacțiune cu un client.

În general, acesta include timpul de așteptare, timpul de convorbire al agentului și timpul de lucru după apel.

Deși este un pic mai nuanțat decât atât, un mod simplificat de a privi AHT este că arată cât de repede pot agenții să rezolve problemele, ceea ce duce, în cele din urmă, la reducerea timpilor de așteptare pentru clienți. Cu cât AHT este mai scurt, cu atât mai eficient este agentul care se ocupă de problemele clienților.

Standardul (ne)industrial

Criteriul de referință pentru AHT variază semnificativ în funcție de sursă, unele rapoarte indicând o medie de 10 minute.

Credem că este mult prea mult timp, iar AHT-ul echipei dvs. ar trebui să fie de aproximativ 6 minute. Cele mai multe interogări de bază pot fi efectuate în doar câteva minute. Acestea sunt tipurile de întrebări și probleme repetate pe care agenții ar trebui să fie bine pregătiți să le rezolve.

Cu toate acestea, așa cum am menționat mai sus, există o mulțime de nuanțe aici. Doriți ca agenții dvs. să treacă mai repede prin probleme complexe doar pentru a-și reduce AHT? Categoric nu.

În plus, această măsură variază semnificativ în funcție de sectorul de activitate și de dimensiunea companiei.

De ce ar trebui să o folosiți (și când)

Înțelegerea timpului necesar pentru a gestiona apelurile poate dezvălui informații valoroase despre performanța centrului dvs. de contact și satisfacția clienților. De exemplu, analizarea acestor estimări de timp vă poate ajuta:

  • Să satisfaceți așteptările clienților: Clienții din ziua de azi doresc asistență rapidă, chiar instantanee, și de aceea serviciile precum chatbots și chat-ul live câștigă popularitate. Urmărind AHT, vă puteți asigura că țineți pasul cu așteptările clienților.
  • Transformați-vă apelurile de asistență într-un motor de venituri: Analizați costurile agenților, inclusiv salariile și beneficiile, și comparați-le cu cheltuielile operaționale. Dacă echipa dvs. are nevoie de mult timp pentru a rezolva sarcinile, iar serviciul dvs. este costisitor, este timpul să vă gândiți la modalități de a face lucrurile mai eficiente și mai profitabile.
  • Descoperiți blocajele interne: De multe ori, cheia pentru soluții mai rapide constă în buna comunicare și în schimbul de idei între diferite departamente. Estimările privind timpul mediu de procesare pot arăta unde trebuie să îmbunătățiți procesele, să automatizați fluxurile de lucru și să încurajați colaborarea între diferitele părți ale companiei.
  • Evaluați complexitatea produsului: Dacă observați că pentru a ajuta clienții cu un anumit produs este nevoie de mai mult timp decât de obicei, puteți decide să creați mai multe instrumente de bază de cunoștințe sau să oferiți mai multă instruire pentru agenți. Nu numai că AHT va scădea, dar și numărul total de apeluri referitoare la această problemă ar putea scădea.
  • Adăugați sau redistribuiți resurse: În cazul în care compania dvs. dispune de resurse suplimentare, dar tot nu își atinge obiectivele, gândiți-vă să modificați programul echipei de asistență sau să le dați sarcini diferite care să se potrivească cu punctele lor forte unice. Pe de altă parte, dacă descoperiți că echipa de asistență are dificultăți în a face față unui număr mai mare de solicitări, poate doriți să luați în considerare angajarea mai multor persoane.

În general, toate centrele de apeluri ar trebui să utilizeze AHT ca parte a planului lor de monitorizare a performanței și eficienței generale a agenților lor.

Greșeli de evitat

AHT se concentrează pe eficiență, dar este posibil să nu reflecte calitatea interacțiunilor cu clienții. Accentuarea exclusivă a AHT ar putea duce la rezolvări grăbite sau incomplete, ceea ce ar avea un impact negativ asupra satisfacției clienților.

Dincolo de aceasta, AHT nu face nici o diferență între problemele simple și cele complexe. Agenții ar putea (și ar trebui) să aloce mai mult timp pentru a rezolva probleme complexe, iar penalizarea lor pe baza exclusivă a AHT poate descuraja rezolvarea temeinică a problemelor. De aceea, recomandăm întotdeauna să vă concentrați pe prioritizarea ratei de rezolvare a primului apel în detrimentul timpului mediu de tratare.

Criteriul de referință 4: Rata de abandonare a apelurilor

Procentul de apeluri abandonate, sau rata de abandon, arată câți apelanți renunță și încheie apelul înainte de a vorbi cu un reprezentant al unui centru de apeluri. Nu este doar un indicator de performanță; este, de asemenea, legat de satisfacția și succesul clienților.

Pentru a calcula rata de abandonare a apelurilor, urmați pur și simplu această formulă:

(Numărul de apeluri abandonate / numărul total de apeluri) x 100% = rata de abandon.

Standardul (ne)industrial

În industria centrelor de apeluri, punctul de referință tipic pentru rata de abandon a apelurilor este de 5%. În general, a avea o rată de abandon a apelurilor sub 5% este considerată bună. Este, de asemenea, acceptabil dacă rata se încadrează între 5% și 10%, dar orice peste 10% este prea mare.

Rata de abandonare poate varia în funcție de factori precum industria, motivul apelului, tipul de afacere, ora și ziua din săptămână. Majoritatea centrelor de apeluri cu un grad ridicat de satisfacție a clienților vizează o rată de abandon a apelurilor de 3% sau mai puțin.

Este important de reținut că ratele false de apeluri abandonate, care apar în primele 10 secunde ale unui apel, reprezintă aproximativ 2% din volumul de apeluri.

De ce ar trebui să o folosiți (și când)

Aflarea motivelor pentru care apelurile sunt abandonate nu înseamnă doar reducerea numărului de apeluri închise. Este o modalitate de a face ca întregul call center să funcționeze mai bine, de a îmbunătăți modul în care clienții se deplasează prin sistem și de a îmbunătăți experiența clienților.

Iată care sunt motivele comune pentru care apelurile sunt abandonate:

  • Timpi lungi de așteptare: Nimănui nu-i place să aștepte la nesfârșit în așteptare. Dacă un client nu poate programa un apel înapoi la o oră care îi convine, s-ar putea să închidă și să nu mai sune din nou.
  • Lipsa unui sistem IVR sau un sistem IVR slab: Sistemul care vă cere să apăsați un anumit buton sau să vorbiți pentru a fi transferat la departamentul potrivit ar trebui să fie ușor de navigat. Dacă este confuz, clienții ar putea închide. Faptul că nu există niciun sistem poate fi, de asemenea, o problemă.
  • Probleme tehnice: Problemele legate de tehnologie, cum ar fi calitatea proastă a apelurilor, pot duce, de asemenea, la întreruperi.
  • Lipsa de urmărire: Dacă clienții sunt nevoiți să sune din nou și din nou pentru aceeași problemă și nu văd nicio îmbunătățire, s-ar putea să renunțe. Având un plan bun de urmărire și de reapelare poate scădea numărul de apeluri abandonate.

În general, ratele de abandon ar trebui să fie măsurate în general pentru toate tipurile de centre de apeluri.

Greșeli de evitat

Ratele de abandonare a apelurilor vă spun doar câte persoane abandonează linia. Nu vă spune motivul.

Nu faceți greșeala de a vă baza pe acest indicator de referință fără a face o investigație pentru a afla de ce se întâmplă apelurile abandonate. Analizați factori precum timpii lungi de așteptare, problemele tehnice și un sistem IVR confuz.

Criteriul de referință 5: Punctajul efortului agentului

Agent Effort Score (AES) este o măsură cheie în centrele de apeluri care arată cât de ușor pot ajuta agenții clienții. AES vă ajută să descoperiți unde agenții se confruntă cu dificultăți care le pot afecta capacitatea de a oferi un suport excelent. Este singura măsurătoare care oferă o imagine a performanței agentului din punctul de vedere al acestuia.

Pentru a vă da seama de AES, trimiteți un sondaj agenților și cereți-le să evalueze cât de ușor le este să ofere asistență clienților. Apoi, adunați toate scorurile și împărțiți totalul la numărul de agenți care au răspuns. Acest lucru oferă o modalitate simplă, dar perspicace, de a înțelege ce părere au agenții despre ușurința de a oferi asistență clienților.

Standardul (ne)industrial

Nu există un standard industrial pentru un AES, dar acesta nu este o știință a rachetelor. Vreți ca agenții să se simtă încrezători și să se simtă confortabil în gestionarea aproape tuturor problemelor.

Atunci când agenții nu sunt încrezători, se vede în cifre. Apelurile sunt întârziate din cauza timpilor de așteptare mai lungi, deoarece agenții încearcă să găsească soluții.

De ce ar trebui să o folosiți (și când)

Spre deosebire de mulți alți indicatori care se concentrează pe feedback-ul clienților, AES exploatează punctul de vedere al agenților, oferind informații despre experiențele lor și ușurința cu care pot ajuta clienții. Această măsurătoare este importantă deoarece face lumină asupra potențialelor obstacole pe care le întâmpină agenții, ajutând la identificarea zonelor de îmbunătățire a formării, proceselor sau instrumentelor.

AES este deosebit de valoroasă atunci când este utilizată pentru a evalua și a spori eficiența generală a unui centru de apeluri. Prin încorporarea periodică a AES în evaluările de performanță, managerii pot identifica problemele care afectează moralul și productivitatea agenților, ceea ce duce la îmbunătățiri specifice care contribuie la un mediu de lucru mai pozitiv.

Dincolo de aceasta, AES poate fi deosebit de utilă în perioadele de schimbare sau atunci când se implementează noi sisteme, permițându-le managerilor să evalueze impactul asupra experienței agenților și să facă ajustări în cunoștință de cauză pentru o performanță optimă și satisfacția clienților.

Greșeli de evitat

La fel ca multe dintre reperele de sondaj de aici, AES se bazează pe răspunsurile subiective ale agenților. Managerii centrelor de apel ar trebui să fie conștienți de potențiala părtinire a autoevaluării și să caute să obțină un eșantion mare înainte de a trage concluzii.

În plus, doriți să mergeți cu un pas mai departe de sondaj și să vorbiți efectiv cu agenții, astfel încât să puteți înțelege la ce întrebări se împotmolesc și ce tipuri de probleme necesită cel mai mult timp pentru a fi rezolvate.

După ce obțineți feedback de la agenți prin intermediul sondajelor, este important să acționați în funcție de ceea ce ați aflat.

De exemplu, dacă agenții menționează că se luptă să găsească răspunsuri utile pentru probleme despre care nu au atât de multe cunoștințe, investiția într-o soluție de bază de cunoștințe de calitate ar putea fi o soluție solidă.

În cele din urmă, AES este o măsură de gestionare a forței de muncă care vă ajută să vă ghidați formarea angajaților și să vă asigurați că agenții dvs. au acces la resursele de care au nevoie pentru a-și face treaba.

Criteriul de referință 6: Procentul de apeluri blocate

Procentul de apeluri blocate este o modalitate de a măsura cantitatea de apeluri primite care nu ajung la un agent deoarece sistemul dvs. telefonic le deconectează în mod intenționat. Acest lucru se întâmplă în mod automat atunci când există prea multe apeluri primite, depășind o limită stabilită de afacerea dvs.

În loc să ajungă la un agent al centrului de contact, clientul aude un ton de ocupat. În mod ideal, acesta primește și un mesaj înregistrat care explică de ce nu poate fi deservit în acel moment.

Această măsurătoare numără câte persoane care sună aud un ton de ocupat. Iată de ce se poate întâmpla acest lucru:

  • Nu sunt suficienți agenți disponibili sau nu sunt configurate cozi de apeluri (sau acestea sunt pline), ceea ce face ca cei care sună să primească un semnal de ocupat sau să intre direct în căsuța vocală.
  • Software-ul centrului de apeluri nu este pregătit să gestioneze numărul mare de apeluri primite.

Standardul (ne)industrial

Nu există un standard industrial în acest caz, dar ar trebui să încercați să mențineți procentul de apeluri blocate sub 2%.

Dacă numărul de apeluri blocate este ridicat, ar putea însemna că afacerea dvs. pierde vânzări potențiale deoarece clienții nu pot intra în legătură cu dvs. De asemenea, este posibil să pierdeți clienții existenți din cauza frustrării de a nu putea obține acces rapid la asistență live.

De ce ar trebui să o utilizați (și când)

Utilizați procentul de apeluri blocate pentru a înțelege dacă centrul dvs. de apeluri are suficiente resurse pentru a gestiona volumul de apeluri primite. Dacă procentul este ridicat, poate indica necesitatea de a mări capacitatea.

În consecință, un procent ridicat sugerează că clienții au dificultăți în a ajunge la afacerea dvs., ceea ce se reflectă negativ asupra mărcii dvs.

Greșeli de evitat

La fel ca majoritatea parametrilor menționați, procentul de apeluri blocate nu vă va spune motivul pentru care se întâmplă acest lucru.

O creștere bruscă a numărului de apeluri blocate s-ar putea datora mai degrabă unor evenimente neașteptate sau campanii de marketing decât unei probleme permanente de capacitate. Managerii ar trebui să ia în considerare contextul și să evalueze dacă această creștere este temporară sau dacă indică o problemă durabilă.

În plus, nu toate apelurile au aceeași prioritate. Blocarea apelurilor de telemarketing de ieșire ar putea avea implicații diferite față de blocarea apelurilor de serviciu clienți. Managerii ar trebui să diferențieze între tipurile de apeluri pentru a înțelege mai bine impactul asupra obiectivelor de afaceri.

Criteriul de referință 7: Timpul mediu în coadă de așteptare

Timpul mediu de așteptare, sau viteza medie de răspuns (ASA), reprezintă timpul mediu necesar pentru ca apelul unui client să fie preluat de un agent odată ce acesta se află în coada de așteptare. Acesta nu ia în calcul timpul pe care clientul îl petrece apăsând butoanele din meniul telefonic (IVR), dar include timpul în care așteaptă în coadă și telefonul sună până când un agent îi răspunde la apel.

În esență, este o măsură a timpului pe care clienții trebuie să îl aștepte de obicei înainte de a vorbi cu o persoană reală.

Pentru a calcula această măsură, trebuie doar să luați timpul total petrecut de clienți în așteptarea apelurilor la care a răspuns un agent și să îl împărțiți la numărul total de apeluri la care s-a răspuns. Aceasta vă oferă o modalitate simplă de a afla, în medie, cât timp așteaptă clienții înainte ca apelurile lor să fie preluate de un agent.

Standardul (ne)industrial

Obiectivul tipic al nivelului de serviciu este cunoscut sub numele de 80/20, ceea ce înseamnă că agenții urmăresc să răspundă la 80% din apeluri în 20 de secunde. Examinând datele privind abandonul apelurilor și satisfacția clienților, putem determina un standard adecvat de timp mediu de așteptare (AWT) pentru o bună deservire a clienților.

În medie, clienții abandonează apelurile după aproximativ două minute și jumătate de așteptare. Vă recomandăm să vă propuneți să răspundeți la apeluri în două minute. Așteptarea de unu-două minute nu este o problemă majoră pentru majoritatea clienților. Dar orice depășire poate deveni frustrantă rapid, ceea ce poate duce la întreruperi.

De ce ar trebui să o folosiți (și când)

Ceea ce este considerat un timp de așteptare bun pentru cei care sună depinde de diverși factori. Pentru întreprinderi precum serviciile de livrare de alimente, timpii lungi de așteptare sunt o mare problemă. (Oamenii înfometați își vor mâncarea.)

Cu toate acestea, pentru chestiuni mai puțin urgente, așteptările puțin mai lungi ar putea fi acceptabile.

Chiar și cu aceste diferențe, întreprinderile axate pe clienți ar trebui să fie mereu în căutare de modalități de îmbunătățire a călătoriei clientului. Dacă ASA-ul dvs. este mai mare decât norma, simplele îmbunătățiri ale sistemului dvs. pot fi de mare ajutor.

De exemplu, utilizarea unor caracteristici ale centrelor de apel centrate pe client, cum ar fi rutarea bazată pe competențe, ajută la potrivirea agentului potrivit cu problema potrivită, accelerând timpul mediu de răspuns la apeluri.

Greșeli de evitat

În timp ce reducerea timpilor medii de așteptare este în general pozitivă, managerii ar trebui să evalueze, de asemenea, impactul asupra satisfacției generale a clienților. Nu vreți ca agenții dvs. să se grăbească cu apelurile doar pentru a ajunge la următorul client și să se grăbească și cu acea interacțiune.

De asemenea, este posibil să doriți să faceți o diferență între chestiuni urgente și non-urgente. Pentru întreprinderile cu servicii sensibile la timp, un timp de așteptare scurt poate fi vital, în timp ce clienții cu solicitări mai puțin urgente pot tolera timpi de așteptare mai lungi. Înțelegerea nivelurilor de urgență vă ajută să stabiliți repere adecvate.

Cum să începeți să urmăriți reperele de referință ale centrului dvs. de apeluri

Au trecut vremurile în care trebuia să urmăriți obiectivele de referință ale centrului de apeluri cu ajutorul jurnalelor de apeluri manuale, al sondajelor clienților sau al verificărilor de asigurare a calității. Aceste metode sunt incredibil de plictisitoare și, de multe ori, nu vă oferă o imagine clară și precisă a ceea ce se întâmplă cu adevărat cu centrul dvs. de apeluri.

De departe, cel mai simplu mod de a urmări metricile este să folosiți un software pentru call center. Acesta este un instrument care ajută companiile să gestioneze un volum mare de apeluri de ieșire și de intrare. Acesta îndeplinește automat anumite sarcini, cum ar fi direcționarea apelurilor, declanșarea răspunsurilor preînregistrate la întrebări frecvente, colectarea informațiilor despre apelant și transferul apelurilor către agentul potrivit.

Pe lângă aceasta, oferă o comoară de date. În interiorul tabloului de bord, veți obține analize în timp real la statisticile apelurilor care vă pot ajuta să vă conduceți call center-ul mai eficient.

Acestea fiind spuse, veți dori să căutați un software pentru call center cu caracteristicile potrivite, cum ar fi

  • Vizibilitatea performanței: Instrumentele moderne de monitorizare a KPI-urilor permit managerilor să vadă imediat ce se întâmplă în call center. Acestea vă pot ajuta să observați tendințele centrului de apeluri, astfel încât să puteți remedia rapid problemele dacă există o problemă. Platformele de gestionare a experienței clienților vin cu tablouri de bord clare care arată datele KPI într-un mod simplu și ușor de înțeles.
  • Analiză de date bazată pe inteligență artificială: Utilizarea instrumentelor avansate de analiză a datelor și de raportare pentru serviciul clienți oferă informații utile, ajutând organizațiile să își fluidizeze procesele de asistență pentru clienți. Ca urmare, managerii centrelor de apeluri sunt capabili să facă alegeri mai inteligente și să creeze strategii pentru a stimula productivitatea agenților, pentru a face clienții mai fericiți și pentru a îmbunătăți eficiența generală.
  • Optimizarea performanței agenților: Urmărirea indicatorilor cheie de performanță ajută centrele de apeluri să evalueze modul în care se descurcă fiecare agent și să găsească domenii de îmbunătățire. Managerii pot oferi apoi coaching special, instruire și recunoaștere pe baza acestor informații, îmbunătățind în cele din urmă angajamentul și retenția agenților.
  • Monitorizarea în timp real: Acest lucru vă ajută să identificați problemele emergente și să luați măsuri proactive pentru a le rezolva. În plus, soluțiile de servicii pentru clienți bazate pe inteligență artificială permit agenților să urmărească în timp real indicatorii de performanță (KPI) legați de clienți, abordând problemele înainte ca acestea să devină mai mari.
  • Managementul clienților omnichannel: Centrele de apeluri de astăzi gestionează interacțiunile prin diverse canale, cum ar fi apelurile telefonice, e-mailurile, social media și chat-ul live, utilizând soluții complete de servicii pentru clienți omnichannel. O soluție de top cu abilități puternice de omnichannel le oferă agenților dvs. o vedere completă a interacțiunilor cu clienții prin toate punctele de contact.

Pentru toate aceste motive și nu numai, recomandăm Nextiva ca fiind cel mai bun software de call center de pe piață. Nextiva se conectează cu CRM-urile populare, permițându-vă să vă sincronizați datele între platforme. Dincolo de asta, puteți săpa cu adevărat adânc în tranșee și să urmăriți aproape orice măsură de performanță a centrului de apeluri, permițându-vă să creșteți profiturile și să oferiți rezultate mai bune pentru clienții dumneavoastră.

Sursa