Iată care este adevărul: nivelurile de servicii ale centrului de apeluri nu vă spun aproape nimic despre performanța echipei dumneavoastră. Ele se concentrează pe cât de repede se răspunde la apeluri, nu pe motivul pentru care clienții pleacă.
Regula învechită 80/20, care spune că 80% dintre apeluri ar trebui să primească răspuns în 20 de secunde, nu reușește să evalueze cu adevărat performanța agentului. Ea servește în principal ca un ghid de personal pentru conducere, mai degrabă decât ca un indicator de performanță precis.
Concentrarea asupra nivelurilor de servicii ar trebui să fie folosită doar de conducerea superioară pentru a prognoza volumul de apeluri și programarea personalului. Asta este tot.
Dacă doriți să folosiți nivelurile de servicii ale centrului de apeluri pentru a face îmbunătățiri bazate pe date, ar trebui să folosiți și alți parametri cheie și indicatori de performanță pentru a obține o înțelegere mai cuprinzătoare a performanței centrului de apeluri.
Nivelurile de servicii pentru apeluri nu sunt un bun punct de referință pentru performanță
Nivelurile de servicii sunt un bun punct de plecare pentru a verifica cât de receptiv este centrul dvs. de apeluri, dar nu ar trebui să fie singurul criteriu de evaluare a performanței agenților.
În schimb, ar trebui să luați în considerare o varietate de măsurători și elemente care au impact atât asupra agenților, cât și asupra clienților dumneavoastră. Această abordare echilibrată vă oferă o idee mai clară și mai echitabilă despre cum merg cu adevărat lucrurile în call center-ul dumneavoastră.
Să aruncăm o privire asupra unora dintre dezavantajele utilizării nivelurilor de servicii de apelare ca indicatori de performanță:
- Presiunea asupra agenților: Regula 80/20 îi poate face pe agenți să se simtă grăbiți să răspundă rapid la apeluri, uneori în detrimentul calității serviciilor pentru clienți. Nivelurile ridicate de ocupare înseamnă că agenții sunt la apeluri aproape non-stop. Dacă este de peste 85%, agenții s-ar putea simți copleșiți și mai puțin eficienți, ceea ce înseamnă că au o probabilitate mai mare de a se epuiza.
- Impactul asupra calității serviciilor pentru clienți: Faptul că agenții se grăbesc să atingă obiectivele poate însemna că nu rezolvă efectiv problemele clienților dumneavoastră. În schimb, ei se grăbesc să închidă telefonul pentru a putea trece la următorul apel.
- Nealinierea cu realitățile operaționale reale: Obiectivele la nivel de serviciu pot fi rigide și s-ar putea să nu țină cont de lucruri precum volumul și fluxul de apeluri, pe care agenții nu le pot controla întotdeauna.
- Suprautilizarea agenților: Dacă se insistă pentru niveluri ridicate de servicii, agenții pot fi suprasolicitați, ceea ce înseamnă din nou că este mai probabil ca aceștia să se epuizeze.
- Lipsa unei evaluări holistice a performanței: Bazându-se doar pe nivelurile de servicii, nu se iau în considerare alți indicatori esențiali, cum ar fi First Call Resolution (FCR), Customer Satisfaction (CSAT) și Average Handle Time (AHT), care oferă o imagine mai completă a performanței.
Renunțați la nivelul de servicii 80/20
Regula 80/20 este un standard bine cunoscut în lumea centrelor de apeluri, care indică faptul că 80% din apeluri ar trebui să primească răspuns în 20 de secunde. Din nefericire, acest sfat învechit nu este un indicator excelent al performanței agenților.
Pentru început, pare să fi fost ales în mod arbitrar la vremea respectivă, fără dovezi solide care să-i susțină eficiența. Este, în esență, o abordare unică care nu se aliniază întotdeauna cu nevoile unice ale diferitelor afaceri sau industrii.
De asemenea, este rigidă și nu are flexibilitatea de a se adapta la fluxurile și refluxurile naturale ale volumului de apeluri. Ca să nu mai vorbim de faptul că respectarea cu strictețe a regulii 80/20 poate însemna neglijarea unei părți a apelurilor dumneavoastră – ce se întâmplă cu cei 20% dintre apelanți care așteaptă mai mult de 20 de secunde? Acești clienți sunt adesea marginalizați, compromițând satisfacția lor pentru a atinge un punct de referință.
Și, probabil, cel mai rău rezultat al concentrării asupra nivelurilor de servicii este că accentul pus pe viteză poate eclipsa adesea importanța rezolvării efective a problemelor clienților. În graba de a îndeplini standardul 80/20, agenții ar putea să facă rabat de la calitate, lăsând clienții cu soluții superficiale și o experiență nesatisfăcătoare.
Iată ce vă spun nivelurile de servicii ale centrelor de apeluri
Nivelurile de servicii ale centrelor de apeluri vă spun doar două lucruri:
- Cât de repede se răspunde la apeluri: Acest lucru este destul de simplu. Nivelurile de serviciu ale centrului de apeluri vă indică viteza cu care se răspunde la apeluri. Avantajul este că vă poate ajuta să vă asigurați că clienții dvs. nu sunt lăsați să stea prea mult timp la telefon.
- Dacă dotarea cu personal este eficientă: Urmărirea nivelului de servicii vă poate ajuta să vă dați seama dacă aveți prea mulți sau prea puțini agenți în timpul acelor oscilații imprevizibile ale volumului de apeluri. Acest lucru este esențial pentru a vă ajusta planurile de personal – doriți să vă asigurați că nu sunteți în deficit de personal atunci când este aglomerat sau că nu risipiți bani pe forță de muncă suplimentară atunci când lucrurile sunt liniștite.
Iată ce înseamnă nivelurile de servicii pentru centrele de apeluri Nu vă spun
În timp ce nivelurile de servicii ale centrelor de apeluri sunt utile pentru a vă determina nevoile de personal, ele nu vă oferă o imagine completă a ceea ce contează cu adevărat. Acestea sunt excelente pentru programare, dar nu vă bazați pe ele pentru a obține informații despre satisfacția clienților sau performanța agenților.
Haideți să ne scufundăm în câteva măsurători și aspecte cheie pe care nivelurile de servicii de apelare nu le dezvăluie:
- Calitatea apelurilor: Nivelurile de serviciu vă ajută la programare, dar nu vă spun prea multe despre calitatea conversațiilor cu clienții dumneavoastră. Dacă sunteți în căutarea adevăratei știri despre fericirea clienților, indicatorii precum scorurile CSAT sunt cei mai potriviți.
- Rezolvarea la primul apel: Doar pentru că apelurile sunt preluate rapid nu înseamnă că problemele sunt rezolvate dintr-o dată. FCR este numărul magic pentru a ști dacă agenții dvs. rezolvă problemele din prima încercare.
- Satisfacția clienților: Să răspunzi rapid la telefon este un lucru, dar clienții tăi sunt de fapt mulțumiți după apel? Scorurile CSAT sunt ceea ce vă trebuie pentru a evalua starea de spirit de la celălalt capăt al liniei.
- Timpul mediu de procesare: Răspunsurile rapide sunt grozave, dar cât timp este nevoie pentru a rezolva cu adevărat problema unui client? Aici intervine AHT.
- Diferite tipuri de solicitări ale clienților: Nu toate întrebările clienților sunt create în mod egal. Unele au nevoie de răspunsuri rapide, în timp ce altele necesită mai mult timp și expertiză. Nivelurile de servicii nu vă ajută să clasificați acest lucru.
- Apeluri abandonate și rechemări: Cum rămâne cu acele apeluri care sunt abandonate sau cu clienții care trebuie să sune din nou? Nivelurile de serviciu nu le urmăresc, dar parametrii precum rata de abandon și rata de rechemare pot face acest lucru.
- Oportunități de vânzări suplimentare: Atunci când agenții se grăbesc să atingă obiectivele de nivel de servicii, s-ar putea să rateze șansele de a face vânzări suplimentare clienților.
- Potrivirea abilităților agenților: Nivelurile de servicii nu vă vor spune dacă clienții sunt potriviți cu cei mai buni agenți care să îi ajute, ceea ce ar putea face sau nu satisfacția clienților.
Vechiul mod de a calcula nivelurile de servicii ale centrelor de apeluri
Modul tradițional de calculare a nivelurilor de servicii ale centrelor de apeluri implică mai multe etape. În primul rând, se alege un interval de timp în care trebuie să se răspundă la apeluri. Apoi, se stabilește un procentaj țintă pentru apelurile la care se răspunde în acest interval de timp. Formula de bază folosită adesea este:
Nivelul de serviciu = (Numărul de apeluri la care s-a răspuns în limita pragului / Numărul total de apeluri oferite) x 100
Această abordare lasă, de asemenea, loc pentru a lua în considerare apelurile abandonate – cele deconectate de clienți înainte de a vorbi cu un agent. Pentru o perspectivă mai nuanțată, puteți extinde formula pentru a le include:
Nivelul de serviciu = (Numărul de apeluri la care s-a răspuns în limita pragului / (Total apeluri la care s-a răspuns + Apeluri abandonate)) x 100
Puteți defalca datele în funcție de oră, zi sau săptămână pentru a observa tendințele și pentru a vă da seama unde puteți face mai bine. Dar nu uitați, acești pași de bază sunt doar punctul de plecare. Pentru a obține cu adevărat o imagine completă despre cât de bine se descurcă echipa dvs. și cât de mulțumiți sunt clienții dvs., veți dori să introduceți și alți parametri.
Concentrează-te pe indicatorii de performanță ai centrului tău de apeluri
Pentru a gestiona eficient un centru de apeluri, trebuie să adoptați o abordare multifațetată a indicatorilor cheie de performanță (KPI).
În primul rând, începeți prin segmentarea clienților. Doriți să acordați prioritate clienților care au o tendință mai mare de a cumpăra sau care oferă o valoare mai mare pe durata de viață. Acest lucru înseamnă că vă păstrați cei mai valoroși clienți fericiți.
Urmăriți cât timp le ia clienților cu prioritate ridicată să abandoneze apelurile și implicațiile costurilor acestor suspendări. Folosiți parametri precum abandonul mediu al apelurilor pentru a evalua eficiența personalului și a operațiunilor.
Acordați o atenție deosebită scorurilor de satisfacție a clienților (CSAT) și scorului Net Promoter Score (NPS) pentru o imagine mai cuprinzătoare a sentimentului clienților. CSAT poate fi influențat în special de ratele de abandonare a apelurilor, în timp ce NPS oferă o perspectivă asupra loialității pe termen lung.
Rata de rezolvare la primul contact (FCR) este un alt indicator cheie pe care îl puteți calcula împărțind problemele rezolvate la primul apel la numărul total de apeluri din ziua respectivă. Acest lucru vă ajută să evaluați atât eficiența agentului, cât și satisfacția clienților dintr-o singură lovitură.
În cele din urmă, mergeți dincolo de nivelurile de servicii pentru o imagine completă a performanței. Integrați-le cu Viteza medie de răspuns (ASA) și Timpul mediu de gestionare (AHT). De exemplu, AHT poate evidenția lacunele de eficiență atunci când este privit alături de alți parametri, cum ar fi CSAT.
Pe scurt, un set diversificat de KPI vă oferă o înțelegere mai profundă și mai bine conturată a performanței centrului de apeluri. Apoi puteți utiliza datele din acești indicatori de performanță pentru a face îmbunătățiri care vor aduce beneficii reale afacerii dvs.