7 Statistici Call Center care vor schimba modul în care vă conduceți echipa

7 Statistici Call Center care vor schimba modul în care vă conduceți echipa

O echipă bună își va evalua performanța pe baza statisticilor – și acest lucru este valabil mai ales pentru indicatorii cheie asociați cu centrele de apeluri.

Familiarizându-vă cu statisticile referitoare la timpii de gestionare a asistenței, ratele de rezolvare și multe altele, veți fi echipat pentru a face îmbunătățiri tangibile în întregul sistem de asistență pentru clienți al companiei dumneavoastră.

1. Majoritatea clienților nu sunt pe deplin mulțumiți

scorul mediu de satisfacție a clienților din SUA se situează în jurul valorii de 75%, ceea ce reprezintă un semnal destul de clar că majoritatea interacțiunilor de asistență pentru clienți sunt întâmpinate cu un anumit grad de frustrare.

Având în vedere că peste un sfert dintre clienți pleacă mai puțin decât complet mulțumiți, managerii nu își pot permite să neglijeze modul în care asigurarea calității influențează satisfacția clienților – mai ales atunci când uneori este nevoie de o singură interacțiune negativă pentru a reduce scorul net de promovare și loialitatea clienților în timp.

Acestea fiind spuse, cu o pregătire sârguincioasă, centrele de apeluri au posibilitatea de a-și îmbunătăți dramatic ratele de satisfacție a clienților. Prin eșantionarea regulată a apelurilor și prin oferirea unui feedback constructiv și plin de compasiune reprezentanților lor, managerii pot înțelege mai bine punctele dureroase care stau în calea îmbunătățirii întregului parcurs al clientului.

2. Problemele de rotație afectează industria

Multe centre de apeluri se confruntă cu rate ridicate de rotație, cu o rată medie anuală de rotație cuprinsă între 30% și 45% în întreaga industrie.

Având în vedere că aproape o treime până la aproape jumătate dintre reprezentanți au nevoie de înlocuire în fiecare an, managerii de call center trebuie să lucreze cu sârguință pentru a îmbunătăți retenția angajaților prin gestionarea forței de muncă. În plus, rotația ridicată a personalului împiedică centrele de apeluri să stabilească o relație lipicioasă cu clienții atunci când agenții lor de asistență părăsesc constant compania.

O modalitate de a combate această problemă este de a identifica factorii cheie de uzură în centrul dvs. prin utilizarea interviurilor de ieșire și a sondajelor de angajare a angajaților. Odată ce modelele încep să apară în legătură cu cultura, remunerarea sau perspectivele de creștere, echipa dvs. de conducere poate experimenta modalități de a corecta cursul.

3. Ratele ridicate de abandon subminează serviciul clienți

În 2021, centrele de apeluri la nivel mondial au înregistrat o medie de aproximativ un 6,5% rată de abandonare a apelurilor, ceea ce înseamnă că un număr considerabil de solicitări de informații primite sunt încheiate înainte de a ajunge la un agent. Firește, deoarece apelurile abandonate se traduc direct în pierderi de venituri, o asistență mai eficientă pentru clienți este esențială pentru îmbunătățirea profitabilității.

În timp ce unele cazuri de abandonare a apelurilor rămân inevitabile, centrele de apeluri eficiente ar trebui să vizeze o țintă de sub 3%. Pentru a-și îmbunătăți ratele de abandonare a apelurilor, managerii pot analiza perioadele de vârf ale apelurilor abandonate și le pot corela cu programele de personal, promoțiile, lansările de noi produse și orice factori externi care ar putea explica aceste vârfuri.

La sfârșitul zilei, înțelegerea cauzelor profunde ale apelurilor abandonate poate duce la răspunsuri mai eficiente – cum ar fi creșterea personalului sezonier, ajustarea rutelor de apeluri, scurtarea timpilor de așteptare și adăugarea de returnări de apeluri.

4. Problemele nerezolvate conduc la apeluri repetate

Problemele consumatorilor nerezolvate anterior reprezintă aproximativ 20-30% din volumul de apeluri. Acest lucru înseamnă că aproape o treime din apelurile unui agent se referă la probleme persistente care nu au găsit o rezolvare fermă de prima dată.

Cazurile nerezolvate nu numai că îi frustrează pe clienți, dar pot crește și volumul și durata medie a apelurilor. Cu toate acestea, prin crearea unor scenarii de apeluri pentru a aborda problemele comune ale clienților, managerii pot reduce ciclul de apeluri repetate care le aglomerează operațiunile zilnice de asistență.

Nu uitați că, în timp ce luptele clienților pot fi complexe, rezolvarea lor din prima demonstrează bună credință din partea echipei dvs. de asistență – iar acest lucru poate aduce dividende pe termen lung.

5. Managerii centrelor de apeluri doresc mai multă automatizare

Un sondaj recent a evidențiat faptul că jumătate dintre managerii de call center consideră că nu au suficientă automatizare integrată în instrumentele și sistemele lor de centre de contact.

Acest lucru indică faptul că centrul de apeluri mediu ratează oportunitățile de a simplifica sarcinile repetitive, de a direcționa apelurile mai eficient și de a rezolva întrebările frecvente. În timp ce interacțiunea umană rămâne neprețuită, această lipsă de automatizare crește solicitările asupra membrilor echipei de asistență și inhibă capacitatea acestora de a oferi asistență de calitate la scară largă.

Asigurați-vă că analizați modalitățile prin care AI și chatbots pot adăuga automatizări la operațiunile centrului dvs. de apeluri.

6. Asistența pentru clienți influențează deciziile de cumpărare

În jurul 74% dintre consumatori raportează că este cel puțin oarecum probabil să ia decizii de cumpărare doar pe baza experiențelor de marcă, indiferent de orice mesaj publicitar sau de marketing. Acest lucru sugerează că centrele de apeluri joacă un rol influent în modelarea percepției generale a mărcii companiei dvs. pe o piață mai largă.

Acest lucru întărește, de asemenea, ideea că fiecare conversație telefonică, răspuns la e-mail și chat live are o greutate care merge mult dincolo de rezolvarea problemelor clienților. În schimb, există, de asemenea, multe implicații în ceea ce privește generarea de venituri.

Pentru a păstra fața și a asigura satisfacția clienților, managerii trebuie să îi antreneze pe reprezentanți să ofere asistență personalizată în timpul apelurilor lor pentru a oferi asistență de calitate în mod constant. În cele din urmă, chiar și tranzacțiile banale, cum ar fi returnările de produse și solicitările de sold, reprezintă micro-oportunități de a oferi servicii grațioase și apreciative care să lase clienții să se simtă apreciați.

7. Abordarea stresului copleșitor de la locul de muncă

O alarmantă 87% dintre reprezentanții centrelor de apeluri se confruntă cu niveluri frecvente de stres la locul de muncă. Între afluxul neîntrerupt de solicitări de informații, indicatorii de performanță implacabili, sistemele complexe și problemele clienților, care sunt adesea suprasolicitante din punct de vedere emoțional, nu este de mirare că această muncă își poate pune amprenta asupra angajaților.

Dacă nu este controlată, epuizarea se poate materializa rapid și poate duce la nemulțumirea clienților, la atitudini cinice și la rate mai mari de absență. Ținând cont de acest lucru, este clar că gestionarea creșterii nivelului de stres al angajaților este esențială pentru a menține o forță de muncă angajată și productivă.

Supervizorii pot juca un rol esențial în promovarea stării de bine la locul de muncă prin monitorizarea angajaților, modelarea unor limite sănătoase și oferirea de flexibilitate agenților. Promovarea unui etos al echilibrului și al îngrijirii de sine de sus în jos poate, de asemenea, să le dea angajaților posibilitatea de a-și gestiona mai eficient nivelurile de intensitate în timpul activității de zi cu zi.

Și acum? Cum să folosiți aceste statistici pentru a vă pregăti echipa pentru viitor

Iată câteva sfaturi practice pentru a profita la maximum de aceste statistici și pentru a vă pregăti echipa de asistență pentru succes.

Elaborați o strategie de centru de apeluri orientată spre viitor

Managerii pot valorifica indicatorii care afectează satisfacția, retenția și productivitatea angajaților pentru a elabora un plan pe 1-5 ani pentru îmbunătățirea operațiunilor centrului de apeluri.

Acest plan ar trebui să pună accentul pe îmbunătățirea stării de bine a agenților, adaptabilitatea operațională și alinierea centrată pe client în următoarele domenii cheie:

  • Sprijinul personalului: Promovați un mediu mai responsabil și mai puțin stresant în centrul dvs. de apeluri prin echilibrarea volumului de muncă al angajaților, prin oferirea de stimulente de bunăstare și prin stabilirea unor trasee de creștere profesională pentru personalul de suport.
  • Operațiuni agile: Creșteți scalabilitatea și consecvența operațiunilor dvs. prin optimizarea raporturilor dintre program și cerere, prin rafinarea capacităților de rutare a apelurilor și prin integrarea instrumentelor de automatizare în operațiunile zilnice.
  • Asistență centrată pe client: Consolidarea încrederii și loialității clienților prin asigurarea calității, oferirea de instruire reprezentanților de asistență și efectuarea de analize NPS după apel pentru a îmbunătăți calitatea apelurilor de asistență.

Capitalizați câștigurile rapide chiar acum

Managerii centrelor de apeluri pot face câteva mișcări rapide care vor crește treptat performanța agenților de asistență. Unele dintre lucrurile pe care le pot face imediat includ:

  • Revizuirea orelor de vârf ale apelurilor și realocarea personalului și a turelor pentru a corespunde
  • Sondajul agenților după apeluri dificile pentru a evalua punctele de durere
  • Standardizarea scripturilor de apeluri pentru a asigura o experiență de asistență consecventă pentru toți clienții
  • Împărtășirea tendințelor din datele privind apelurile, astfel încât restul personalului să înțeleagă ce funcționează și ce nu funcționează
  • Evidențierea celor mai bune performanțe în timpul ședințelor de echipă pentru a-i inspira pe ceilalți

Construirea unui Call Center mai bun cu ajutorul datelor

Acceptând cifrele și încercând să obțină îmbunătățiri consistente, managerii centrelor de apeluri pot promova o cultură a excelenței. Nu uitați că este de datoria echipei de conducere să stabilească direcția.

Sursa