Cât de mult este cu adevărat?

Cât de mult este cu adevărat?

Pentru majoritatea proprietarilor de afaceri, principalul motiv pentru care ar externaliza serviciile de call center este că, de obicei, este cea mai ieftină opțiune. Oricum ar fi, există mai mulți factori care influențează costul final al acestei operațiuni – inclusiv tipul de call center, locația acestuia și structura specifică a prețurilor oferită de furnizor.

Pe scurt, majoritatea centrelor de apeluri de intrare și ieșire din SUA și Canada au tarife în jur de 40 de dolari pe oră, în medie. Între timp, o soluție externalizată găzduită în locații precum India și Filipine poate costa doar 9 dolari pe oră.

Desigur, pentru a afla costul real al externalizării propriului call center este nevoie de ceva mai multe nuanțe decât compararea prețurilor medii. În orice caz, în funcție de situația și nevoile dumneavoastră specifice, un furnizor terț ar putea fi totuși alegerea potrivită pentru dumneavoastră.

Costurile externalizării centrelor de apeluri: Variațiile

Locația contează

Atunci când căutați să externalizați operațiunile de servicii pentru clienți sau anumite procese de afaceri de back-office, locația geografică a furnizorului poate afecta multe lucruri, inclusiv costurile.

Iată câteva informații despre prețurile medii la care vă puteți aștepta pentru diferite locații:

  • Statele Unite ale Americii și Canada: între 25 și 65 de dolari pe oră, în funcție de domeniul de specialitate
  • Europa de Vest: 40 de dolari sau mai mult pe oră
  • Europa de Est: între 9 și 25 de dolari pe oră
  • Australia: între 35 și 55 de dolari pe oră
  • Africa și Orientul Mijlociu: între 15 și 20 de dolari pe oră
  • America Latină: între 9 și 20 de dolari pe oră
  • Asia de sud-est și Filipine: Între 5 și 14 dolari pe oră
  • India: între 6 și 12 dolari pe oră

Centre de apeluri primite

Structura de preț a unui centru de apeluri primite poate varia în funcție de complexitatea nevoilor afacerii dumneavoastră. De exemplu, un furnizor care oferă un model partajat va împărți timpul agenților săi între afacerea dvs. și alte organizații, reducând efectiv costurile prin repartizarea volumului de muncă. Firește, un dezavantaj major al acestei metode este că agenții nu se pot concentra la fel de mult pe marca sau cultura dvs. specifică, ceea ce poate duce în cele din urmă la o abordare mai generică a experienței de deservire a clienților.

Dimpotrivă, un furnizor cu un model dedicat va aloca eforturile agenților săi exclusiv către traficul de apeluri al dumneavoastră. Cu această metodă, agenții pot deveni suficient de familiarizați cu brandingul și ethosul companiei dumneavoastră pentru a acționa ca o extensie a echipei dumneavoastră. Desigur, costurile asociate cu această abordare sunt mai mari, având în vedere că rezervați tot timpul unui agent pentru afacerea dvs.

Cele mai multe centre de primire a apelurilor percep fie o rată lunară fixă, fie o rată orară, iar aceasta poate depinde de capacitatea dumneavoastră de a estima volumul de apeluri preconizat. Alternativ, unii furnizori oferă un tarif pe minut care acoperă cantitatea exactă de timp necesară în fiecare lună pentru a vă gestiona apelurile. Cu aceste planuri, tariful pe minut poate scădea în funcție de volumul de apeluri, oferind economii substanțiale de costuri pe măsură ce crește traficul.

Centre de apeluri de ieșire

În mod obișnuit, furnizorii de centre de apeluri de ieșire se concentrează mai degrabă pe realizarea de vânzări și pe generarea de clienți potențiali decât pe gestionarea traficului de apeluri primite. Prin urmare, veți vedea adesea o structură de preț bazată pe comisioane care recompensează agenții cu până la cinci procente din totalul tranzacțiilor. Un model orar este o altă modalitate de a gestiona costurile unor astfel de servicii.

Similar cu tariful pe minut al centrelor de apeluri primite, puteți găsi, de asemenea, furnizori de servicii de outbound care taxează pe tranzacție. Această abordare se numește uneori un model de plată pe performanță, deoarece necesită plata doar pentru vânzările finalizate sau conexiunile realizate – motivând astfel agenții să performeze la cel mai înalt nivel.

Rețineți că este de asemenea posibil să găsiți modele hibride care combină tariful pe oră cu abordări pe minut sau pe tranzacție. În această configurație, costurile dvs. vor scădea de obicei pe măsură ce dimensiunea echipei și volumul de apeluri cresc, oferindu-vă mai multă valoare pe tranzacție. Pe de altă parte, costurile dvs. vor fi în general mai mari cu o echipă mai mică sau cu cerințe de servicii mai complexe.

Mai multe variante

Pe lângă structura de prețuri și locația geografică a centrului dvs. de apeluri, aspecte precum volumul de apeluri pot afecta costurile generale. De exemplu, un trafic de intrare sau de ieșire ridicat înseamnă adesea plata mai multor agenți pentru a gestiona volumul de muncă. De asemenea, poate fi mai costisitor să mențineți o echipă de agenți care să poată acoperi orele netradiționale sau disponibilitatea non-stop.

Pe măsură ce suportul omnichannel devine tot mai mult parte integrantă a succesului afacerii, este probabil că veți avea nevoie de o echipă care să gestioneze nu doar apelurile de intrare sau de ieșire, ci și chat-ul live, SMS-ul, e-mailul și social media. Aceste servicii pot necesita o investiție suplimentară dincolo de comunicarea telefonică de bază.

Un alt element de luat în considerare aici – în special dacă furnizorul dvs. este situat într-o altă regiune a lumii – este potențiala nevoie de talente multilingve. Dacă este benefic să le oferiți clienților dvs. o varietate de opțiuni de asistență lingvistică, acestea vin, de obicei, la un cost suplimentar.

Externalizarea centrelor de apeluri: Defalcarea costurilor

Costurile centrelor de apeluri primite – Onshore

Serviciile externalizate furnizate de un centru de apeluri onshore în SUA și Canada tind să aibă un preț mai mare decât orice altă opțiune. Acest lucru se datorează în parte costurilor de trai mai ridicate din aceste regiuni, împreună cu faptul că agenții au de obicei mai puține bariere lingvistice și culturale atunci când tratează apelurile de pe piețele locale. În același timp, forța de muncă din centrele de apeluri din aceste zone a scăzut și ea în ultimii ani, ceea ce a creat o cerere mai mare pentru rate de plată mai mari.

În general, tarifele pe minut pentru agenții onshore se situează în medie între 0,60 și 0,90 dolari, în funcție de competențele specializate necesare pentru acest rol. Acest lucru se ridică la un interval de 54-60 de dolari pentru 60 de minute active de gestionare a apelurilor. În domenii precum IT și asistență medicală, în care expertiza specifică este esențială pentru post, aceste tarife pot fi mult mai mari.

Costurile centrelor de apeluri primite – Offshore

În India, Filipine și alte regiuni din Asia, companiile găsesc de obicei cele mai mici costuri pe minut, care se situează între 0,10 și 0,12 dolari. Acest lucru se datorează în mare parte disponibilității pe scară largă a lucrătorilor din aceste zone, pe lângă costul relativ mai scăzut al vieții.

Costurile centrelor de apeluri externe – Onshore

Majoritatea agenților de call center din SUA și Canada sunt pregătiți într-o varietate de competențe esențiale pentru gestionarea traficului de intrare și de ieșire. Acest lucru, plus costul mai ridicat al vieții în aceste locații, face ca serviciile outbound să coste aproximativ la fel ca opțiunile inbound. La limita inferioară, tarifele pot oscila între 25 și 35 de dolari pe oră. Puteți calcula costul estimativ al serviciilor dumneavoastră înmulțind aceste sume cu numărul de ore dorit, necesar pentru a vă atinge obiectivele de vânzări.

Costurile centrelor de apeluri externe – Offshore

În general, tarifele pe minut și/sau pe oră pentru serviciile de outbound vor fi mai mari decât cele pentru serviciile de inbound din cauza complexității suplimentare a gestionării ofertelor de vânzări. Cu toate acestea, locațiile offshore din afara SUA și a Canadei variază între 12 și 25 de dolari, ceea ce este mult mai mic decât opțiunile onshore.

Costurile centrelor de apeluri hibride – Onshore

Ținând cont de costurile mai mari ale serviciilor oferite în SUA și Canada – împreună cu procentajul suplimentar al vânzărilor dumneavoastră – un call center hibrid onshore va fi probabil cel mai scump model de externalizare. Cu toate acestea, în funcție de volumul de apeluri și de mărimea echipei externalizate, s-ar putea să considerați că această abordare merită, mai ales dacă produsele și serviciile dumneavoastră sunt foarte complexe.

Costurile centrelor de apeluri hibride – Offshore

Deși vă puteți aștepta să plătiți ceva mai mult pentru serviciile de outbound decât pentru cele de inbound, o echipă offshore ar trebui să coste totuși mai puțin decât costul total al unei echipe onshore. În mod similar, cu un hibrid offshore, va trebui să luați din nou în considerare variabilele lingvistice și culturale care ar putea afecta vânzările globale și/sau prezenta bariere semnificative în materie de formare.

Costurile externalizării centrelor de apeluri față de costurile interne

Atunci când alegeți între externalizarea către un call center offshore și crearea unei echipe proprii, opțiunea offshore va avea costuri foarte reduse. Pe lângă spațiul fizic suplimentar pe care ar putea fi necesar să îl aveți la birou, crearea unei echipe interne de servicii necesită investiții suplimentare pentru lucruri legate de infrastructură, cum ar fi telefoane, căști și alte echipamente similare, alături de costurile de instruire, software de asistență și alte consumabile de bază.

În plus, echipele interne necesită, de asemenea, timp pentru angajare, integrare și formare – chiar și pentru cei cu rol de supervizor. După aceea, va trebui să luați în calcul salariile fiecărui angajat, care sunt de obicei de peste 40.000 de dolari sau mai mult pe an, plus orice beneficii și asigurări.

Pe lângă aceste costuri financiare, nu uitați că, având o echipă internă, înseamnă că depinde de dumneavoastră să urmăriți și să optimizați performanța agenților pentru cea mai bună experiență posibilă a clienților.

Alternativ, o soluție externalizată include adesea toate aceste aspecte în structura sa de preț. De exemplu, plătind un salariu orar mai degrabă decât un salariu anual, acoperiți doar munca efectivă de care aveți nevoie, fără a suporta în cele din urmă beneficii suplimentare sau costuri legate de asigurări.

Alți factori de luat în considerare înainte de a vă externaliza centrul de apeluri

Ca în cazul oricărei decizii de afaceri, răspunsul corect nu este întotdeauna complet clar. În timp ce un serviciu externalizat vă poate economisi bani, probabil că veți pierde capacitatea de a controla experiența serviciului pentru clienți de la început până la sfârșit.

În afară de efectul potențial pe care barierele lingvistice și considerațiile culturale îl pot avea asupra performanței agenților, nu veți avea întotdeauna luxul de a vă supraveghea direct agenții sau sistemul virtual. Acest lucru poate îngreuna asigurarea unei calități ridicate și constante a serviciilor și urmărirea progreselor în vederea atingerii unor KPI (indicatori cheie de performanță) specifici.

Un alt element vital la care trebuie să vă gândiți se referă la confidențialitatea datelor dumneavoastră. Dacă alegeți să externalizați, baza de date a clienților dumneavoastră – ca să nu mai vorbim de datele de performanță back-end – va fi în mâinile furnizorului dumneavoastră. Asta înseamnă că nu puteți fi întotdeauna sigur de aspectele legate de confidențialitate și securitate.

Ce trebuie să căutați atunci când vă externalizați centrul de apeluri

Pe măsură ce evaluați avantajele și dezavantajele externalizării centrului dvs. de apeluri, ar trebui să analizați cu atenție și alte aspecte în afară de costurile inițiale. Desigur, economisirea de capital este un factor major care trebuie luat în considerare, dar scopul dumneavoastră final este în continuare acela de a avea o afacere prosperă.

Atunci când alegeți furnizorii, asigurați-vă că aveți în vedere:

  1. O echipă performantă care are experiență în domeniul dumneavoastră și care, de preferință, se bazează pe unele dintre cele mai bune programe de asistență pentru a-și gestiona forța de muncă.
  2. Asistență permanentă pentru clienți pentru a vă asigura că sunteți la curent cu schimbările cheie în ceea ce privește modul în care sunt satisfăcute nevoile dumneavoastră.
  3. O abordare de top în materie de formare care îi sprijină pe agenți în susținerea constantă a valorilor mărcii dumneavoastră.
  4. O infrastructură IT robustă pentru a proteja datele sensibile și pentru a se asigura că sunt respectate cele mai bune practici în materie de securitate a informațiilor. Cei mai buni furnizori de servicii de call center vor fi direcți în ceea ce privește limitările și cadrul legal atunci când vine vorba de aceste considerente.
  5. Un model scalabil care poate crește odată cu dvs. pe măsură ce volumul de apeluri și nevoile de servicii se schimbă în timp. Puteți verifica acest lucru întrebându-vă despre nivelul de trafic pe care îl poate gestiona un furnizor, dacă acesta oferă atât servicii de intrare, cât și de ieșire și dacă poate gestiona orice sarcini de proces de back-office.

Dacă încă vă întrebați dacă o opțiune in-house v-ar putea fi de folos, vă recomandăm să citiți mai multe despre cel mai bun software personalizabil pentru servicii inbound și cele mai bune cinci servicii de call center outbound.

Sursa