Multe întreprinderi mari folosesc un call center offshore. Ar trebui să o faceți și dumneavoastră?

Multe întreprinderi mari folosesc un call center offshore. Ar trebui să o faceți și dumneavoastră?

Reducerea costurilor nu este singurul motiv pentru care ar trebui să folosiți un call center offshore.

Și, deși poate fi adevărat că majoritatea întreprinderilor sunt tentate inițial să folosească centrele de apeluri offshore din cauza potențialelor lor economii de costuri, acesta este doar unul dintre avantajele pe care le au față de alternative.

Centrele de apeluri off-shore vs. alte tipuri de centre de apeluri

Centrele de apeluri nearshore

Centrele de apeluri nearshore sunt situate în țări adiacente pieței primare – cum ar fi Mexic și Statele Unite.

Aceste tipuri de centre de apeluri pot beneficia de proximitatea lor geografică în două moduri. În primul rând, pentru că nuanțele culturale comune se pot traduce printr-o mai mare înțelegere reciprocă în timpul apelurilor și, în al doilea rând, pentru că faptul de a avea fusuri orare mai strâns sincronizate poate facilita în primul rând colaborarea în timp real.

Cu toate acestea, atunci când le puneți în comparație cu centrele de apeluri offshore, apar câteva diferențe. De exemplu, în timp ce centrele nearshore pot oferi costuri reduse în comparație cu modelele in-house, deseori nu au prețuri la fel de competitive ca cele din alte regiuni.

Între timp, principalul avantaj al centrelor de apel nearshore începe să se diminueze, deoarece creșterea numărului de agenți multilingvi competenți din centrele offshore reduce acest decalaj în timp.

Centrele de apeluri interne

Modelul tradițional al centrelor de apeluri interne presupune desfășurarea operațiunilor în cadrul instalației principale a companiei.

Principala atracție a acestui model este controlul și supravegherea suplimentare pe care le aduce. Întreprinderile au acces deplin pentru a conduce operațiunile, controlul calității și instruirea agenților în modul în care doresc – fiecare apel și interacțiune aflându-se sub controlul direct al companiei.

În timp ce acest nivel de management tinde să ocupe o lățime de bandă suplimentară, el face, de asemenea, mult mai fezabile ajustările în timp real și controalele de calitate.

Dar tot acest control are un preț, deoarece costurile generale asociate centrelor de apel interne pot fi substanțiale. Pe lângă plata salariilor angajaților, centrele de apeluri interne trebuie să se preocupe și de costurile instalațiilor, de întreținerea infrastructurii tehnologice și de angajarea și/sau formarea continuă.

Prin urmare, după ce se compară toate cheltuielile interne cu pachetele combinate pe care le pot oferi centrele de apeluri offshore, nu este de mirare că cea din urmă este aproape întotdeauna alegerea mai economică.

Centrele de apeluri de lucru la domiciliu

Orientarea către munca la distanță a adăugat un plus de vânt la popularitatea centrelor de apeluri de lucru la domiciliu. În acest model, agenții sunt echipați cu un computer și o conexiune fiabilă la internet pentru a oferi servicii din alt loc decât biroul principal al companiei.

Acest model are câteva avantaje cheie:

  • Reduce costurile de instalare prin eliminarea nevoii de mai multe spații de birouri.
  • Face posibilă angajarea unei rețele diverse de talente din diferite locații.

Problema cu centrele de apeluri la domiciliu vine cu monitorizarea și asigurarea unei productivități constante. Fără supraveghere directă, companiile trebuie să se bazeze pe instrumente digitale pentru a monitoriza apelurile și activitatea agenților.

În plus, procesul de configurare inițială și de instruire poate aduna și mai multe costuri, ceea ce face ca acest model să fie mai puțin accesibil și mai consumator de timp decât pare la prima vedere.

Prețul contează: Tot ceea ce nu știați despre costurile centrelor de apeluri off-shore

În comparație cu alternativele lor, centrele de apeluri offshore sunt capabile să ofere prețuri competitive datorită absenței multor cheltuieli pe care centrele de apeluri interne sunt obligate să le suporte.

Dincolo de salariile agenților, companiile cu centre de apeluri interne suportă costuri de:

  • Tehnologie și software: Nu este vorba doar despre cumpărarea de computere și căști. Companiile din zilele noastre trebuie să investească în sisteme CRM avansate, chatbots cu inteligență artificială, instrumente de analiză a datelor și asistență tehnică pentru a rămâne competitive.
  • Întreținerea facilităților: Dincolo de chiria lunară și/sau de ipotecă, companiile trebuie să ia în considerare utilitățile, serviciile de curățenie, modernizarea infrastructurii și costurile de reparații neprevăzute.
  • Angajarea și formarea profesională: Acestea sunt costurile asociate cu interviurile, verificările de cazier și evaluările de competențe în timpul procesului de angajare a agenților, plus sesiunile de formare cuprinzătoare necesare în timpul procesului de integrare.
  • Beneficiile angajaților: În afară de salariile de bază, trebuie să luați în considerare și asigurarea de sănătate, planurile de pensionare, concediile plătite și chiar avantaje precum abonamentele la sală de sport și serviciile de îngrijire a copiilor, dacă afacerea dvs. oferă beneficii la nivelul întregii companii.
  • Salarii pentru directori și manageri: Agenții sunt cei din prima linie, dar un management solid cere, de obicei, salarii și mai mari pentru strategie și supraveghere.
  • Asigurări: Dincolo de asigurarea de sănătate a angajaților, mai există și asigurarea de răspundere civilă și asigurarea proprietății – și posibil chiar mai multe, în funcție de natura și de locația operațiunilor companiei dumneavoastră.
  • Cheltuieli generale suplimentare: Acestea sunt costurile neprevăzute cu care vă puteți confrunta, de la înlocuirea echipamentelor care funcționează defectuos până la taxele de consultanță juridică.

Pe scurt, costurile variabile și cheltuielile generale se pot aduna rapid în cazul centrelor de apel interne. Între timp, salariile orare ale furnizorilor offshore vă scutesc, în general, de majoritatea acestor costuri, ceea ce face ca aceasta să fie o alegere mai economică pentru multe întreprinderi.

Centrele de apeluri offshore tind, de asemenea, să aibă economii de scară, ceea ce înseamnă că pot profita de operațiunile lor mai mari și de procesele raționalizate pentru a distribui costurile mai uniform între mai mulți clienți. Această eficiență se reflectă în prețurile lor competitive.

Nu vă temeți, centrele de apeluri off-shore nu sunt doar mai ieftine

În ciuda tuturor beneficiilor pe care le oferă, centrele de apeluri offshore vin uneori cu povești de groază despre capcanele lor. Am văzut cu toții articolele cu acele dezavantaje mari și înfricoșătoare.

Cu toate acestea, multe dintre dezavantajele centrelor de apeluri offshore nu se adaugă pentru ca majoritatea întreprinderilor moderne să le trateze ca pe Bau-Bau.

Bariere lingvistice

Argumentul împotriva centrelor de apeluri offshore din cauza barierelor lingvistice devine rapid învechit. Începând cu 2023, majoritatea centrelor pun accentul pe cunoașterea limbii engleze.

Multe națiuni recunosc importanța globală a limbii engleze și au investit în sisteme educaționale care acordă prioritate acestei limbi. În anumite locații offshore, s-ar putea chiar să găsiți agenți cu accente mai neutre decât cele așteptate.

Între timp, se poate spune, de asemenea, că aducerea unor competențe lingvistice suplimentare la masă este mai mult un avantaj decât un dezavantaj, deoarece permite întreprinderilor să se adreseze unei baze de clienți mai largi – ca o punte către noi piețe.

Diferențe culturale

Cultura poate fi complexă și variată, astfel încât noțiunea că centrele offshore vor avea inevitabil probleme din cauza unei ciocniri de culturi este cel mai probabil greșită. Fiecare agent, fie că este intern sau offshore, are potențialul de a aduce o perspectivă unică.

Încă o dată, în loc să vadă acest lucru ca pe o provocare, întreprinderile îl pot valorifica ca pe un punct forte. Un grup divers de agenți poate fi adesea mai bun în gestionarea unui grup divers de clienți. Astfel, o echipă mai diversă din punct de vedere cultural poate duce la interacțiuni mai bogate și mai empatice.

Securitatea și confidențialitatea datelor

Securitatea datelor a trecut în prim-planul preocupărilor de afaceri, iar majoritatea centrelor de apeluri offshore dispun de tehnologia necesară pentru a ține pasul cu un ritm rapid. Centrele de apeluri offshore moderne sunt fortificate cu telefonie cloud avansată, soluții VoIP și protocoale de criptare riguroase.

Din ce în ce mai multe call center-uri offshore demonstrează că înțeleg că încrederea este greu de recâștigat după ce a fost încălcată doar o singură dată. Ca urmare, acestea investesc masiv pentru a se asigura că datele clienților sunt păzite ca o comoară.

Preocupări legate de tehnologie

O concepție greșită frecventă este aceea că offshore implică tehnologie depășită. În realitate, centrele de apeluri off-shore sunt adesea lider în adoptarea celor mai recente progrese tehnologice.

Deoarece modelul lor de afaceri se bazează pe o comunicare fără cusur, centrele de apeluri offshore nu își pot permite să rămână în urmă. Adesea, acestea dispun de sisteme CRM de ultimă generație, instrumente de asistență bazate pe inteligență artificială și platforme de analiză avansată, așa că este responsabilitatea întreprinderilor să verifice și să se asigure de furnizorul lor off-shore.

În plus, companiile ar trebui să aplice acest nivel de diligență, indiferent de locația geografică.

Lipsa de control

Cele mai multe preocupări legate de lipsa de supraveghere în cazul centrelor offshore provin din concepții depășite.

Cu instrumentele de colaborare din prezent, managerii pot monitoriza, ghida și interacționa cu echipele indiferent dacă acestea se află în camera alăturată sau la jumătatea cealaltă a lumii.

În ceea ce privește sensibilitatea datelor, limitarea accesului la informații critice nu este o strategie exclusivă pentru configurațiile offshore – este o bună practică universală. Cu apelurile video și instrumentele de gestionare a proiectelor în timp real, menținerea controlului nu mai este o sarcină herculeană.

Reglementări offshore

Conștiente de rolul lor în ecosistemul global de afaceri, centrele de call center offshore sunt adesea proactive în crearea unor peisaje de reglementare favorabile.

Să luăm exemplul Filipinelor. De-a lungul anilor, nu numai că centrele de apeluri de acolo au pus accentul pe educația în limba engleză, dar au participat și la fortificarea reglementărilor care guvernează domeniul general al centrelor de apeluri. Această abordare proactivă asigură faptul că întreprinderile pot funcționa în deplină conformitate cu reglementările locale.

Ce trebuie să căutați la un centru de apeluri off-shore

Nu toate centrele de apeluri offshore sunt create la fel, așa că există multe lucruri de care trebuie să țineți cont atunci când încercați să găsiți cel mai bun centru de apeluri offshore.

  • Disponibilitatea serviciilor 24/7, 365 de zile: Acest lucru asigură clienților dvs. asistență la fiecare oră din fiecare zi.
  • Managementul forței de muncă stabilite: Este important să aveți sisteme organizate pentru a face față volumelor mari de apeluri. Eficiența trebuie să fie în prim-planul operațiunilor lor.
  • Fiabilitate: Trebuie să ofere servicii consecvente, astfel încât să puteți avea încredere în consecvența lor.
  • Leadership: O prezență managerială puternică care să ghideze operațiunile este adesea importantă pentru o prestare de servicii de top.
  • Reglementări: Respectarea regulilor internaționale și locale este primordială, deoarece asigură conformitatea la fiecare nivel.
  • Alinierea culturii companiei/marcii: Centrele care vă înțeleg brandul și rezonează cu valorile acestuia oferă consistență pentru clienții dumneavoastră.
  • Cultura centrelor de apeluri: În cazul în care există un mediu de cultivare care își apreciază agenții, acest lucru poate duce la agenți mai fericiți și, prin urmare, la clienți mai mulțumiți.
  • Monitorizarea centrului de apeluri: Centrele care utilizează instrumente moderne pentru a urmări și evalua calitatea apelurilor sunt esențiale pentru menținerea unor standarde de servicii mai ridicate.
  • Calitatea serviciilor pentru clienți: Agenții care au abilitățile de a merge mai departe pot duce la rate mai mari de satisfacție a clienților.
  • Tehnologie/Infrastructură: Dacă centrul folosește cele mai recente soluții tehnologice, acest lucru vă ajută să vă asigurați că operațiunile vor funcționa fără probleme în orice moment.

Este un centru de apeluri off-shore potrivit pentru dumneavoastră?

Pentru întreprinderile cu finanțe limitate, cele care deservesc clienții non-stop sau cele care doresc să se afirme pe scena mondială, centrele de apeluri offshore pot fi o soluție excelentă.

Atracția lor nu este legată doar de costuri. Cu un suport multilingv, centrele de apeluri offshore pot deschide uși către piețele internaționale și pot elibera capacitatea operațională pentru a se concentra pe alte sarcini.

Acestea fiind spuse, există mai multe tipuri de tipuri de afaceri care ar putea obține cel mai mult din valorificarea centrelor de apeluri offshore. Printre acestea se numără:

  • Platformele de comerț electronic: Cu clienți aflați în diferite fusuri orare, asistența 24/7 poate fi de neprețuit.
  • Companii de tehnologie: Pentru firmele care au utilizatori din întreaga lume, în special cele care oferă produse SaaS, suportul offshore poate gestiona în mod eficient diferite fusuri orare.
  • Agenții de turism și călătorii: Pentru a se adresa unei clientele internaționale este adesea nevoie de reprezentanți multilingvi și de o disponibilitate permanentă.
  • Educație online și platforme de învățare: O bază globală de studenți poate necesita, de asemenea, servicii de asistență pentru clienți exigente.
  • Furnizori de servicii medicale: Centrele de apeluri off-shore pot fi deosebit de utile pentru serviciile de telemedicină și de consultanță online.
  • Instituții financiare: Băncile online și companiile fintech care își desfășoară activitatea la nivel transfrontalier au nevoie, de obicei, de un sprijin divers și foarte disponibil.
  • Lanțuri de magazine cu amănuntul cu prezență online: Magazinele de comerț electronic pot beneficia de centre de apeluri offshore pentru a răspunde nevoilor cumpărătorilor online internaționali.
  • Startups: Centrele off-shore pot fi foarte importante pentru companiile care încep să se dezvolte rapid, în special pentru cele care se extind rapid și trebuie să aloce bugetul cu înțelepciune.
  • Servicii bazate pe abonament: Oferirea oricărui tip de servicii, de la streaming video la livrări lunare, poate necesita un serviciu clienți 24/7.
  • Furnizori de servicii B2B: Cei care ar putea deservi clienți din diferite părți ale lumii trebuie să ofere asistență în timp util.

Gânduri finale

Folosirea avantajelor centrelor de apeluri offshore poate fi cheia pentru a oferi asistență pentru clienți scalabilă și rentabilă.

În comparație cu alternativele, centrele de apeluri offshore îmbină cele mai bune dintre toate lumile. Acestea oferă o rentabilitate asemănătoare modelului de lucru la domiciliu, servicii non-stop cu care centrele interne ar putea avea dificultăți și o structură de asistență multilingvă cu care se mândresc centrele nearshore. Cu alte cuvinte, acestea reprezintă o alegere ideală pentru companiile care caută să echilibreze calitatea cu costurile.

Sursa