Agenții Call Center au nevoie de un singur lucru pentru a rămâne motivați

Agenții Call Center au nevoie de un singur lucru pentru a rămâne motivați

Există o mulțime de sfaturi motivaționale pentru call center care sună bine la suprafață, dar care nu fac nimic pentru echipa ta.

Este ca și cum ai pune în birou un poster ieftin (și complet ignorabil) pe care scrie, „Fă următorul pas. Construiește-ți moștenirea. Schimbați vieți astăzi. Ce mai aștepți? Viitorul tău începe acum!”

Cu toate acestea, chiar și cele mai populare trucuri, cum ar fi bonusurile punctuale, distincțiile de angajat al lunii și alte stimulente la locul de muncă, își pot pierde atractivitatea după o vreme – iar sfaturile generice pentru call center, cum ar fi „Folosiți instrumente mai bune”, nu oferă nimic concret care să vă ajute să vă mișcați acul.

Adevărul este că există un singur lucru care contează dacă doriți o echipă motivată: câștigarea.

Cu alte cuvinte, o echipă câștigătoare este o echipă motivată – și viceversa.

De ce o echipă câștigătoare este toată motivația de care are nevoie Call Center-ul dumneavoastră

Nimic nu este mai motivant pentru agenții din call center decât să facă parte dintr-o echipă care lucrează împreună, atinge în mod regulat obiective pozitive și îi face pe toți să simtă că munca lor este cu adevărat utilă.

În regulă, bine, poate că o creștere masivă a salariului ar fi mai motivantă – dar presupunând că remunerarea agenților este suficient de echitabilă și proporțională pentru ca banii să nu fie un factor în această ecuație, faptul de a face parte dintr-o echipă care oferă în mod constant un sentiment de scop și de realizare este probabil cel mai puternic motor al productivității la locul de muncă.

Cu alte cuvinte, oamenilor le place să simtă că contribuie la îndeplinirea obiectivelor, că învață ceva în fiecare zi și că lucrează pentru un viitor mai bun.

Astfel, dacă reușești să creezi acest sentiment de câștig în echipa ta, atunci sarcinile zilnice încetează să se mai simtă tot timpul ca o muncă și, în schimb, încep să se simtă ca o călătorie pe care toți o fac împreună.

Trucuri pentru a crea un mediu câștigător într-un call center

Aveți un tablou de marcaj

A avea obiective clare este esențial, dar afișarea acestor obiective într-un mod care să permită să se știe cu ușurință când le-ați atins este ceea ce determină cu adevărat o echipă să se mobilizeze. Asigurați-vă că obiectivele dvs. sunt afișate într-un loc unde toată lumea din call center le poate vedea cu ușurință (fie digital sau fizic) și asigurați-vă că includeți progresul actual alături de ele.

Puteți deveni cât de fantezist doriți cu acest lucru, dar și o simplă foaie de calcul sau o tablă albă poate funcționa foarte bine. Începeți prin a enumera obiectivele pentru fiecare perioadă, apoi actualizați statusurile curente pe măsură ce acestea sunt finalizate pe parcursul zilei, săptămânii, lunii sau trimestrului.

Vă recomandăm să limitați perioada tablourilor dvs. de bord la maximum un trimestru-an, deoarece este greu pentru oameni să țină la vedere durate mai lungi – iar echipa dvs. ar putea fi copleșită dacă se uită la un an întreg.

Pe măsură ce vă apropiați de obiectivele dvs. în timp, oamenii vor vedea că începe să se formeze un lanț al succesului și vor dori să continue. Chiar și în vremuri dificile pentru anumite persoane, această dovadă tangibilă a succesului echipei îi poate ajuta să se simtă învingători. De asemenea, creează o atmosferă mai pozitivă în tot centrul dvs. de apeluri, oferindu-le oamenilor ceva pe care să se sprijine atunci când se confruntă cu o situație dificilă.

Asigurați-vă că agenții pot vedea alți agenți învingători

Afișarea obiectivelor generale ale echipei este importantă, dar nu este singurul lucru pe care ar trebui să îl faceți. Este, de asemenea, o idee bună să evidențiați performanțele individuale din cadrul echipei.

Asemănător cu o distincție de angajat al lunii, acest tip de recunoaștere poate încuraja oamenii să dea tot ce au mai bun, fără a-i rușina dacă nu o fac. Cheia aici este să evitați să arătați întreaga listă de performanțe individuale – pentru că nimeni nu vrea să fie cunoscut ca fiind cel mai slab performant dintre colegii săi.

În același timp, felicitându-i pe cei cu performanțe înalte, veți oferi și restului echipei o idee despre așteptările generale față de indivizi. Uneori, oamenii au performanțe scăzute nu din incompetență sau răutate, ci pentru că pur și simplu nu cunosc nivelul la care performează restul echipei.

Acestea fiind spuse, punerea în evidență a celor mai bune lucrări individuale ale echipei poate ajuta, de asemenea, la comunicarea a ceea ce este posibil. Înainte să vă dați seama, membrii echipei vor înceta să se mai întrebe: „Cum este posibil așa ceva?” și vor începe să întrebe: „Cum pot să fac și eu asta?”.

În cele din urmă, acest lucru poate deschide, de asemenea, ușile pentru oportunități de învățare prin intermediul mentoratului de la egal la egal. Pur și simplu, dacă este clar de la cine poate sau ar trebui să învețe restul echipei, atunci transferul de cunoștințe și formarea poate fi mult mai ușor și mai direct.

Implementați schimbările în mod progresiv

Dacă locul de muncă își actualizează în mod constant scopurile, prioritățile și obiectivele, nimeni nu va reuși să ia avânt. În schimb, vor trebui să își petreacă tot timpul ghicind ce ar trebui să facă – sau recuperându-se din cauza unei lovituri de bici operațional.

Există, de asemenea, o serie de costuri cognitive care vin odată cu prea multe schimbări, inclusiv costul schimbării sarcinilor – care este adesea cel mai distructiv. Creierul uman pur și simplu nu este programat să treacă de la un lucru la altul (și la următorul, și la următorul), așa că există întotdeauna o scădere a productivității atunci când cineva trebuie să treacă de la o sarcină la alta.

Prin urmare, în loc să îi faceți pe oameni să se simtă ca și cum ar trebui să alerge înainte și înapoi între mai multe incendii care ard (care își recuperează dimensiunea de fiecare dată când sunt lăsate nesupravegheate), este mai bine să introduceți schimbări la o cadență fiabilă, astfel încât aceste incendii să poată fi stinse unul câte unul.

În general, introducerea de schimbări mari la o frecvență lunară sau trimestrială tinde să funcționeze cel mai bine. În acest fel, oamenii vor ști când vor veni schimbările și vor avea timp suficient nu numai să se pregătească pentru schimbările viitoare, ci și să își încheie proiectele sau obiectivele curente fără a fi perturbate sau încetinite.

Un alt lucru de reținut în legătură cu desfășurarea operațiunilor în acest mod este că s-ar putea chiar să vă fie mult mai ușor să urmăriți și să atingeți obiectivele echipei menționate mai sus pe care le-ați pus pe tablă sau pe foaia de calcul. Dimpotrivă, dacă obiectivele se schimbă mereu, tabla dvs. va dezvolta obiceiul de a deveni depășită înainte ca echipa dvs. să aibă șansa de a atinge vreun obiectiv.

Când cineva sugerează o idee, încercați-o

Pe măsură ce începeți să intrați în noul dumneavoastră program și oamenii încep să se simtă implicați și motivați, vor aduce în mod natural idei noi. Trebuie să ascultați aceste idei.

Uneori, nimic nu poate transforma mai repede un angajat implicat într-un angajat plictisit și deconectat decât faptul că ideile sale sunt ignorate.

Bineînțeles, asta nu înseamnă că trebuie să pui în aplicare fiecare idee proastă pe care o asculți – dar ar trebui cel puțin să fii deschis să testezi cât mai multe, în măsura în care acestea nu vor afecta echipa dacă le faci pe plac pentru o vreme. La sfârșitul zilei, tot trebuie să aveți discernământ cu privire la ideile care se potrivesc bine și la cele care trebuie lăsate pe masa de desen.

Vă recomandăm să stabiliți câteva limite critice pentru a vă proteja strategia globală de afaceri și prioritățile cheie, așa că asigurați-vă că comunicați echipei orice gardă de protecție nenegociabilă pe care o aveți. Apoi, odată ce toată lumea știe cât de departe pot merge lucrurile fără a încălca aceste elemente de bază, dați-le drumul și lăsați-i pe oameni să experimenteze cu unele lucruri care cred că le vor îmbunătăți rolul. Chiar dacă sunteți de părere că unele idei sunt o pierdere de timp, este mai bine să le oferiți oamenilor libertatea de a eșua decât să le interziceți să încerce.

Firește, unele dintre aceste experimente vor duce la scăderi de productivitate, dar considerați-le un preț mic de plătit pentru a păstra un mediu de lucru mai bun și o echipă motivată. Între timp, dacă una dintre aceste idei se dovedește a fi o lovitură de geniu, veți fi bucuros că ați lăsat suficient loc pentru a explora avantajele – iar angajatul care a gândit-o se va simți fantastic.

Sursa