5 Lucruri surprinzătoare pe care înregistrările detaliate ale apelurilor vă pot ajuta să le gestionați

5 Lucruri surprinzătoare pe care înregistrările detaliate ale apelurilor vă pot ajuta să le gestionați

Atunci când conduceți un call center, este bine să verificați din când în când înregistrările CDR (Call Detail Records).

Acestea nu sunt scripturi complete ale unor conversații întregi, ci mai degrabă un jurnal stocat de informații despre fiecare interacțiune telefonică dintre agenții centrului dvs. de apeluri și clienții dvs. În mod obișnuit, detaliile includ date și ore ale fiecărui apel, durata acestuia, costul, numerele de telefon implicate și dacă a fost un apel de intrare sau de ieșire.

Păstrarea unor astfel de jurnale este considerată o practică standard în industrie din mai multe motive, deși motivul care v-ar putea interesa cel mai mult este acela că CDR-urile dvs. conțin parametri de performanță critici care pot măsura cât de bine se descurcă afacerea dvs. și vă arată unde se poate îmbunătăți.

5 lucruri surprinzătoare pe care le puteți gestiona cu ajutorul înregistrărilor detaliate ale apelurilor

La nivelul lor cel mai fundamental, CDR-urile vă pot ajuta să înțelegeți statisticile lunare de utilizare a telefonului în scopul facturării. Ele servesc, de asemenea, la ilustrarea aspectelor legate de capacitatea sistemului dumneavoastră (cum ar fi volumul mediu de apeluri) și puteți chiar să aruncați o privire asupra diferitelor segmente de clienți pentru a obține informații de bază în materie de marketing.

Cu toate acestea, managerii pricepuți înțeleg că aceste date pot fi utilizate într-o varietate de alte moduri creative. De exemplu, săparea în jurnalele de apeluri vă poate oferi o multitudine de informații în timp real care pot avea un impact direct asupra unor parametri de creștere vitală, cum ar fi productivitatea agenților, eficiența sistemului și calitatea serviciilor. De asemenea, CDR-urile pot oferi chiar și o perspectivă asupra tendințelor de performanță care susțin decizii mai bune privind personalul și adoptarea de instrumente tehnologice de ultimă generație.

Eficiența este numele jocului atunci când vine vorba de creștere și îmbunătățire, iar CDR-urile pot fi o mină de aur de informații pentru a face ca fiecare interacțiune să conteze – atâta timp cât știți unde să căutați și cum să le folosiți.

Mai jos, am identificat cinci dintre cele mai surprinzătoare domenii în care aceste date vă pot ajuta să vă ghidați creșterea și succesul pe termen lung.

1. Automatizarea avansată a sistemelor

Software-ul pentru centrele de apeluri a parcurs un drum lung în îmbunătățirea proceselor care odată necesitau timpul și atenția unui agent.

Tehnologia de răspuns vocal interactiv (IVR), de exemplu, poate răspunde la apelurile clienților și îi poate ghida prin intermediul unei serii de meniuri de autoservire prin rostirea opțiunilor și răspunsurilor pe măsură ce apelantul navighează către departamentul sau resursa de ajutor potrivită. În același timp, tehnologia de distribuție automată a apelurilor (Automatic Call Distribution – ACD) poate evita supraîncărcarea agenților (și poate împiedica clienții să se confrunte cu timpi de așteptare lungi) prin trimiterea automată a traficului de intrare către următorul agent disponibil.

Împreună, aceste două procese pot reduce drastic timpul total de gestionare pe care agenții dvs. îl petrec per apel, promovând în același timp o experiență mai bună pentru clienți. Între timp, CDR-urile dvs. vă pot oferi indicii care să vă îndrume spre cea mai bună modalitate de a implementa aceste instrumente în activitatea dvs.

De exemplu, dacă observați timpi de apel deosebit de lungi sau dacă o mână selectă de agenți răspunde la cea mai mare parte a apelurilor primite atunci când ceilalți sunt disponibili, probabil că este timpul să adoptați unele programe de asistență automatizate.

2. Îmbunătățirea satisfacției clienților

Deși scorurile de satisfacție a clienților (CSAT) pot semnala dacă apelanții consideră că resursele dvs. online sunt utile și dacă primesc ceea ce au nevoie în urma interacțiunilor cu agenții dvs., aceste scoruri nu sunt singurul loc unde puteți obține astfel de informații.

De exemplu, un volum de apeluri mai mare decât de obicei în datele CDR înregistrate poate indica, de asemenea, faptul că apelanții nu consideră că instrumentele dvs. online de autoservire sunt suficiente. Dacă verificați indicatorii KPI (indicatori cheie de performanță) ai centrului de apeluri, cum ar fi timpul mediu de așteptare și timpul mediu de gestionare, puteți descoperi că un șir de apeluri deosebit de lungi poate afecta foarte mult experiența unui client în ceea ce privește serviciul dvs.

Desigur, astfel de date ar putea sugera necesitatea unei scufundări mai profunde în interacțiunile specifice ale agenților, pentru a descoperi dacă o formare îmbunătățită sau resurse îmbunătățite de asistență pentru agenți ar putea fi răspunsul.

3. IA și aplicații predictive

S-au dus zilele în care agenții trebuiau să formeze numere de telefon ale clienților timp de minute sau chiar ore întregi. În prezent, instrumente precum apelatoarele predictive utilizează AHT și alți parametri predictivi pentru a estima momentul în care următorul agent va fi disponibil, punând în coadă apelurile în numele lor.

Dar acesta este doar începutul modului în care AI și ML (machine learning) pot ajuta managerii – și deja îmbunătățesc fluxurile de apeluri și oferă agenților informații aprofundate despre clienți pentru a personaliza fiecare conversație.

Când sunteți gata să adăugați aceste instrumente la centrul dvs. de apeluri, datele CDR vă pot oferi informații despre instrumentele care ar putea fi cele mai utile pentru afacerea dvs. specifică. După implementarea acestor instrumente, înregistrările dvs. de apeluri vor continua să fie o resursă excelentă pentru a monitoriza dacă aceste caracteristici ale sistemului funcționează în mod optim.

4. Retenția și succesul agenților

Nu este un secret că epuizarea agenților este o problemă din ce în ce mai mare pentru managerii de call center. Procesul continuu de angajare și integrare a candidaților distrage adesea timpul și energia de la asigurarea calității și de la alte sarcini cruciale. Cu toate acestea, o dotare adecvată este esențială pentru a vă asigura că personalul dumneavoastră este capabil să ofere cea mai bună experiență posibilă clienților.

Recunoașterea modelelor relevante în datele dvs. – cum ar fi perioadele de trafic intens de apeluri – poate conduce la decizii mai strategice de angajare a personalului în viitor. De asemenea, vă poate stimula semnificativ eforturile de gestionare a forței de muncă (WFM).

În special, datele privind durata apelurilor vă pot da o idee despre ce membri ai echipei sau agenți specifici necesită sprijin sau formare suplimentară. În mod similar, vă pot spune, de asemenea, dacă este timpul să vă îmbunătățiți instrumentele de asistență pentru agenți cu un script mai bun pentru apeluri sau cu un software CRM (Customer Relationship Management) mai intuitiv.

5. Identificarea oportunităților de creștere

Majoritatea proprietarilor de afaceri știu deja că numerele de telefon înregistrate în jurnalele de apeluri dezvăluie informații relevante despre clienți. De exemplu, informațiile despre codul de zonă pot evidenția piețele actuale și aria de acoperire geografică. Aceleași date vă pot ajuta să identificați piețe țintă suplimentare, astfel încât să puteți genera noi clienți potențiali în zone adiacente și similare.

CDR-urile dvs. vă pot ajuta, de asemenea, să coordonați campanii de apeluri mai eficiente. Prin monitorizarea întregului trafic de intrare în timpul desfășurării campaniei, puteți evalua cât de bine sunt primite eforturile dumneavoastră. În plus, dacă trebuie să faceți ajustări, datele vor fi acolo în timp real pentru a ghida succesul eforturilor dvs. de marketing.

Limitările înregistrărilor detaliate ale apelurilor

Înregistrările de apeluri sunt doar date concrete, așa că, pentru a înțelege cifrele, trebuie să luați în considerare o serie de factori. În cele din urmă, rezultatele pe care le doriți vor afecta în mod direct numerele care contează.

De exemplu, dacă obiectivul dvs. este de a îmbunătăți scorurile CSAT, de a evalua eficiența agentului sau de a descoperi oportunități de vânzare suplimentară, atunci va trebui să ajustați ce segmente de date veți examina.

Bineînțeles, identificarea datelor relevante este doar primul pas. După aceea, va trebui apoi să dați sens cifrelor prin recunoașterea tiparelor, încrucișarea cu alte analize pertinente și tragerea de concluzii din conexiunile dintre variabile.

Să ne imaginăm, de exemplu, că sunteți îngrijorat de rata FCR (First Call Resolution) deoarece datele dvs. au dezvăluit mai multe ocazii în care același client a sunat înapoi de mai multe ori.

Acest lucru ar putea sugera o problemă cu FCR, deși este de asemenea posibil ca mai multe apeluri să fi fost abandonate în aceeași perioadă de timp din cauza unei întreruperi a serviciului telefonic sau a internetului. Alternativ, este posibil ca clientul să fi sunat din nou pentru a pune întrebări care nu au nicio legătură. Pentru a afla adevărul, va trebui să adunați mai multe informații.

În cele din urmă, nu uitați că majoritatea concluziilor pe care le puteți trage despre lucruri precum performanța agentului, ratele de abandonare a apelurilor și alți indicatori de performanță vor necesita o analiză mai atentă. Acestea fiind spuse, CDR-urile dvs. vor fi întotdeauna un bun punct de plecare de la care să căutați modele relevante. De acolo, puteți urmări orice semnale de fum până când veți găsi răspunsuri mai concrete cu privire la performanța dvs. zilnică și pe termen lung.

Cele mai bune practici privind înregistrările detaliate ale apelurilor

La fel cum industria centrelor de apeluri și-a dezvoltat propriul set de cele mai bune practici pentru gestionarea creșterii, există, de asemenea, câteva metode stabilite pentru abordarea datelor CDR.

Nu analizați într-un vid

Fiecare punct de date este rezultatul unui set nuanțat de circumstanțe și poate fi corelat cu mai multe variabile externe, așa că ar trebui să evitați să luați cifrele la valoarea nominală. Începeți cu raportul brut și căutați factorii interrelaționați relevanți care vă pot ajuta să conturați o imagine mai realistă.

Profitați de instrumentele moderne

Programele online pot fi cel mai bun prieten al managerului atunci când vine vorba de înregistrarea diverselor tipuri de date ale centrului de apeluri, dincolo de CDR-urile de bază, și de realizarea de conexiuni între ele. Unele dintre cele mai bune programe pentru centrele de apeluri dispun de instrumente pentru a oferi o analiză vizuală a indicatorilor cheie de performanță (KPI) și a altor indicatori de succes, iar multe dintre ele fac acest lucru printr-o singură interfață de utilizator intuitivă.

Urmați măsuri de securitate adecvate

Dacă aveți de gând să stocați informațiile de contact ale clienților, este responsabilitatea dumneavoastră să le utilizați în mod etic și să le protejați de amenințările cibernetice. Asigurați-vă că respectați principiile general acceptate de gestionare a datelor și că sunteți în conformitate cu toate normele și reglementările din domeniu. Aceste măsuri pot include implementarea celor mai recente măsuri de securitate a informațiilor pentru a menține confidențialitatea clienților și interzicerea oricărui abuz de date, cum ar fi apelurile spam.

Sursa