Monitorizarea calității centrelor de apeluri merge prea departe? Poate

Monitorizarea calității centrelor de apeluri merge prea departe? Poate

Să trecem direct la răspunsul scurt: nu, pentru majoritatea întreprinderilor, monitorizarea calității centrelor de apeluri nu merge prea departe. De fapt, probabil că nu ați mers suficient de departe.

De ce? Dacă nu puteți defini exact cum arată apelurile „de calitate” încă de la început și dacă nu aveți un sistem solid de asigurare a calității integrat în procesul de gestionare a centrului de apeluri, atunci cel mai probabil veți rămâne în urma concurenților care dispun de sisteme mai bune.

Acestea fiind spuse, este posibil să duceți monitorizarea calității prea departe (după cum vom vedea mai jos).

Totuși, ca regulă generală, dacă nu aveți încă nicio măsură de monitorizare a calității, înseamnă că nu ați mers suficient de departe.

Dacă încă nu sunteți sigur dacă aveți nevoie de monitorizarea calității, iată o întrebare pe care o puteți folosi ca test de turnesol: poate orice agent să distingă instantaneu nivelul de calitate cerut de dumneavoastră și să știe cum să îl atingă la fiecare apel?

Dacă nu, probabil că aveți nevoie de monitorizarea calității centrului de apeluri.

Monitorizarea bună vs. proastă a calității centrului de apeluri

Scopul monitorizării ar trebui să fie îmbunătățirea atât a performanței agentului, cât și a experienței clientului. Dar, așa cum am menționat mai devreme, este posibil să duci orice lucru bun prea departe, iar monitorizarea calității centrului de apeluri nu face excepție.

Pentru a vă oferi o idee despre ce trebuie să urmăriți și ce trebuie să evitați, iată o prezentare generală la nivel înalt a ceea ce înseamnă o monitorizare bună sau proastă a calității centrului de apeluri.

Monitorizarea proastă a calității centrelor de apeluri

Atunci când monitorizarea se bazează prea mult pe analiza calitativă a apelurilor, se poate concentra în mod îngust asupra punctelor slabe ale unui agent, trecând cu vederea urmărirea esențială a pregătirii și formării. Unele metode de monitorizare optează, de asemenea, pentru a analiza doar apelurile sporadice, în locul unei revizuiri complete. Acest lucru înseamnă că nu obțineți cu adevărat o imagine completă, ceea ce, la rândul său, creează o viziune distorsionată a ceea ce funcționează și ceea ce nu funcționează.

Dar nici nu vreți să fiți prea cantitativ. De exemplu, poate exista tendința de a vă lăsa absorbiți de cifre – cum ar fi numărul de apeluri la care răspunde un agent sau timpul mediu de gestionare a acestora. Dacă adoptați această abordare, riscați să ratați întregul scop al monitorizării calității: satisfacția clienților și experiența generală.

În plus, trebuie să vă gândiți la standardele de conformitate. Toate centrele de apeluri trebuie să respecte standardele de conformitate pentru monitorizarea apelurilor în funcție de locație. Nu doriți să deveniți atât de obsedat de anumiți parametri de calitate încât lucruri precum conformitatea să treacă în plan secundar și să vă pună afacerea în pericol.

O bună monitorizare a calității centrelor de apeluri

La celălalt capăt al spectrului, o bună calitate a centrului de apeluri este o chestiune de echilibru.

Cheia este de a valorifica atât o abordare cantitativă, cât și una calitativă pentru a obține ce este mai bun din ambele lumi.

Nu doriți să numărați doar numărul de apeluri sau timpul mediu de gestionare. De asemenea, trebuie să înțelegeți nuanțele fiecărei conversații, să evaluați sentimentul clientului și să evaluați modul în care agentul gestionează situațiile dificile.

Ca să simplificăm: o bună monitorizare a call center-ului cântărește meticulos realizările KPI cu aspectele calitative ale interacțiunilor cu clienții.

Și nu puteți uita de conformitate.

Dincolo de simpla urmărire a conformității, ar trebui să le oferiți agenților dvs. o instruire continuă cu privire la standardele de conformitate.

Acest lucru îi asigură că sunt în conformitate cu mandatele legale și îi echipează cu cele mai bune practici pentru a gestiona informații sensibile sau interogări provocatoare fără a depăși limitele.

Când monitorizarea calității centrelor de apeluri merge prea departe: Capcanele care trebuie evitate

Pentru ca monitorizarea calității centrului de apeluri să rămână eficientă, să analizăm mai îndeaproape unele dintre cele mai frecvente capcane și cum să le evităm.

Neînființarea unui sistem

Stabilirea unui sistem de monitorizare clar și specific nu este doar o activitate de bifat. Necesită timp pentru configurare, integrarea unor instrumente adecvate și stabilirea unor mecanisme de formare și de feedback. Neglijarea acestor aspecte poate duce la o calitate inconsecventă și la procese dezarticulate.

Soluția? Investiți timpul și resursele necesare în avans. Deși poate părea copleșitor la început, vestea bună este că, odată ce aceste sisteme sunt configurate, veți avea o procedură standard de operare (SOP) clară care asigură o calitate îmbunătățită a apelurilor.

Nu există o echipă desemnată de monitorizare a calității

Fără o echipă dedicată care să înțeleagă complexitatea analizei apelurilor, întregul proces se poate prăbuși rapid. Detaliile vitale pot scăpa printre fisuri, sau este posibil ca echipa dvs. să nu aibă suficientă expertiză de specialitate pentru a le oferi agenților dvs. feedbackul real și acționabil de care au nevoie.

Pentru a aborda acest aspect este necesar să investiți într-o echipă specializată în asigurarea calității. În mod ideal, ar trebui să căutați experți care sunt deja bine familiarizați cu dinamica comunicațiilor din call center.

Lipsa feedback-ului de monitorizare a calității

Monitorizarea calității apelurilor nu înseamnă doar semnalarea erorilor. Ar trebui să fie, de asemenea, un instrument pentru a oferi feedback constructiv și pentru a încuraja învățarea și creșterea.

Atunci când buclele de feedback lipsesc sau sunt vagi, agenții dvs. sunt lăsați fără direcție. Nu vă puteți aștepta ca aceștia să se îmbunătățească dacă nu le oferiți nicio îndrumare.

Un sistem cuprinzător ar trebui să urmărească parcursul apelului de la inițiere până la încheiere. Dumneavoastră sau cineva din echipa de asigurare a calității ar trebui să stați de vorbă cu agenții dumneavoastră, să furnizați indicatori, să stabiliți așteptări clare și să oferiți instrumente de îmbunătățire.

Acest feedback cuprinzător, completat de o formare structurată, le va permite agenților dvs. să continue să se dezvolte în rolurile lor.

Neutilizarea datelor

„Datele sunt noul petrol”, sau cel puțin așa se spune. Dar datele greșite pot fi costisitoare.

Tablourile de bord generice sau KPI-urile ambigue nu vor rezona cu fiecare configurație unică de call center. De aceea, este esențial să valorificați indicatori personalizați care să reflecte profilul specific al centrului dvs. de apeluri.

De exemplu, un call center de asistență medicală ar putea prioritiza metricile legate de confidențialitatea pacienților și acuratețea informațiilor de sănătate transmise. Între timp, dacă lucrați în domeniul comerțului electronic, are mai mult sens ca centrul dvs. de apeluri să se concentreze mai mult pe lucruri precum eficiența gestionării comenzilor și satisfacția clienților după cumpărare.

Concentrându-vă pe standardele corecte, puteți aduce îmbunătățiri specifice care se aliniază cu provocările și nevoile unice ale centrului dvs. de apeluri.

Bazându-vă prea mult pe date

Înecarea în date fără a lua în considerare elementul uman este o altă extremă care trebuie evitată.

Recunoașteți că fiecare agent aduce personalitatea sa unică la apel, iar fiecare interacțiune cu clientul este distinctă. Concentrându-se prea mult pe măsurătorile cantitative s-ar putea ajunge la ignorarea acestor nuanțe.

O abordare echilibrată respectă datele, dar recunoaște, de asemenea, individualitatea agentului dvs. și contextul fiecărei interacțiuni. Această viziune holistică vă asigură că monitorizarea calității rămâne atât empatică, cât și eficientă.

Sfaturi pentru profesioniști: Monitorizarea calității centrelor de apeluri în mod corect

Monitorizarea superioară a calității centrelor de apeluri începe cu conducerea. Așadar, dacă sunteți manager, supervizor sau arhitect de sistem, influența dumneavoastră este vitală. Totul începe cu dumneavoastră.

Cultivați un mediu în care agenții dvs. se simt susținuți și apreciați, pentru că numai acest lucru se va reflecta în mare măsură în interacțiunile lor cu clienții.

Dincolo de acestea, iată câteva sfaturi mai specifice, care pot fi puse în practică, pe care le puteți utiliza pentru a iniția un proces eficient de monitorizare a calității.

Identificați și definiți „calitatea”

Calitatea nu este un concept universal, așa că trebuie să definiți ce înseamnă cu adevărat „calitate” în contextul operațiunilor dumneavoastră. Numai atunci puteți stabili KPI care să aibă sens și să faceți distincția între indicatorii centrați pe afaceri și cei centrați pe client.

De exemplu, în timp ce implicarea angajaților este crucială la nivel intern, măsurători precum timpul de rezolvare și rezolvarea primului apel oferă informații directe despre experiența clienților.

Revizuiți și ajustați-vă periodic indicatorii cheie de performanță pentru a vă asigura că aceștia rămân relevanți și cu impact pentru obiectivele specifice ale afacerii dumneavoastră.

Oferiți formare continuă

Investiția în formarea continuă în domeniul asigurării calității este cea mai bună modalitate de a vă asigura că echipa dvs. este la cel mai înalt nivel.

Cu toate acestea, procesul nu trebuie să fie „numai muncă și fără joacă”. Introducerea gamificării poate face ca punctajul să fie distractiv și atractiv, încurajând în același timp transparența. Asigurați-vă că diferențiați fișele de punctaj pentru a răspunde diferitelor tipuri de apeluri și scenarii, deoarece astfel se recunoaște importanța nuanțelor și a conținutului.

De asemenea, puteți încuraja agenții să participe ei înșiși în mod activ la procesul de evaluare, punându-i să selecteze apelurile care consideră că exemplifică calitatea. Această abordare nu numai că identifică domeniile de îmbunătățire, dar evidențiază și interacțiunile pozitive ca oportunități de învățare.

Adoptați monitorizarea în timp real

Folosirea capacităților de monitorizare în timp real poate oferi informații imediate și oportunități de instruire la fața locului. Este o poziție proactivă privind asigurarea calității, care poate ajuta la rezolvarea directă a problemelor, pe măsură ce acestea apar.

Încurajați-vă agenții să se îndepărteze ocazional de scripturi și să încurajeze interacțiunile autentice și personalizate cu clienții. Cercetare Epsilon sugerează că 80% dintre consumatori sunt mai predispuși să facă o achiziție atunci când mărcile oferă experiențe personalizate, așa că orice puteți face pentru a vă personaliza apelurile (rămânând în același timp profesioniști, desigur) este util.

Tehnologii precum recunoașterea vocală AI pot fi, de asemenea, integrate pentru a îmbunătăți procesul de monitorizare, oferind analize detaliate și informații pentru a rafina în continuare practicile de asigurare a calității.

Profitați de serviciile centrului de apeluri

În prezent, există o gamă largă de servicii de call center de top, iar multe dintre acestea sunt echipate cu instrumente și software avansate, concepute pentru a vă îmbunătăți practicile de monitorizare a calității. Așadar, fie că sunteți în căutarea unor servicii de primire sau de ieșire, sau a unor cerințe de nișă, cum ar fi asistența tehnică sau gestionarea crizelor, merită să explorați aceste opțiuni.

Luați în considerare lucruri precum preferințele publicului dvs. țintă, fusurile orare și nevoile lingvistice. Poate că afacerea dvs. ar putea beneficia de un serviciu care să ofere asistență multilingvă sau unul care se integrează perfect cu platformele dvs. CRM și de date despre clienți.

Gânduri finale

Implementarea monitorizării calității nu merge prea departe pentru majoritatea întreprinderilor. Dar este posibil să se meargă prea departe. Totul constă în găsirea unui echilibru între empatia umană și informațiile bazate pe date. Nu uitați că obiectivul dvs. este dublu: îmbunătățirea performanțelor agenților și, în același timp, creșterea satisfacției clienților.

În calitate de lider al organizației dumneavoastră, este responsabilitatea dumneavoastră să dați tonul. Așadar, asigurați-vă că sistemul pe care îl utilizați servește dublului scop de a perfecționa abilitățile agenților și de a îmbunătăți experiența clienților.

Dacă combinați monitorizarea calității cu alte strategii, cum ar fi echiparea echipei dvs. cu instrumentele, feedback-ul și instruirea potrivite, veți vedea nu numai o îmbunătățire a indicatorilor, ci și agenți mai motivați și mai împliniți.

Sursa