Când să utilizați distribuția automată a apelurilor (și când să o evitați)

Când să utilizați distribuția automată a apelurilor (și când să o evitați)

Distribuția automată a apelurilor (ACD) este o tehnologie utilizată în centrele de apeluri pentru a distribui apelurile primite în mod egal între agenții de servicii pentru clienți. ACD vă ajută să vă asigurați că fiecare client care sună este conectat la un agent cât mai rapid și mai eficient posibil.

ACD ar putea părea o idee excelentă pentru orice tip de centru de apeluri, în special atunci când gestionați volume mari și o varietate de parametri complecși. Cu toate acestea, s-ar putea să nu fie atât de eficient pentru o echipă mică care are nevoie doar de o recepționeră sau de un simplu sistem interactiv de răspuns vocal (IVR).

Așadar, când ar trebui să folosiți ACD și când vă este mai bine să alegeți alte opțiuni?

ACD vs. IVR: În mod eronat interschimbabile

Mulți oameni cred că aceste două soluții sunt una și aceeași. De fapt, tehnologia ACD este o modalitate complexă de direcționare automată a apelurilor primite către agenții potriviți, în timp ce un sistem IVR utilizează datele introduse de apelant pentru a direcționa un apel.

De asemenea, aceste tehnologii sunt utilizate în diferite puncte ale apelului. ACD direcționează apelurile care sunt deja conectate, în timp ce IVR-urile sunt utilizate pentru direcționarea înainte de apel. În cazul în care un sistem ACD poate utiliza tehnologia IVR, un sistem IVR nu are neapărat nevoie de distribuirea automată a apelurilor.

De aceea, un sistem de răspuns vocal interactiv este suficient pentru o echipă care gestionează un volum redus de apeluri. Nu au nevoie de partea de distribuție automată – au nevoie doar de o modalitate inteligentă, ușoară și prietenoasă pentru clienți de a direcționa apelurile către cei mai buni agenți.

O privire mai atentă la situațiile în care ACD are sens

Există o mulțime de situații în care un ACD poate fi foarte util, cum ar fi:

  • Atunci când gestionați un volum mare de apeluri. ACD se asigură că agenții dvs. sunt utilizați la capacitate maximă prin distribuirea uniformă a apelurilor între ei.
  • Atunci când echipa dvs. se ocupă de probleme complexe, greu de clasificat. ACD vă poate ajuta să direcționați automat clienții către agenți cu expertiză foarte specifică.
  • Atunci când înregistrările apelurilor arată că apelurile sunt direcționate către agenți greșiți. ACD ajută la rezolvarea cât mai promptă a problemei unui client, fără a îl presa în colimator.

Dacă vă aflați în oricare dintre următoarele situații, este posibil ca un sistem de distribuție automată a apelurilor să nu fie cea mai urgentă nevoie:

  • Configurația dvs. actuală funcționează bine, iar scorul de satisfacție a clienților și scorul net promoter score sunt bune.
  • Nu gestionați multe apeluri în fiecare zi.
  • Gestionați doar câteva tipuri de probleme în mod regulat.

Cum să vă creați propriile reguli pentru distribuirea automată a apelurilor

Fiecare software de distribuție automată a apelurilor funcționează diferit. Cu toate acestea, învățarea modului de lucru cu instrumentul nu este partea dificilă. Stabilirea propriilor reguli de apelare automată este.

Iată câteva linii directoare generale și omnichannel pentru a vă ajuta să vă puneți la punct configurația, indiferent de software-ul pe care îl utilizați.

Pasul 1: Identificați apelantul

Există mai multe modalități de a face acest lucru. Pentru început, puteți utiliza un identificator clasic de apelant, care le va arăta agenților dumneavoastră cine vă sună. Acest lucru nu este deosebit de util atunci când aveți mii sau chiar sute de mii de apelanți în fiecare zi.

Apoi, puteți utiliza un meniu IVR pentru a identifica nevoile de bază ale unui apelant. Îi veți cere acestuia să introducă numărul de telefon sau un alt identificator numeric pentru a-l potrivi cu o intrare din baza de date. Sau, dacă doriți să păstrați lucrurile mai simple, puteți să potriviți apelantul cu un agent în funcție de nevoile sale specifice.

În cele din urmă, puteți utiliza un software CRM (Customer Relationship Management). Acest tip de integrare a instrumentelor le permite agenților dvs. să vadă nu numai cine sună, ci și istoricul lor cu compania dvs., tipul de produse sau servicii pe care le cumpără și ce alte interacțiuni anterioare ar fi putut avea cu centrul dvs. de apeluri.

Pasul 2: Adăugați-i în coadă de așteptare

Există mai multe moduri de a face acest pas următor, toate bazate pe modelul de distribuție a apelurilor ales de dumneavoastră. Unele dintre cele mai răspândite exemple includ:

  • Plasarea clienților într-o coadă de așteptare obișnuită, unde vor fi tratați ori de câte ori le vine rândul cu un agent.
  • Servicii VIP sau de urgență, în care îi împingeți pe clienții importanți sau pe cei cu probleme foarte urgente în fruntea cozii pentru ca problema lor să fie tratată cât mai repede posibil.
  • Redistribuirea activă, atunci când un agent nu este disponibil sau nu dorește să se ocupe de un anumit apel, îl puteți redistribui între alți agenți.
  • Oferirea unui callback, în cazul în care niciun agent nu este disponibil.

Pasul 3: Direcționarea către persoana sau echipa potrivită

Odată ce apelantul a fost plasat în coada de așteptare corectă, este timpul să îl conectați cu agentul sau echipa potrivită. Selecția se poate face în mai multe moduri:

  • Pe bază de competențe. Agenții cu abilități tehnice răspund la întrebări tehnice, cei cu abilități de vânzări răspund la întrebări comerciale și așa mai departe.
  • Pe bază de KPI. Apelurile sunt direcționate către echipa sau agentul care are cel mai bun istoric de rezolvare a unui anumit tip de problemă, întrebare sau solicitare.
  • După orele de program. Conectați apelanții cu agenții care sunt disponibili în afara orelor de program.
  • Direct la căsuța vocală. Nu aveți în prezent suficienți agenți disponibili, așa că apelul ajunge direct în căsuța vocală.
  • Alegere. Oferiți apelantului mai multe opțiuni și lăsați-l să aleagă cu cine dorește să vorbească.

Pasul 4: Monitorizarea continuă a KPI

Pentru a profita la maximum de software-ul ACD, trebuie să îi măsurați eficiența. Sau, mai exact, cât de eficient îl folosesc agenții dumneavoastră.

Unii dintre indicatorii de performanță ai centrului de apeluri pe care îi puteți urmări includ:

  • Costul pe apel (CPC): Dacă CPC-ul dumneavoastră este în creștere, trebuie să vă reevaluați regulile ACD.
  • Rezolvarea primului contact (FCR): Dacă FCR-ul dvs. scade, probabil că veți face bine să vă schimbați și regulile.
  • Timpul mediu de manipulare (AHT): Dacă AHT este în creștere, ar trebui să vă revizuiți regulile ACD.
  • Rata de abandonare a apelurilor (CAR): În cazul în care mai multe persoane abandonează apelurile, problema ar putea fi distribuția automată deficitară a apelurilor sau timpii mari de așteptare. În acest caz, probabil că trebuie să vă actualizați procedurile de programare și de dotare cu personal.
  • Scorul de satisfacție a clienților (CSAT): Dacă acest indicator nu se schimbă după ce ați implementat ACD, ar fi bine să reevaluați regulile dumneavoastră. De asemenea, dacă CSAT-ul scade, ar trebui să vedeți dacă acest lucru este legat în vreun fel de modul în care sunt distribuite apelurile.

Sistemele de distribuție automată a apelurilor nu sunt doar o tendință a centrelor de apeluri. Ele pot face o diferență foarte mare dacă sunt alese corect, configurate inteligent și monitorizate bine.

Doar asigurați-vă că nu le lăsați pe pilot automat. Partea „automată” din „ACD” este menită doar să vă facă viața mai ușoară, nu să vă ia controlul asupra ei.

Sursa