Ce spune durata medie a apelurilor tale despre echipa ta

Datele fac lumea să se învârtă, dar fără un context adecvat, acestea pot spune doar o mică parte din poveste.

La un centru de apeluri, de exemplu, timpul mediu pe care agenții îl petrec la apeluri vă spune foarte puțin despre succesul acestor apeluri. Dacă apelurile sunt foarte scurte, ar putea fi din cauză că cei care apelează sunt frustrați și închid, la fel de mult ca și pentru că problemele lor sunt rezolvate în timp record. Pe de altă parte, dacă apelurile durează foarte mult, ar putea fi din cauză că complexitatea medie a apelurilor este suficient de mare pentru a o justifica sau pur și simplu pentru că procesul este extrem de ineficient.

În orice caz, standardul industriei de 4-6 minute poate fi un punct de plecare util pentru a face comparații, dar nu ar trebui să fie neapărat steaua ta nordică. Dacă agenții dvs. petrec mai mult decât atât la fiecare apel, nu înseamnă că pierdeți clienți sau vânzări. De fapt, gestionarea defectuoasă a apelurilor și un serviciu clienți de calitate scăzută sunt mai degrabă vinovate de pierderea clienților.

Astfel, ar trebui să tratați cifrele privind durata medie a apelurilor cu un bob de sare – acestea pot fi utile pentru conducerea superioară pentru a face previziuni și a lua decizii în legătură cu lucruri precum durata apelurilor, utilizarea agenților și programarea personalului, dar nu vor spune prea multe despre cât de mult lucrează agenții dvs. sau cât de bună este experiența pe care o au clienții dvs.

Rapid sau bun? Dilema duratei medii a apelurilor

Vechea dezbatere dintre cantitate și calitate este una dintre cele mai mari enigme ale managementului afacerilor moderne. Acum, mai mult ca oricând, dispunem de mijloacele tehnologice pentru a face lucrurile mai repede – dar acest lucru nu se traduce întotdeauna printr-o creștere a veniturilor sau o bază de clienți mai loiali.

Aceleași principii se aplică și în cazul centrelor de apeluri. Pe de o parte, vă doriți ca agenții dvs. să fie eficienți, dar modul în care definiți eficiența vă poate îndrepta spre a răspunde la cât mai multe apeluri în cel mai scurt timp posibil sau spre a rezolva cât mai multe probleme ale clienților, indiferent de cât timp suplimentar este nevoie.

Bineînțeles, problema cu clienții este că ei le vor pe amândouă. Ei doresc răspunsuri la întrebările, preocupările și problemele lor fără a fi nevoiți să aștepte la o coadă lungă – și fără a fi nevoie să dea un al doilea apel sau să dea un follow-up.

În ceea ce vă privește pe dvs. și centrul dvs. de apeluri, obiectivul dvs. ar trebui, prin urmare, să fie acela de a îmbunătăți ambele părți ale procesului. Ar trebui să vă concentrați pe scăderea duratei medii a apelurilor, asigurându-vă, în același timp, că agenții dvs. oferă servicii de top pentru clienți.

Durata mai rapidă a apelurilor nu este întotdeauna mai bună

Deoarece este important să aveți un echilibru între viteză și calitate în operațiunile call center-ului dumneavoastră, ar trebui să urmăriți o durată mai scurtă a apelurilor, fără a-i face pe clienți să se simtă grăbiți sau nemulțumiți de experiența lor.

Aici intervine problema de a face din durata medie a apelurilor un reper important al performanței agenților – pentru că, mai devreme sau mai târziu, aceasta presează echipa dvs. să ofere soluții grăbite pentru a gestiona mai multe apeluri într-o fereastră mai mică.

În loc să vă împingă agenții să lucreze mai repede, managerii call center-ului dvs. ar trebui să acorde prioritate următoarelor aspecte:

  • Angajarea de personal adecvat
  • Direcționarea clienților către agentul sau departamentul potrivit cât mai repede posibil
  • Repartizarea uniformă a muncii pentru a evita suprautilizarea agenților dvs.

Iată ce vă spune durata medie a apelurilor

În contextul potrivit, durata medie a apelurilor este încă un indicator important. Aceasta vă spune:

  • Cât timp vorbește echipa dvs. cu clienții, cum ar fi cât timp din zi este alocat preluării apelurilor și cât timp este alocat altor sarcini administrative.
  • Cât timp le ia agenților individuali să rezolve probleme de complexitate medie.
  • Cât de repede termină agenții apelurile – care poate fi comparat cu satisfacția clienților și cu ratele de rezolvare a apelurilor pentru a vedea dacă se grăbesc și lasă probleme nerezolvate.

Încă o dată, măsurarea duratei medii a apelurilor vă poate ajuta să luați decizii în cunoștință de cauză cu privire la personal și programare, dar nu vă va spune întreaga poveste a satisfacției clienților sau a performanței agenților.

Iată ce nu vă spune durata medie a apelurilor

Deși este cu siguranță o măsură bună de monitorizat, durata medie a apelurilor nu este o măsurătoare excelentă atunci când este lăsată singură în vid.

Nu vă spune:

  • Calitatea serviciului primit de către client.
  • Dacă agentul a rezolvat sau nu problema clientului. Indiferent de cât de lung sau scurt este apelul, doriți să vă asigurați că problema clientului este rezolvată fără a mai fi nevoie de urmăriri suplimentare. În loc de durata medie a apelului, analizați rata de rezolvare a primului apel pentru a măsura acest aspect.
  • Dacă clientul a fost mulțumit sau nu – pentru că, chiar dacă apelul a fost super scurt sau super lung, clientul se poate sau nu să se fi simțit ascultat și apreciat. Pentru a măsura mai bine acest lucru, puteți efectua sondaje de satisfacție a clienților.

Dincolo de aceste capcane principale, durata medie a apelului nu spune nimic nici despre:

  • Diferitele tipuri de solicitări ale clienților pe care le primește centrul dvs. de apeluri – cum ar fi integrarea noilor produse, vânzări sau probleme de asistență tehnică.
  • Complexitatea sau urgența medie a problemelor clienților.
  • Cele mai frecvente puncte în care un client va închide telefonul și ce se întâmplă după apelurile abandonate.
  • Câte apeluri provin de la apelanți repetați?
  • Care sunt problemele recurente pentru care clienții sunt nevoiți să sune în mod constant?
  • Câte oportunități de vânzare și de oferire de servicii suplimentare ratează agenții din cauza apelurilor de service scurtate sau prelungite?
  • Câți clienți au fost puși în legătură cu agentul cel mai calificat pentru problema lor?
  • Cât de bună este instruirea agenților dumneavoastră.

Renunțați la durata medie a apelurilor – într-un fel

Măsura privind durata medie a apelurilor nu contează probabil atât de mult pe cât vă vor spune unii guru din industrie. De fapt, nici măcar nu există un consens de încredere în ceea ce privește durata ideală – unii spun că este de patru minute, alții spun că este de șase minute, iar alții vor garanta pentru un mod diferit de calculare a acesteia. Cu toate acestea, adevărul este că cele mai multe dintre aceste repere sunt destul de arbitrare.

Da, ele pot funcționa sau pot avea sens pentru anumite afaceri, dar fiecare afacere este diferită. Cu alte cuvinte, dacă vă străduiți în mod continuu ca centrul dvs. de apeluri să îndeplinească o medie din industrie care nu este potrivită pentru modelul dvs. de afaceri, aceasta poate duce la așteptări nerealiste ale angajaților și la experiențe proaste pentru clienții dvs.

Astfel, încercați doar să folosiți durata medie a apelurilor ca un ghid pentru a observa tendințele și folosiți-o împreună cu alți KPI pentru a afla mai multe despre ceea ce puteți face pentru a îmbunătăți eficiența centrului dvs. de apeluri.

Dacă doriți o durată medie a apelurilor mai mică, faceți aceste 4 lucruri

Dacă toate celelalte măsurători și observații vă spun că reducerea duratei medii a apelurilor va duce, în cele din urmă, la agenți mai productivi și la clienți mai mulțumiți, atunci mergeți pe această cale.

Iată câteva lucruri pe care le puteți face pentru a vă reduce durata medie a apelurilor:

Segmentați în funcție de tipul de client

Analizați mai în profunzime cine vă sună, astfel încât să puteți înțelege cine vă crește durata medie a apelurilor și de ce.

Încercați să identificați segmentele specifice de clienți care tind să necesite apeluri mai lungi decât altele. De exemplu, unii dintre clienții dvs. pot fi apelanți frecvenți pentru probleme repetate, în timp ce alții pot fi clienți noi care caută sfaturi tehnice. Odată ce ați identificat aceste cauze, căutați modalități de a vă îmbunătăți procesele pentru aceste apeluri specifice și actualizați în mod corespunzător instruirea agenților dumneavoastră.

În mod similar, dacă vă puteți conecta CRM-ul la software-ul pentru call center și puteți redirecționa mai repede apelanții către agenții potriviți, veți putea, de asemenea, să reduceți durata medie a apelurilor și să creșteți satisfacția clienților.

Segmentați în funcție de tipul de problemă

Unele persoane sună în legătură cu probleme legate de produse și servicii, altele sună pentru asistență tehnică, iar altele au mai degrabă întrebări legate de facturare și retururi. Dacă implementați un sistem IVR automatizat, de exemplu, puteți filtra apelanții printr-un meniu rapid înainte de a-i pune în legătură cu un agent. Acest lucru vă va ajuta să potriviți problema corectă cu agentul potrivit, reducând astfel durata medie a apelurilor.

Acordați prioritate scorului dvs. de promovare netă

O modalitate bună de a afla cum să vă îmbunătățiți eficiența centrului de apeluri este de a efectua sondaje pentru a afla scorul NPS (Net Promoter Score). Dacă știți de ce anumiți clienți ar recomanda sau nu compania dvs. prietenilor și colegilor, puteți folosi aceste informații pentru a vă îmbunătăți serviciile și a-i servi mai rapid.

Uitați-vă la rata de rezolvare la primul contact

Rata de rezolvare la primul contact arată câte probleme ale apelantului sunt rezolvate la primul apel. Dacă atât durata medie a apelului, cât și rata de rezolvare la primul contact sunt scăzute, înseamnă că agenții dvs. fie se grăbesc cu apelurile, fie nu sunt echipați corespunzător pentru a rezolva problemele apelanților, fie nu sunt potriviți corect cu apelanții potriviți încă de la început.

La finalul zilei, cheia nu este să ignori durata medie a apelurilor, ci să o privești din perspectiva corectă. Dacă știți cât de mult muncește echipa dvs. și cât de eficientă este, atunci puteți combina aceste cunoștințe cu alți parametri pentru a vă ajuta centrul de apeluri să crească.

Sursa

Lasă un comentariu