Cele 9 trucuri de management al call center-ului care funcționează întotdeauna

Cele 9 trucuri de management al call center-ului care funcționează întotdeauna

Sunetul telefoanelor care sună. Voci care vorbesc unele peste altele. O urmă de panică în aer. Sună familiar, nu-i așa? Așa sunt majoritatea centrelor de contact.

Nu e de mirare că atât de mulți agenți de call center sunt în pragul epuizării.

Dar nu trebuie să fie așa. Cu tacticile potrivite de gestionare a call center-ului, puteți crește productivitatea, reducând în același timp rata de rotație a angajaților.

Sunteți gata să vă gestionați mai bine call center-ul? Iată 10 sfaturi de gestionare a call center-ului care vă vor salva ziua.

1. Încurajați sesiunile virtuale de brainstorming

O modalitate eficientă de a promova munca în echipă și de a construi o cultură inovatoare este organizarea de ședințe de brainstorming.

De exemplu, dacă doriți să îmbunătățiți scorurile de satisfacție a clienților sau să reduceți timpul de apel, permiteți agenților dvs. să facă parte din soluție. Ei sunt cei care se află pe teren și răspund la apeluri – ei vă pot oferi informații valoroase pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți operațiunea generală.

În loc să vă găzduiți conferințele doar în locații fizice, luați în considerare sesiunile online. În timp ce brainstormingul în persoană îmbunătățește colaborarea în echipă, brainstormingul virtual are ca rezultat mai multe idei.

Cadrele virtuale îi fac pe toți să se simtă implicați, indiferent de poziția lor. De asemenea, le permit introvertiților să participe cu ușurință în condițiile lor.

Rețineți: cheia succesului sesiunilor de brainstorming constă în încurajarea unui flux liber de idei. S-ar putea să trebuiască să spargeți singuri gheața și să planificați în prealabil subiectele de discuție pentru a face să curgă ideile, dar această pregătire poate ajuta foarte mult la stabilirea unui ton pozitiv.

În afară de aceste sfaturi, ar trebui, de asemenea, să:

  • să oferiți tutoriale detaliate despre software-ul colaborativ ales înainte de o ședință.
  • Încercați diferite tehnici, cum ar fi mind-mapping, starbursting sau idearea rapidă.
  • Definiți regulile de participare înainte de a începe.
  • Încurajați utilizarea emoticoanelor pentru întâlnirile online sau a mâzgălelilor pentru sesiunile în persoană.
  • Evitați să renunțați imediat la idei, deoarece acest lucru îi poate descuraja pe participanți.

2. Folosiți un instrument de gestionare a proiectului pentru a urmări și delega sarcini

În calitate de manager, este esențial să păstrați o vedere de ansamblu asupra modului în care agenții se ocupă de clienți. Aceasta include conversațiile de asistență pe care le au, cele pe care le-au încheiat și cele care necesită contribuția dvs.

Pentru a face acest lucru, utilizați o aplicație de gestionare a proiectelor, cum ar fi Trello sau Airtable, pentru a organiza, atribui și gestiona sarcinile. Aceste aplicații sunt o modalitate excelentă de a permite colaborarea în echipă și de a vă eficientiza fluxul de lucru. Doar integrați-le cu alte aplicații din stiva de instrumente, cum ar fi CRM-ul sau instrumentul de analiză.

Software-ul de gestionare a proiectelor vă poate ajuta, de asemenea, să gestionați separat diferite echipe. De exemplu, folosiți-l pentru a crea diferite panouri pentru a gestiona separat bugetul și volumul de muncă al fiecărui departament.

Puteți, de asemenea, să creați o bază de cunoștințe pentru agenți pe un nou board. În acest fel, ei pot găsi cu ușurință linkuri către întrebările frecvente sau ghidurile de asistență. Cel mai bun lucru este că, cu ajutorul acestor instrumente, puteți arunca cu ușurință o privire asupra înregistrărilor tuturor echipelor dvs. cu privire la sarcinile finalizate pentru urmărirea performanței.

3. Utilizați ascultarea socială pentru a preveni escaladarea problemelor clienților

Instrumentele de ascultare socială vă pot ajuta să monitorizați și să țineți sub control reclamațiile clienților fără ca echipa dvs. să fie nevoită să suporte un baraj de clienți furioși care țipă la telefon.

Aceste aplicații extrag comentariile și postările care menționează marca dvs., ajutându-vă să identificați impresiile clienților despre produsele și serviciile dvs. De acolo, puteți să vă ocupați mai bine de reclamații și să abordați problemele din timp în mod proactiv.

Monitorizarea activității sociale în jurul mărcii dvs. vă oferă, de asemenea, informații mai profunde despre clienți și un suport tehnic mai receptiv. În plus, îi învață pe agenții call center-ului dvs. cum pot oferi servicii personalizate și informate clienților.

4. Înmânați agenților cuburi Fidget pentru eliberarea de stres

Știm – acesta poate părea mic în comparație cu celelalte sfaturi. Dar funcționează.

Aproximativ 87% dintre agenții de call center raportează un nivel ridicat de stres la locul de muncă. Ca atare, este important ca managerii să facă tot posibilul pentru a menține o atmosferă calmă. O modalitate de a face acest lucru este de a împărți agenților cuburi fidget, fidget spinner sau alte gadgeturi de relaxare a stresului.

Aceste gadgeturi ajută la gestionarea anxietății atunci când agenții au de-a face cu clienți deosebit de dificili. Pentru unii, instrumentele fidget sunt utile și pentru a reduce plictiseala.

Beneficiile cuburilor fidget nu se termină aici. Ele pot contribui, de asemenea, la îmbunătățirea concentrării și ajută la reglarea emoțională.

Cu gestionarea stresului în mâinile agenților, este mai puțin probabil ca aceștia să cedeze la un comportament impulsiv sau să-și redirecționeze frustrarea asupra celor din apropiere.

5. Integrați un software IVR în cadrul sistemului dvs.

Un software de înregistrare vocală interactivă (IVR) se integrează cu sistemul dvs. telefonic pentru a automatiza procesele și a îmbunătăți experiența clienților. Acesta oferă adesea mesaje preînregistrate pentru a întâmpina apelanții și a-i direcționa către departamentul potrivit.

Acest software poate, de asemenea, să colecteze informații despre clienți și să proceseze tranzacțiile, reducând volumul general de muncă al agenților.

Integrarea unui astfel de sistem în structura call center-ului dumneavoastră este o idee bună dacă doriți să reduceți timpul de așteptare – ceea ce, în cele din urmă, va duce la clienți mai mulțumiți.

6. Măsurați metrica CSAT pentru a identifica zonele care necesită îmbunătățiri

Puteți măsura scorul de satisfacție a clienților (CSAT) folosind sondaje pentru:

  • Să înțelegeți sentimentele clienților la un moment dat
  • Identificați punctele de durere ale clienților în timpul unui apel
  • Urmăriți performanța la nivelul întregii companii sau a agenților individuali
  • Aflați ce părere au clienții despre o îmbunătățire sau o caracteristică nouă din sistemul dvs.

Cu ajutorul acestor sondaje, puteți pune orice întrebare pe care doriți să o aflați despre experiența unui client la apel.

De exemplu, adresați o întrebare amplă pentru a înțelege cât de bine consideră apelantul că i-a fost rezolvată întrebarea. Sau, întrebați-l mai exact dacă simte că a trebuit să aștepte prea mult timp.

Puteți utiliza datele sondajului pentru a pregăti persoanele cu performanțe slabe și pentru a le recompensa pe cele cu performanțe ridicate. Sondajele CSAT utilizează un sistem de evaluare de la 1 la 10 pentru a măsura calitatea serviciilor, astfel încât este destul de ușor să determinați cine are nevoie de mai mult ajutor în echipa dvs.

Pentru a obține rezultate mai precise din sondajele CSAT, trimiteți-le clienților dvs. în mod regulat, cum ar fi la fiecare trimestru, lună sau după fiecare interacțiune.

7. Evaluați volumele de apeluri și orele de vârf ale apelurilor pentru a preveni suprasolicitarea

Nu uitați să evaluați volumul de lucru al agenților și volumul total al apelurilor pentru a ține la distanță epuizarea agenților. Puteți face acest lucru în mai multe moduri:

  • Urmăriți analiza datelor istorice pentru a examina care zile sau anotimpuri înregistrează volume mai mari de apeluri.
  • Utilizați instrumente de monitorizare în timp real pentru a identifica vârfurile bruște ale volumului de lucru.
  • Obțineți feedback-ul agenților pentru a afla dacă aceștia sunt epuizați la locul de muncă.

După ce colectați date, veți putea să modificați setările sistemului și să direcționați apelurile într-un mod mai echilibrat.

La sfârșitul zilei, este esențial să vă asigurați că există un echilibru între viața profesională și cea privată pentru toți cei din centrul de contact pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor dumneavoastră. Oferiți pauze agenților suprasolicitați și recompense agenților cu performanțe ridicate. Stabiliți așteptări realiste.

8. Utilizați videoclipuri în procedurile standard de operare (PSO)

Toate afacerile au nevoie de SOP-uri. Încă din prima zi, doriți să creați și să aplicați orientări clare cu privire la ceea ce așteptați de la agenții dumneavoastră. Aceste PSO ar trebui să explice în mod clar modul în care agenții ar trebui să îndeplinească sarcinile, să se ocupe de clienți și să se comporte în anumite situații.

În acest fel, nu numai că toți agenții se vor comporta și se vor comporta într-un mod uniform, dar îi veți pregăti și pentru provocări neașteptate.

În primul rând, veți dori să vă creați PSO-urile. Apoi, faceți un pas mai departe și creați videoclipuri pentru SOP-urile dvs. Amintiți-vă că nu toată lumea învață cel mai bine citind pereți uriași de text și puncte. În cazul unui centru de apeluri, SOP-urile video pot fi deosebit de utile, deoarece pot fi folosite chiar și parțial ca instrument de formare pentru a le arăta agenților cum să răspundă în anumite situații.

Totuși, nu trebuie să filmați videoclipuri complete cu actori. Chiar și înregistrarea unui simplu videoclip Loom care să îl ghideze pe agent prin politica specifică poate fi utilă.

9. Creați un sistem de verificare a performanțelor care să responsabilizeze agenții

Un sistem cuprinzător de verificare a performanțelor servește mai multe scopuri în același timp. Acesta vă permite să oferiți feedback agenților din call center pentru a îmbunătăți performanța generală. Și, de asemenea, le oferă agenților dvs. șansa de a se exprima și de a-și exprima propriile gânduri și preocupări.

De aceea nu numim acest lucru o performanță. recenzie. Deși în acest timp se poate oferi feedback, nu este o întâlnire unilaterală. Agentul dumneavoastră ar trebui să se simtă, de asemenea, împuternicit să vorbească despre ceea ce merge bine, ceea ce nu merge bine și despre sentimentele sale generale cu privire la locul de muncă.

Asigurați-vă că ascultați cu adevărat și că recunoașteți orice preocupare pe care o aduce la masă. S-ar putea să obțineți un feedback valoros pe care îl puteți folosi pentru a crește satisfacția generală a angajaților.

Și nu uitați – agenți mai fericiți înseamnă clienți mai mulțumiți.

Dacă aveți un feedback pentru un angajat, nu uitați să îl oferiți într-un mod constructiv. Scopul dvs. ar trebui să fie acela de a asigura un mediu productiv și de a îmbunătăți abilitățile agenților, mai degrabă decât de a-i mustra.

Sursa