Ce poate (și ce nu poate) face… încă

Vocile electronice au fost destinate să răspundă la apelurile telefonice încă de când Laboratoarele Bell au inventat aparatul Voder la sfârșitul anilor 1930. În zilele noastre, toată lumea și mama lor a fost întâmpinată de un sistem telefonic IVR (interactive voice response) pentru a-i ghida, într-un fel sau altul, printr-un meniu de apelare a serviciului clienți.

De fapt, odată ce anii 2020 au început să se rostogolească, configurațiile IVR ale centrelor de apeluri au început să devină mai inteligente ca niciodată – remodelând în cele din urmă modul în care funcționează centrele de apeluri.

În special, sistemele IVR inteligente au fost introduse ca verișoare mai inteligente ale IVR-urilor tradiționale. Acestea utilizează tehnologii avansate precum inteligența artificială (AI), învățarea automată (ML), procesarea limbajului natural (NLP) și recunoașterea automată a vorbirii (ASR) pentru a înțelege vorbirea umană, a reacționa la solicitări în timp real și chiar a prezice nevoile clienților.

Unul dintre cele mai mari impacturi ale IVR-ului inteligent este faptul că capacitățile sale de direcționare a apelurilor au fost îmbunătățite nu numai pentru a include capacități de interacțiune personalizată cu clienții, ci și pentru a gestiona interogări complexe, care altădată erau posibile doar cu ajutorul intervenției umane. Acest lucru a dus la o creștere spectaculoasă a eficienței centrelor de apeluri și a opțiunilor de autoservire pentru clienți, eliberând în cele din urmă agenții centrelor de apeluri pentru a aborda probleme mult mai interesante.

Cu toate acestea, fiecare tehnologie nouă pretinde a fi cel mai bun lucru de la pâinea feliată încoace, așa că rămâne întrebarea dacă IVR-ul inteligent merită investiția. Răspunsul scurt este da – este absolut necesar. Intelligent IVR poate face cu ușurință orice, de la creșterea eficienței unui centru de apeluri și reducerea costurilor companiei până la îmbunătățirea satisfacției clienților și a angajaților.

Acum, înainte de a ne entuziasma prea tare, merită menționat faptul că Intelligent IVR încă nu este perfect. Tehnologia se luptă uneori cu înțelegerea accentelor, a vorbirii nuanțate și a zgomotului de fond. Astfel, deși devine mai inteligentă și învață în fiecare zi cum să reducă povara agenților umani din centrele de apeluri, încă nu poate înlocui agenții umani.

7 lucruri care schimbă regulile jocului pe care le poate (deja) face IVR-ul inteligent

1. Recunoașterea automată a vorbirii (ASR)

Ce este: Recunoașterea automată a vorbirii (ASR) permite mașinilor să înțeleagă și să proceseze vorbirea umană. Atunci când este utilizat în centrele de apeluri, ASR poate analiza întrebările orale ale unui client și le poate converti în text, astfel încât sistemul să poată înțelege și răspunde clientului.

Această tehnologie este fundamentală pentru a permite interacțiuni mai naturale între clienți și mașini.

Beneficii:

  • Experiențe îmbunătățite pentru clienți: ASR le permite clienților să vorbească în mod natural, fără a naviga prin meniurile cu tonuri tactile greoaie și lente. Numai acest lucru poate duce la interacțiuni mai satisfăcătoare și de mai bună calitate.
  • Eficiență sporită: Prin înțelegerea rapidă a nevoilor clienților, ASR poate reduce timpul de gestionare a apelurilor și poate direcționa prompt apelurile către cea mai bună cale de rezolvare sau către cel mai bun agent.
  • O mai bună accesibilitate: Tehnologia ASR face ca serviciile să fie mai accesibile pentru persoanele care întâmpină dificultăți în utilizarea unui IVR tradițional cu tonuri tactile, inclusiv pentru cele cu deficiențe de vedere sau dizabilități fizice.

2. Procesarea îmbunătățită a limbajului natural (NLP)

Ce este: NLP îmbunătățit merge dincolo de recunoașterea vocală de bază pentru a înțelege contextul și intenția din spatele cuvintelor rostite de un client. Acest lucru permite sistemelor IVR inteligente să înțeleagă ceea ce se spune, precum și sensul și scopul apelului clientului, deschizând în cele din urmă calea pentru a crea interacțiuni mai asemănătoare cu cele umane.

Beneficii:

  • O înțelegere mai profundă: Cu ajutorul NLP, un IVR poate gestiona mai eficient interogările complexe prin înțelegerea cererilor verbale.
  • Interacțiuni personalizate: IVR-urile pot personaliza răspunsurile și soluțiile pentru fiecare apelant în parte, prin înțelegerea intenției. Aceasta înseamnă că NLP poate ajuta un IVR să adauge o notă personală serviciilor automatizate.
  • Rutare eficientă a apelurilor: Cu o mai bună înțelegere a nevoilor apelantului, apelurile pot fi direcționate cu mai multă precizie către departamentul sau agentul corespunzător, sporind astfel ratele de rezolvare la primul apel.

3. Analiza predictivă a comportamentului în timp real

Ce este: IVR-urile inteligente pot analiza datele clienților și modelele de interacțiune în timp real pentru a prezice nevoile acestora și a face sugestii pentru acțiuni viitoare. Utilizează analiza datelor și învățarea automată pentru a anticipa problemele și poate chiar să ofere soluții înainte ca clientul să termine de a-și expune problema.

Beneficii:

  • Serviciu proactiv: Analiza predictivă a comportamentului permite IVR-ului să ofere informații și soluții relevante pe baza istoricului clientului și a interacțiunii curente.
  • Reducerea timpului de apelare: Prin anticiparea nevoilor clientului, se poate scurta durata apelurilor. Numai acest lucru poate îmbunătăți eficiența centrului de apeluri și poate crește satisfacția clienților.
  • Experiență personalizată: Analiza predictivă permite interacțiuni mai personalizate, ceea ce îi face pe clienți să se simtă înțeleși și apreciați.

4. Analiza sentimentelor

Ce este: Analiza sentimentelor evaluează tonul emoțional din spatele discursului unui client, astfel încât IVR să poată răspunde prin luarea unor măsuri adecvate, cum ar fi direcționarea sau escaladarea apelului către un anumit departament. Această tehnologie evaluează dacă un client pare frustrat, fericit sau neutru și își ajustează răspunsurile în consecință.

Beneficii:

  • Îmbunătățirea relațiilor cu clienții: Recunoscând și răspunzând la emoțiile clienților, Intelligent IVR poate gestiona mai delicat situațiile sensibile. Acesta este un câștig pentru satisfacția clienților.
  • Rutarea inteligentă a apelurilor: Din nou, apelurile pot fi direcționate puțin mai bine, în acest caz către agenții care sunt cel mai bine pregătiți pentru a gestiona contextul emoțional al apelului, ceea ce duce la rate mai mari de rezolvare la primul apel.
  • Pregătirea sporită a agenților: Agenții primesc informații despre starea emoțională a clientului înainte ca apelul să fie transferat, ceea ce le oferă mai mult timp pentru a-și adapta abordarea de la început.

5. Rutarea inteligentă a apelurilor

Ce este: Rutarea inteligentă a apelurilor utilizează o combinație de ASR, NLP și date despre clienți pentru a direcționa apelanții către cea mai potrivită resursă, cum ar fi o opțiune de autoservire sau un agent uman calificat. Acest sistem ia în considerare diverși factori, inclusiv natura apelului, istoricul clientului și seturile de competențe ale agenților disponibili.

Beneficii:

  • Rate de rezoluție îmbunătățite: Prin potrivirea clienților cu agentul sau informațiile potrivite, rutarea inteligentă îmbunătățește considerabil șansele de rezolvare la primul apel.
  • Creșterea satisfacției clienților: Rutarea inteligentă reduce la minimum timpii de așteptare și se asigură că clienții simt că problemele lor sunt rezolvate în mod eficient și eficace.
  • Utilizarea optimizată a agenților: Această caracteristică asigură că agenții se ocupă de apeluri care corespund seturilor lor de competențe – ceea ce poate duce la o mai mare satisfacție și eficiență a muncii.

6. Opțiuni de autoservire

Ce este: Sistemele IVR inteligente oferă opțiuni de autoservire care oferă clienților o modalitate de a se ocupa de propriile întrebări prin răspunsuri automate și meniuri ghidate – fără a fi nevoie de intervenția umană.

Beneficii:

  • Disponibilitate de service 24/7: Clienții pot accesa informații și pot rezolva probleme de rutină în orice moment, chiar și în afara orelor de program.
  • Volum redus de apeluri: Prin gestionarea automată a solicitărilor de rutină, opțiunile de autoservire eliberează agenții din call center pentru a se concentra pe probleme mai complexe.
  • O mai mare responsabilizare a clienților: Oferirea de opțiuni de autoservire este o modalitate ușoară de a oferi clienților mai mult control asupra interacțiunilor lor. Acest lucru duce adesea la rezolvări mai rapide și la o mai mare satisfacție a clienților.

7. Învățare și îmbunătățire continuă

Ce este: Sistemele IVR inteligente sunt concepute pentru a învăța din fiecare interacțiune. Acestea utilizează algoritmi de învățare automată pentru a-și rafina răspunsurile și pentru a-și îmbunătăți precizia în înțelegerea nevoilor clienților în timp.

Beneficii:

  • Calitatea adaptivă a serviciilor: Sistemul se îmbunătățește continuu, ceea ce duce la interacțiuni mai precise și mai eficiente cu clienții.
  • Capacități de răspuns dinamic: Pe măsură ce sistemul învață, acesta poate oferi răspunsuri mai nuanțate și mai adecvate la o gamă mai largă de întrebări ale clienților.
  • O mai bună personalizare: Cu fiecare interacțiune, sistemul colectează mai multe date despre preferințele, comportamentele și tiparele clienților. Aceste informații ajută IVR-ul să ofere apelanților servicii din ce în ce mai personalizate.

IVR-ul inteligent (încă) nu este perfect

Nimeni nu este perfect – nici măcar IVR-urile inteligente.

În timp ce acestea fac deja o mulțime de eforturi pentru a transforma operațiunile centrelor de apeluri, IVR-urile inteligente au încă limitări. Ca atare, este esențial ca centrele de apeluri care le utilizează să stabilească așteptări realiste și să fie atente la domeniile cheie în care clienții vor avea probleme.

Nu sunt destul de pasibile ca fiind umane

În ciuda progreselor semnificative, sistemele IVR inteligente nu pot reproduce nuanțele și empatia interacțiunii umane.

Cu alte cuvinte, nu păcălesc încă pe nimeni.

Da, pot gestiona eficient sarcinile de rutină, dar când vine vorba de emoții complexe și de situații care necesită o atingere umană, IVR-urile nu sunt la înălțime.

Acest decalaj este adesea cel mai vizibil în scenariile care necesită compasiune, înțelegere sau negociere – subliniind natura indispensabilă a agenților umani care pot oferi întotdeauna o soluție de rezervă mai sigură.

În mod similar, agenții umani sunt, de asemenea, mai bine echipați pentru a se adapta la situații neașteptate, pentru a oferi soluții creative și pentru a oferi empatia necesară pentru a promova relații solide cu clienții.

Viteza de procesare poate fi variabilă

Sistemele IVR inteligente pot procesa uneori solicitările mai lent decât se așteaptă, în special în cazul cererilor complexe sau în timpul orelor de vârf.

Întârzierile de procesare pot rezulta din faptul că sistemul are nevoie de timp suplimentar pentru a analiza cererea, pentru a accesa bazele de date pentru informații sau pentru a se confrunta cu limitările tehnologice actuale ale procesării limbajului natural în timp real.

Deși aceste întârzieri sunt, în general, minore, ele pot avea un impact asupra satisfacției clienților – în special atunci când viteza este esențială.

Se confruntă cu limitări în înțelegerea interogărilor complexe

IVR-ul inteligent poate întâmpina dificultăți în cazul întrebărilor și interogărilor neobișnuite sau foarte specifice, care necesită înțelegerea unui vocabular avansat sau a jargonului industrial.

Această limitare poate face ca sistemul să răspundă cu răspunsuri inexacte sau să direcționeze apelurile în mod incorect. În aceste situații, este necesar să se apeleze la un agent uman pentru o rezolvare cu succes.

Se pot confrunta cu accente, nuanțe vocale și modele de vorbire care nu sunt standard

Limba este în mod inerent diversă. Accentele, dialectele și modelele individuale de vorbire pot varia foarte mult.

Sistemele IVR inteligente nu pot recunoaște și interpreta întotdeauna aceste variații, ceea ce poate duce la neînțelegeri și la apelanți frustrați atunci când sistemul devine confuz.

Sunt sensibile la zgomotul de fond și la întreruperi

În lumea reală, apelurile către serviciul clienți au loc adesea în medii mai puțin ideale, ceea ce înseamnă că zgomotul de fond și întreruperile pot afecta claritatea discursului celui care apelează.

IVR-ul inteligent poate avea dificultăți în filtrarea acestor sunete, ceea ce afectează capacitatea sistemului de a interpreta cu acuratețe cererea sau întrebarea apelantului.

IVR inteligent realizat în mod corect

Implementarea și utilizarea unui IVR inteligent în centrul dumneavoastră de apeluri necesită mai mult decât simpla instalare a unui software. Trebuie să urmați cele mai bune practici și să adoptați o abordare strategică, holistică, pentru a vă asigura că poate oferi tot ceea ce promite.

1. Înțelegeți nevoile și preferințele clienților dumneavoastră: Înainte de a implementa un IVR inteligent, este esențial să vă înțelegeți clienții și ceea ce contează cel mai mult pentru ei. Aceste cunoștințe pot ghida proiectarea structurii meniului IVR, asigurându-se că acesta este atât intuitiv, cât și că răspunde celor mai frecvente întrebări ale clienților în ordinea corectă.

2. Acordați prioritate clarității și simplității în meniurile IVR: Concepeți-vă meniurile IVR cât mai clar și mai simplu posibil. Nu uitați să evitați să copleșiți apelanții cu prea multe opțiuni sau cu terminologie complexă. Scopul este de a facilita navigarea și de a reduce timpul mediu necesar pentru ca clienții să ajungă la rezultatele dorite.

3. Formarea și actualizarea continuă a sistemului IVR: Sistemele IVR inteligente învață din interacțiuni – dar ele necesită, de asemenea, instruire și actualizări continue pentru a-și îmbunătăți acuratețea și competența. Aceasta include perfecționarea capacităților de recunoaștere vocală, actualizarea informațiilor pe baza noilor produse și servicii și ajustarea algoritmilor de rutare pentru a răspunde mai bine nevoilor clienților.

4. Integrarea cu alte sisteme și canale: Asigurați-vă că IVR-ul dvs. inteligent este integrat cu sistemele și canalele de servicii pentru clienți, cum ar fi software-ul de gestionare a resurselor clienților (CRM), chat-urile live și asistența prin e-mail. Consolidarea tuturor canalelor dvs. este o modalitate bună de a asigura o experiență coerentă a clienților în toate punctele de contact. De asemenea, se asigură că IVR-ul dvs. poate accesa datele relevante despre clienți de care are nevoie pentru a personaliza interacțiunile.

5. Testați și iterați: Înainte de a intra în funcțiune, testați cu atenție sistemul IVR în diverse scenarii. Acest lucru vă va ajuta să identificați orice probleme legate de navigare, recunoașterea vocală și acuratețea răspunsurilor. După lansare, asigurați-vă că monitorizați performanța sistemului și efectuați teste după orice modificare majoră pe care o faceți. Adunați o mulțime de feedback de la clienți și agenți pentru a face îmbunătățiri continue.

Indicatori cheie de performanță critici de monitorizat

Printre indicatorii cheie de luat în considerare atunci când monitorizați performanța IVR se numără următoarele:

1. Rezolvarea primului apel (FCR): Aceasta urmărește procentul de apeluri care sunt rezolvate în timpul primei interacțiuni cu sistemul IVR. O rată ridicată de FCR indică faptul că IVR răspunde nevoilor clienților fără a fi nevoie de transferul către un agent în direct.

2. Timpul mediu de procesare (AHT): Urmărirea AHT presupune monitorizarea timpului mediu în care un client interacționează cu sistemul IVR. În timp ce eficiența este importantă, trebuie să vă asigurați că nu vă angajați prea mult în reducerea timpilor de manipulare în detrimentul scăderii calității serviciilor.

3. Rata de reținere a apelurilor: Această măsurătoare măsoară numărul de apeluri rezolvate de IVR fără implicare umană. O rată mai mare de reținere a apelurilor sugerează că IVR tratează eficient întrebările clienților și reduce sarcina agenților în direct.

4. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT): Sondajele de după apel vă pot ajuta să măsurați gradul de satisfacție a clienților în ceea ce privește experiența IVR. Culegerea acestui feedback este o modalitate simplă de a afla cum se poate îmbunătăți sistemul dvs. IVR.

5. Rata de abandon: Acest KPI urmărește cât de des se deconectează apelanții înainte de rezolvarea cererii lor. O rată de abandon ridicată se poate datora unei combinații de probleme în cadrul meniului IVR-ului dumneavoastră, timpilor de așteptare lungi și apelanților care sunt frustrați de anumite părți ale sistemului.

6. Precizia recunoașterii vocale: Evident, acest aspect se referă la cât de bine înțelege sistemul IVR discursul clientului, inclusiv accentele și limbajul natural. O precizie ridicată este crucială pentru o navigare eficientă și pentru satisfacția clienților.

Cum să începeți să folosiți un sistem IVR inteligent în centrul dvs. de apeluri

Cel mai simplu mod de a pune în funcțiune un IVR inteligent este să folosiți un software pentru centrele de apeluri care îl are deja încorporat ca funcție.

Majoritatea software-urilor pentru centre de apeluri cu funcționalitate nativă AI și Intelligent IVR sunt concepute pentru a fi „plug-and-play”. Acest lucru înseamnă că, odată ce ați ales un furnizor și v-ați configurat sistemul, puteți începe imediat să profitați de funcțiile sale bazate pe AI.

Aceste sisteme funcționează cu ajutorul tehnologiilor bazate pe cloud, ceea ce reprezintă o veste excelentă pentru cei care caută o soluție ușor de implementat și chiar mai ușor de extins. De asemenea, acestea vin cu interfețe ușor de utilizat care vă ghidează pe dumneavoastră și pe administratorii dumneavoastră în configurarea meniurilor IVR, definirea regulilor de rutare și integrarea cu alte sisteme de afaceri, cum ar fi software-ul CRM.

Furnizorul nostru preferat de software pentru call center este Nextiva. Colecția sa de servicii include capabilități IVR avansate precum:

  • Recunoașterea avansată a vorbirii (ASR)
  • Rutarea inteligentă a apelurilor
  • Procesarea limbajului natural
  • Capacități de integrare

Citiți recenzia noastră despre Nextiva pentru a afla mai multe.

Sursa

Lasă un comentariu