5 motive pentru care clienții dvs. închid în timpul meniului IVR

5 motive pentru care clienții dvs. închid în timpul meniului IVR

Meniurile de răspuns vocal interactiv (IVR) sunt o modalitate rapidă și ușoară de a îmbunătăți experiența de asistență pentru clienți pe care compania dvs. o poate oferi la telefon. Acestea permit apelanților să navigheze prin meniurile de autoservire prin apăsarea numerelor de pe tastatură sau prin vorbirea cu un sistem automat de răspuns conversațional.

IVR-urile care sunt configurate corespunzător îi vor scuti pe clienți de durerea de cap de a suporta timpi de așteptare lungi și incomozi, ajutându-i în același timp să găsească răspunsuri la întrebările lor fără ajutorul unui agent uman.

„Configurat corespunzător” este expresia cheie aici, desigur, deoarece un meniu pe jumătate pregătit poate face mai mult rău decât bine. În special, un IVR prost poate face ca un centru de apeluri să sufere de rate ridicate de abandonare a apelurilor, ceea ce reprezintă un indiciu puternic că are nevoie de schimbări imediat.

5 motive pentru care clienții dvs. închid telefonul (și ce puteți face în acest sens)

1. Meniul tău IVR este dureros de lung

Problema:

Un meniu IVR prea complex poate să vă enerveze sau să vă plictisească atât de mult clienții încât aceștia să decidă să renunțe la apel. Acest lucru este în mod evident contraproductiv, deoarece sistemele IVR sunt menite să ajute clienții să își rezolve rapid problemele.

Firește, a avea un labirint de opțiuni de meniu va face orice altceva decât acest lucru – mai ales dacă îi obligă pe clienți să aștepte până când IVR-ul termină de citit fiecare opțiune de meniu, fără a le oferi opțiunea de a trece mai departe.

Mai mult, dacă acest lucru se întâmplă și la fiecare submeniu în parte, clienții se pot simți ca într-un coșmar fără sfârșit – ca personajul lui Bill Murray din filmul Groundhog Day.

Soluția:

Oricât de tentant ar fi să vă umpleți meniul IVR cu opțiuni nesfârșite, păstrați-l simplu. În mod ideal, sistemul dvs. IVR ar trebui să includă în jur de trei până la cinci opțiuni de meniu, iar submeniurile sale ar trebui să urmeze același format.

Încercați să puneți cele mai populare opțiuni de meniu la început. De exemplu, dacă majoritatea celor care vă apelează caută asistență tehnică, faceți ca aceasta să fie prima opțiune de meniu.

De asemenea, păstrați formularea IVR concisă. Fiecare secundă contează, așa că adăugarea unei grămezi de cuvinte inutile poate pune la încercare răbdarea clientului dvs. fără niciun motiv.

De exemplu, o solicitare care sună astfel, „Dacă doriți să contactați echipa noastră de asistență pentru clienți, vă rugăm să apăsați numărul doi de pe tastatură,” poate fi ușor de redus la ceva de genul acesta: „Pentru solicitări de asistență clienți, apăsați doi.” Este o diferență de 12 cuvinte.

2. Nu există opțiunea de a vorbi imediat cu un agent

Problema:

Meniurile IVR facilitează o varietate de opțiuni de autoservire, astfel încât clienții să se poată ocupa de întrebări de rutină, cum ar fi efectuarea de rezervări, plata facturilor și verificarea soldurilor din cont – dar unele întrebări sunt mai complexe decât altele și necesită asistență live imediat.

Lipsa opțiunii de a merge direct la un agent este un mare neajuns în proiectarea IVR.

Fără această opțiune, clienții care se confruntă cu probleme dificile vor considera că sistemul IVR este complet inutil și probabil că vor evita să mai facă afaceri cu dumneavoastră.

Soluția:

Nu îi faceți pe cei care apelează să aștepte până când sistemul IVR le spune că pot apăsa un număr pentru a contacta serviciul de asistență. Este frustrant, mai ales pentru cei care apelează mai des și care sunt deja familiarizați cu meniul dvs.

O opțiune de bariere va rezolva această problemă. Aceasta le permite clienților să apese butonul și să intre în rând pentru a vorbi cu un agent fără a aștepta ca sistemul IVR să termine de citit întregul meniu.

Deși punerea în așteptare a clienților este uneori inevitabilă, puteți aduce în discuție estimări de timp sau menționa locul lor în coada de așteptare pentru a-i anunța cât timp poate dura până când vor ajunge la un agent.

Aceste informații le oferă un sentiment de siguranță, ceea ce ajută la minimizarea abandonării apelurilor. Oferirea unei opțiuni de rechemare este, de asemenea, utilă. Astfel, clienții au posibilitatea de a alege să fie rechemați de către companie la o dată ulterioară, fără a-și pierde locul la coadă.

3. Interacțiunea cu meniul dumneavoastră IVR este o pacoste

Problema:

IVR-urile cu opțiuni de interactivitate limitate pot deveni inutilizabile pentru clienți în anumite situații.

De exemplu, persoanele care au dificultăți sau deficiențe de vorbire vor considera că IVR-urile numai vocale sunt un coșmar. În schimb, cineva care efectuează multe apeluri hands-free în timp ce conduce va avea probabil aceeași părere despre necesitatea de a apăsa taste pentru a ajunge la un agent în direct.

Soluția:

Apelați la funcțiile de accesibilitate și asigurați-vă că clienții dvs. pot interacționa cu IVR-ul dvs. în orice mod preferă. Permiteți atât răspunsurile prin butoane, cât și cele vocale și includeți indicații vizuale de afișare ori de câte ori este posibil, pentru a-i ajuta pe cei cu dificultăți de auz.

Pentru solicitări mai complexe, le puteți oferi clienților și opțiunea de a tasta solicitările prin intermediul unei aplicații mobile sau al mesajelor SMS.

Visual IVR-urile (VIVR-urile) pot fi de asemenea utile în acest caz, deoarece sunt versiuni de aplicații web ale IVR-urilor standard. Acestea le permit clienților să navigheze prin meniul IVR al dumneavoastră pe browserele lor preferate prin intermediul cozilor vizuale, cum ar fi solicitări pe ecran, butoane interactive și alte pictograme.

4. Puneți aceleași întrebări la nesfârșit

Problema:

Să presupunem că sunați la centrul de servicii al unei companii pentru a efectua o plată prin intermediul meniului IVR, astfel încât sistemul începe prin a vă cere detaliile de verificare personală (ceea ce poate dura ceva timp), apoi vă transferă la un agent care să proceseze plata.

După câteva minute de așteptare, ajungeți în sfârșit la un agent care vă cere exact aceleași detalii pe care le-ați furnizat deja la IVR.

Acum imaginați-vă că data viitoare când mergeți să efectuați o plată, se întâmplă același lucru. Dacă nu sunteți un prost, probabil că veți căuta alte modalități de a vă rezolva plata data viitoare.

Aceeași idee se aplică și în alte situații. De exemplu, dacă un client încearcă inițial să rezolve o problemă prin intermediul unui chatbot înainte de a recurge la sistemul IVR pentru a ajunge la un agent live (care pune aceleași întrebări ca și chatbotul), probabil că va căuta alte metode sau va merge direct la agentul live data viitoare.

Soluția:

În ceea ce privește plățile, cel mai bine este să evitați să forțați oamenii să aștepte verificările agentului și să le oferiți în schimb o modalitate de a furniza detalii o singură dată la începutul apelului. Puteți avea grijă de acest lucru prin implementarea unui sistem de plată IVR cu autoservire, care poate chiar să ocolească cu totul nevoia de agenți în direct.

Cu toate acestea, dacă totuși aveți nevoie de un agent în direct din anumite motive, puteți să vă conectați baza de date a clienților cu un serviciu ANI (Automated Number Identification). Acest lucru le permite agenților să vizualizeze și să confirme identitatea apelantului în mod independent – fără a fi necesare întrebări.

Pentru a evita alte cazuri de redundanță, ar trebui să integrați toate canalele de comunicare și să le conectați la software-ul de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM). Acest lucru vă va ajuta să centralizați toate punctele de contact ale comunicării și datele despre clienți, astfel încât agenții să poată urmări interacțiunile anterioare și să extragă rapid informațiile necesare pentru a oferi o experiență de asistență personalizată.

5. Meniul dvs. IVR este neiertător

Problema:

Greșelile se întâmplă.

Dacă un client apasă din greșeală pe o opțiune greșită sau introduce un număr care nici măcar nu este atribuit în meniul dvs., faptul că nu îi oferiți nicio altă modalitate de a se întoarce decât să închidă și să sune din nou poate duce la o experiență destul de neplăcută.

Deși poate nu pare mare lucru, această problemă este totuși destul de frecventă – și îi înnebunește pe clienți.

Soluția:

Oferiți apelanților opțiunea de a reveni în meniu printr-un număr dedicat de pe tastatură – și aduceți-l în discuție atunci când IVR-ul vorbește despre diferitele opțiuni de meniu.

În plus, configurați declanșatori de activitate astfel încât un agent să intervină dacă un client selectează o opțiune inexistentă sau dacă trece prea mult timp prin opțiunile de meniu. Acest lucru ajută la minimizarea abandonării apelurilor.

5 semne (suplimentare) că este timpul să vă reparați meniul IVR

Deși ratele de abandonare a apelurilor ocupă adesea locul de frunte în lista de monitorizare a KPI-urilor oricărui call center, există mai mulți alți indicatori care vă pot spune că ceva nu este în regulă cu meniul dvs. IVR.

1. Rata scăzută de reținere a apelurilor

Cunoscută și sub numele de rata de finalizare a autoservirii, această măsurătoare relevă procentul de clienți care își rezolvă întrebările prin intermediul sistemului IVR fără intervenția unui agent în direct.

Un sistem IVR este conceput pentru acest lucru, astfel încât o rată scăzută de limitare a apelurilor indică faptul că meniul dvs. IVR este ineficient. Acest lucru înseamnă că mai mulți apelanți sunt trimiși la agenți în direct, ceea ce, în cele din urmă, pune mai multă presiune asupra echipei dvs. de asistență pentru clienți.

Acest lucru se poate datora mai multor motive. De exemplu, dacă IVR-ul dvs. nu are opțiuni importante de autoservire sau dacă meniul său este prea lung și confuz, vă puteți aștepta ca majoritatea apelanților să opteze pentru asistență umană.

Cel mai bun mod de a afla ce se întâmplă aici este să vă întrebați direct clienții. Luați în considerare efectuarea unui sondaj pentru a-i întreba pe cei care apelează ce cred despre sistemul dvs. IVR și cum poate fi îmbunătățit.

2. CSAT (satisfacția clienților) slabă

Apropo de sondaje, le puteți utiliza și pentru a măsura satisfacția clienților. Aceste sondaje specifice pot include o serie de întrebări referitoare la ușurința de utilizare, funcționalitatea și chiar calitatea vocii (a mesajelor) sistemului dumneavoastră IVR.

Dacă le cereți destinatarilor să acorde un punctaj de la unu la cinci pentru fiecare categorie, de exemplu, puteți determina cifrele CSAT respective prin împărțirea numărului de clienți care au dat rezultate pozitive la numărul total de respondenți.

Rețineți că puteți calcula acest lucru pentru întregul sondaj ca întreg sau pentru fiecare întrebare în parte. Un scor CSAT scăzut poate indica motivul (sau motivele) pentru care aveți o rată scăzută de reținere a apelurilor – și că mai aveți ceva de lucru.

3. Un AHT (Average Handle Time) ridicat

Această măsurătoare măsoară timpul mediu necesar pentru rezolvarea problemelor clienților. Aceasta include tot timpul petrecut în așteptare, vorbind cu agenții, efectuând apeluri înapoi și interacționând cu sistemul IVR în sine.

Un AHT ridicat indică faptul că fluxul dvs. de apeluri are un blocaj în una sau mai multe locații. Puteți încrucișa această măsurătoare cu durata medie a apelurilor IVR (excluzând conversațiile live cu agenții) pentru a determina dacă problema se întâmplă în fața IVR sau a agenților.

4. Rate ridicate de excludere

Ratele opt-out (sau zero-out) evidențiază procentul de apelanți care aleg să ocolească complet sistemul IVR și să apeleze direct la un agent în direct.

Fără îndoială, un nivel ridicat de opt-out este un semn revelator că majoritatea clienților consideră că sistemul IVR este fie prea nefolositor, prea lent, prea ineficient sau prea confuz.

Puteți încrucișa această măsurătoare cu rata de reținere a apelurilor pentru a confirma dacă IVR-ul dvs. are o problemă – pentru că un număr mare de opt-out-uri plus o reținere scăzută a apelurilor este egal cu un IVR prost.

Cu toate acestea, poate exista o parte bună a unei rate ridicate de renunțare la apeluri – deoarece, spre deosebire de ratele ridicate de abandonare a apelurilor, care vă spun că apelanții renunță și închid telefonul, ratele de renunțare la apeluri indică pur și simplu faptul că clienții sunt încă dispuși să contacteze agenții dvs. în direct. Acest lucru ar putea însemna că echipa dvs. de asistență face o treabă excelentă și că timpii de așteptare sunt tolerabil de mici.

5. Rata FCR (First Call Resolution) scăzută

Metrica FCR se referă la numărul de apeluri ale clienților care sunt rezolvate la prima încercare.

În primul rând, un FCR scăzut poate indica faptul că echipa dvs. de asistență pentru clienți nu este suficient de bine pregătită pentru a rezolva majoritatea problemelor clienților rapid și eficient (presupunând că toate pot fi rezolvate rapid și eficient).

În general, doriți ca FCR-ul dumneavoastră să fie cât mai mare posibil, dar trebuie să puneți lucrurile în perspectivă pentru a vă da seama de ce ar putea fi mai mic decât se aștepta – pentru că poate implica unul sau mai mulți alți parametri.

De exemplu, dacă aveți un număr redus de apeluri cu un FCR ridicat, ar putea însemna că mulți dintre clienții dvs. ajung la agenții dvs. pentru a-i ajuta cu probleme de rutină. În acest caz, extinderea opțiunilor de autoservire ar putea fi un bun remediu.

Cum să preveniți problemele de meniu IVR în primul rând

Multe centre de apeluri se concentrează pe datele analitice greșite și nu au sistemele necesare pentru a monitoriza și gestiona corect meniurile IVR. Acest lucru le face să încaseze o lovitură în ceea ce privește satisfacția clienților și, probabil, duce la unele costuri suplimentare nedorite.

Acestea fiind spuse, iată câteva sfaturi care vă vor ajuta să evitați problemele IVR încă de la început.

1. Adoptați o abordare centrată pe utilizator

Proiectarea unui meniu IVR cu apelanții în minte vă va ajuta să stabiliți cele mai bune practici încă de la început.

Străduiți-vă să căutați comoditatea și fiți atenți la datele de pe canalele existente de asistență pentru clienți pentru a identifica ce doresc utilizatorii și ce ar putea găsi cel mai util într-un sistem IVR.

Din nou, acordați prioritate accesibilității, ușurinței de utilizare și opțiunilor de autoservire. Vreți ca clienții dvs. să treacă prin IVR-ul dvs. cât mai ușor posibil. Dacă aveți clienți din întreaga lume, este o idee bună să adăugați suport multilingv.

2. Monitorizați în permanență performanța IVR

Măsurătorile centrelor de apeluri nu sunt un lucru care se întâmplă o singură dată. Supravegherea permanentă a IVR-ului vă va ajuta să depistați orice potențiale probleme înainte ca acestea să ia amploare.

Acest lucru este valabil mai ales atunci când implementați schimbări în sistemul dvs. – pe care ar trebui să le faceți, de asemenea, pe rând.

Din fericire, o mulțime de soluții software populare pentru call center, precum Nextiva, oferă analize specifice IVR pentru a vă ajuta să urmăriți totul.

3. Unificați toate comunicațiile

Nu ar trebui să vă bazați niciodată pe IVR ca fiind singurul punct de contact cu clienții, deoarece unii utilizatori preferă chat-ul live, e-mailul, SMS-ul sau chiar social media pentru nevoile lor de canal de asistență. A oferi clienților cât mai multe modalități posibile de a lua legătura cu dvs. este o parte complexă pentru a face pe toată lumea fericită.

Cel mai important, toate canalele dvs. de comunicare ar trebui să fie sub un singur acoperiș. Acest lucru le permite agenților de asistență să sară de la un canal la altul fără să piardă niciun moment – și fără a crește timpul de așteptare al clienților.

În plus, având o abordare omnichannel centralizează toate datele despre clienți, ceea ce poate fi util pentru alte departamente, în special pentru echipele de vânzări și marketing care utilizează sisteme de telefonie VoIP.

Majoritatea furnizorilor VoIP care oferă soluții unificate cu video, text și chat vocal vin cu funcții IVR incluse. De asemenea, le puteți integra cu CRM-ul și cu orice software de urmărire a apelurilor pe care îl aveți, astfel încât toate informațiile necesare despre clienți să fie la îndemâna agenților dvs.

Concluzie

IVR-urile sunt o modalitate rapidă și ușoară de a crește nivelul de satisfacție a clienților și de a stimula productivitatea generală a echipei de asistență, dar un meniu prost configurat poate strica totul la fel de repede.

Cu toate acestea, atâta timp cât vă luați în serios meniul IVR, îl construiți cu gândul la clienți și îi monitorizați în permanență performanța, veți avea o lume întreagă de oportunități pentru a oferi o experiență excelentă de servicii pentru clienți oricui sună.

Sursa