Nicio afacere nu dorește să piardă clienți, mai ales din cauza apelurilor ratate. Aici intră în joc serviciile de centre de apeluri în exces.
Acești furnizori de servicii specializate gestionează pentru dvs. volumul de apeluri în exces. Astfel, dacă centrul dvs. principal de apeluri sau echipa dvs. de servicii pentru clienți atinge capacitatea maximă, serviciile de centre de apeluri de depășire intră în acțiune pentru a vă ajuta să gestionați acest exces.
De ce anume este acest lucru atât de important?
Pe scurt: atunci când clienții nu vă pot contacta, își pierd încrederea în afacerea dumneavoastră. În cele din urmă, acest lucru afectează loialitatea lor și rezultatele dvs. financiare.
Statisticile susțin acest lucru, cu 90% dintre clienți consideră că un răspuns „imediat” este esențial sau foarte important. atunci când au o întrebare legată de serviciul clienți, iar 60% dintre clienți definesc răspunsul „imediat” ca fiind de 10 minute sau mai puțin.
Așadar, nu doriți să vă lăsați clienții în așteptare – și să riscați ca aceștia să închidă în cele din urmă.
Serviciile de centre de apeluri de tip „overflow” sunt o modalitate ușoară de a preveni acest lucru.
Când are sens să apelați la un serviciu de centru de apeluri de depășire a numărului de apeluri
Lipsa unui management adecvat al centrului de apeluri
Dacă încă mai lucrați la stabilirea sistemelor și a managementului pentru afacerea dvs., ar putea fi inteligent să dispuneți de servicii de centre de apeluri în exces, astfel încât să nu pierdeți apelurile importante ale clienților.
Chiar și afacerile consacrate încă se confruntă cu probleme comune, cum ar fi:
- Lipsa previziunilor predictive
- Prea puțini agenți pentru a lucra în perioadele de vârf
- Probleme de programare
- Rotația ridicată a personalului
Aceste probleme pot cauza timpi de așteptare mai lungi și un abandon crescut al apelurilor, ceea ce, în cele din urmă, afectează percepția publică.
Lucrând cu un serviciu de centru de apeluri în exces care funcționează în tandem cu configurația software-ului principal al centrului dvs. de apeluri, veți avea resurse suplimentare pentru a face față volumelor mari de apeluri atunci când nu aveți personal suficient.
Vârfuri imprevizibile ale volumului de apeluri
Indiferent dacă folosiți centre de apeluri de intrare sau de ieșire, există întotdeauna posibilitatea unui aflux brusc de apeluri, lăsând chiar și cele mai bine pregătite echipe de servicii pentru clienți copleșite.
Evenimente precum lansări de produse, promoții cu durată limitată, defecțiuni de software sau știri de ultimă oră legate de brandul sau de industria dvs. pot provoca vârfuri neașteptate de apeluri.
Încorporarea unui centru de apeluri în exces în aceste perioade de vârf este ca și cum ai avea o plasă de siguranță. Vă permite să mențineți reputația mărcii dvs., să tratați fiecare apel cu atenția necesară și să vă asigurați că problemele clienților dvs. sunt rezolvate prompt.
Buget sau resurse de formare limitate
Atingerea excelenței operaționale are un preț. Trebuie să investiți în formare, tehnologie și în îmbunătățirea continuă. Toate aceste lucruri necesită atât timp, cât și bani.
Pentru întreprinderile care operează cu un buget restrâns, ar putea fi tentant să facă economii. Nu faceți acest lucru. Serviciile de centre de apeluri de tip „overflow” sunt o modalitate prietenoasă pentru buget de a aduce profesioniști experimentați fără cheltuieli generale ridicate…
Dorința de a beneficia de servicii 24/7/365
O fereastră de operare de la 9 la 5 nu mai este suficientă. Clienții sunt răspândiți pe mai multe continente și pe mai multe fusuri orare și se așteaptă să poată fi contactați la o oră care să le convină. Cincizeci și unu la sută dintre oameni spun că o afacere trebuie să fie acum disponibilă 24 de ore din 24, 7 zile din 7.
Dar funcționarea unui serviciu non-stop înseamnă că va trebui să investiți mai mulți bani și resurse în dotarea echipei dumneavoastră.
Intră, încă o dată, în joc centrele de apeluri de tip „overflow”. Acestea pot gestiona fără probleme acele apeluri nocturne sau matinale, asigurându-se că fiecare client – indiferent de ora la care sună – este asistat.
Pregătirea pentru situații de urgență
Fie că este vorba de un dezastru natural, de o pană tehnică sau de orice alt tip de eveniment neprevăzut, afacerea dumneavoastră trebuie să fie echipată pentru a comunica cu clienții și părțile interesate. În aceste momente, operațiunile standard sunt adesea perturbate.
Prin asocierea cu un serviciu de call center de depășire a numărului de apeluri, puteți asigura o comunicare neîntreruptă. Aceste centre sunt construite pentru scenarii de volum mare. Chiar și în situații haotice, ele pot interveni, pot oferi reasigurare, pot disemina informații vitale și vă pot îndruma clienții.
Ce trebuie să căutați la un serviciu de centru de apeluri de tip overflow
Deci ați decis că un serviciu de call center pentru depășirea de personal ar putea fi pentru dumneavoastră. Dar cum alegeți și ce caracteristici de call center ar trebui să căutați?
Iată toți factorii cei mai importanți de care trebuie să țineți cont.
Modele de stabilire a prețurilor
Cele mai multe servicii de centre de apeluri de tip „overflow” oferă diferite opțiuni de tarifare adaptate la diverse scări și nevoi operaționale:
- Plata per apel modele, care sunt ideale pentru întreprinderile cu volume de apeluri fluctuante
- Plata la minut modele, care se potrivesc companiilor care doresc să se asigure că plătesc doar pentru durata exactă a serviciului utilizat.
- Pe bază de abonament modele, care sunt perfecte pentru cei care preferă tarife lunare sau anuale consistente
Acum, iată adevărata întrebare – merită?
Răspunsul este un simplu da, mai ales dacă luăm în considerare că există modele de prețuri în care plătiți doar pentru serviciile pe care le utilizați efectiv.
Este destul de simplu, de fapt. Fiecare apel ratat este o oportunitate ratată și, potențial, un client pierdut. Când luați în considerare valoarea potențială pe durata de viață a unui client, costurile asociate cu serviciile de depășire a limitelor par minuscule în comparație cu acestea.
Flexibilitatea utilizării unui model de plată în funcție de utilizare, combinată cu beneficiile tangibile ale unei satisfacții și loialități sporite a clienților, va face probabil ca ROI-ul să fie mai convingător dacă sunteți încă pe gânduri.
Caracteristici principale
Scalabilitate poate contribui la asigurarea faptului că, pe măsură ce afacerea dumneavoastră se dezvoltă, serviciul evoluează în paralel cu ea. Nu uitați că afacerile sunt în continuă schimbare. Căutați servicii care să ofere flexibilitate – capacitatea de a crește sau de a scădea în funcție de nevoile dumneavoastră.
Raportare în timp real este, de asemenea, esențială, deoarece poate oferi informații despre volumul de apeluri, durata și soluțiile, permițându-vă să identificați și să remediați blocajele.
Suport multilingv vă va permite să vă adresați clienților din întreaga lume.
În cele din urmă, asigurați-vă că serviciul poate să se integreze fără probleme cu sistemele dvs. existente, cum ar fi software-ul actual al centrului dvs. de apeluri. În acest fel, datele dvs. vor rămâne consecvente, iar operațiunile dvs. vor rămâne fără probleme.
Puteți obține recenzii și citi mai multe despre centrele noastre de apel preferate în ghidul nostru aprofundat.
Cele mai bune practici-Cum să obțineți cel mai bun rezultat de la un serviciu de centru de apeluri de depășire a limitelor
Revizuirea și actualizarea regulată a protocoalelor
Centrul dvs. de apeluri de depășire este o extensie a brandului dvs., așa că asigurați-vă că aceștia rămân la curent cu privire la orice modificări ale produselor sau serviciilor dvs. Puteți face acest lucru prin sesiuni de instruire periodice în care le oferiți actualizări esențiale despre orice ar putea afecta tipurile de apeluri pe care le primesc, cum ar fi actualizări de produse și noi versiuni.
De asemenea, veți dori să vă asigurați că sunt familiarizați cu tonul și ethosul vocii mărcii dvs. Acest lucru creează o experiență consecventă pentru clienții dumneavoastră, făcându-i să se simtă ca și cum ar fi pe mâini de încredere în toate punctele de contact cu marca dumneavoastră.
Integrați sistemele
Consecvența este una dintre pietrele de temelie ale unui serviciu excepțional pentru clienți. De aceea, este esențial ca centrele de apeluri principale și cele de depășire să funcționeze în sincronizare. Asigurați-vă că integrați sistemele CRM, astfel încât serviciul de depășire să poată accesa informațiile despre clienți și alte date esențiale de care vor avea nevoie pentru a gestiona apelurile.
De ce este important acest lucru?
Să presupunem că un client a contactat anterior centrul principal, iar atunci când apelează din nou, ajunge la un apel cu cineva de la serviciul de depășire. Dacă sistemele dvs. sunt integrate, informațiile despre client și interacțiunile anterioare vor fi ușor disponibile pentru reprezentant. Acest lucru nu numai că va economisi timp, dar va oferi o experiență mai transparentă pentru client.
Monitorizați și analizați
Analizele vă pot ajuta să obțineți informații profunde despre modelele de apeluri. Prin examinarea de rutină a acestor parametri, puteți identifica momentele de vârf ale apelurilor, problemele recurente sau chiar potențialele puncte nevralgice.
Acest tip de date nu numai că vă ajută să vă alocați eficient resursele, dar vă ajută și să abordați preventiv problemele înainte ca acestea să escaladeze.
Stabiliți așteptări clare
Nu lăsați nimic ambiguu. Stabiliți de la început un set clar de standarde cu centrul dvs. de apeluri de depășire. De exemplu, veți dori să vă asigurați că aceștia înțeleg timpii de răspuns așteptați și protocoalele pentru situațiile în care trebuie să escaladeze un apel către un supervizor. De asemenea, ar trebui să înțeleagă standardele generale ale afacerii dvs. în materie de servicii pentru clienți.
Iterați spre succes cu ajutorul feedback-ului
Străduința de a obține servicii excelente este un proces iterativ. Asigurați-vă că ați stabilit un mecanism structurat de feedback cu serviciul dvs. de depășire. Ar trebui să dispuneți de sisteme pentru a analiza periodic feedback-ul și performanța.
De acolo, puteți vedea atât evoluțiile pozitive, cât și zonele care necesită îmbunătățiri suplimentare și puteți itera spre succes. În acest fel, serviciul dvs. va evolua continuu în timp.
Gânduri finale
Un serviciu de centru de apeluri în exces este mai mult decât un simplu plan de rezervă. Este un activ strategic care asigură faptul că toți clienții dvs. se simt ascultați, apreciați și îngrijiți de brandul dvs. În cele din urmă, acest lucru duce la o mai mare loialitate și satisfacție a clienților.
Asigurându-vă că niciun apel nu rămâne fără răspuns, puteți consolida încrederea și calitatea chiar și în fața vârfurilor de volum, a urgențelor și a altor provocări neprevăzute.
Așadar, pe măsură ce avansați, nu uitați că fiecare decizie, de la integrare la monitorizare, reprezintă o investiție în brandul dvs. și în încrederea clienților dvs. Acordați-i prioritate, îngrijiți-o și continuați să investiți în îmbunătățirea ei.