5 fluxuri de lucru de reducere a costurilor pentru Call Center pe care le puteți copia chiar acum

5 fluxuri de lucru de reducere a costurilor pentru Call Center pe care le puteți copia chiar acum

Fluxurile de lucru ale centrelor de apeluri vă pot ajuta să automatizați sarcinile, să eliberați timpul agenților, să rămâneți subțire din punct de vedere financiar și să vă asigurați că solicitările clienților sunt tratate la timp.

Cu toate acestea, oricât de utile ar fi, nu aveți nevoie de un milion de fluxuri de lucru pentru a vă pune în funcțiune centrul de apeluri. Doar de cele potrivite.

Sfaturi pentru implementarea fluxurilor de lucru (gratuite) de mai jos

În primul rând, puteți lua oricare dintre cadrele de mai jos așa cum sunt și puteți începe să le folosiți. Cu toate acestea, fiecare afacere este diferită, iar a ta va prezenta probabil particularități pe care trebuie să le integrezi în fluxurile tale de lucru. Luați-vă puțin timp pentru a revizui și ajusta fiecare șablon.

Unul dintre principalele motive pentru care fluxurile de lucru sunt atât de utile este faptul că acestea conectează diferite departamente. Nu le limitați doar la echipa de asistență clienți, de exemplu.

Construirea unui flux de lucru pentru un centru de apeluri înseamnă că trebuie să aliniați mai multe platforme pentru a asigura o comunicare fără întreruperi cu clienții. Începeți prin a identifica platformele preferate ale clienților dumneavoastră, fie că este vorba de apelurile telefonice tradiționale, de e-mailuri, de social media sau de chat live. Apoi, integrați-le împreună, astfel încât informațiile să circule liber prin toate punctele de contact. Acest lucru vă ajută să vă asigurați că toate comunicările cu clienții sunt gestionate și urmărite dintr-un singur loc.

Este esențial să documentați totul, chiar și cele mai mici modificări. Fără a lua notițe cu privire la ceea ce faceți sau la modificările pe care le aduceți unui flux de lucru, rămâneți cu trasabilitate și continuitate zero.

Asigurați-vă că întreaga dvs. echipă este instruită și cereți în mod regulat feedback-ul lor. Doriți să vă perfecționați procesele pentru a vă asigura că sunt la curent cu cerințele clienților, cu schimbările din cadrul afacerii și cu schimbările externe afacerii dvs.

O greșeală pe care trebuie să o evitați atunci când folosiți fluxurile de lucru pentru call center este să fiți prea rigid. Fluxurile dvs. de lucru ar trebui să fie un plan, nu un șablon robotizat. La sfârșitul zilei, fiecare interacțiune cu clientul este unică, iar echipa dvs. ar trebui să știe cum să se descurce cu acest lucru.

Cadre de flux de lucru pentru centrele de apeluri demne de furat

Dacă nu sunteți sigur de unde să începeți să vă construiți fluxurile de lucru pentru call center, iată câteva modele populare pe care să le furați, să le ajustați și să le folosiți după bunul plac.

Apel de intrare standard

Un flux de lucru standard pentru apelurile de intrare le oferă agenților dumneavoastră un cadru de lucru pe care să îl folosească atunci când abordează întrebările primite de la clienți. Acest tip de flux de lucru economisește timp și poate fi o modalitate excelentă de a reduce costurile și de a crește eficiența echipei dvs.

Iată cum arată un flux de lucru tipic pentru apelurile de intrare:

  • Apelul clientului este direcționat către departamentul sau agentul potrivit, în funcție de datele introduse de acesta. De exemplu, au apăsat un buton specific atunci când au accesat meniul centrului de apeluri prin telefon sau au vorbit cu asistentul dvs. de inteligență artificială despre solicitarea lor.
  • Agentul își spune numele, salută apelantul și îl întreabă cum îl poate ajuta.
  • Agentul ascultă problema clientului și pune orice întrebare clarificatoare cu privire la momentul în care a apărut problema sau care ar putea fi rezultatul dorit.
  • Agentul reia apoi problema într-un mod clar, concis și convingător.
  • Dacă agentul este capabil să ofere o soluție, acesta explică fiecare pas al acesteia.
  • În cazul în care agentul nu poate oferi o soluție pe loc, acesta redirecționează apelantul către departamentul potrivit sau creează un bilet scris pentru a rezolva problema cât mai curând posibil. În acest caz, agentul îl asigură pe client că problema sa va fi rezolvată și îi oferă un termen de timp.
  • Agentul îl întreabă pe client dacă îl poate ajuta cu altceva.
  • Dacă clientul confirmă, fluxul de lucru începe din nou.
  • Dacă clientul spune că nu mai are alte întrebări, agentul îi mulțumește pentru apel și îi urează o zi bună.
  • Dacă ați implementat un sistem de feedback, agentul îl menționează și îi spune clientului că va primi un apel telefonic sau un sondaj rapid prin e-mail/SMS pentru a-și evalua experiența din timpul apelului.

Apel standard de ieșire

Un apel outbound standard este de obicei legat de vânzările din call center sau de vânzarea ascendentă și încrucișată. Cu toate acestea, poate apărea și în cazul în care afacerea dvs. are întrebări suplimentare de pus unui client înainte de a furniza un serviciu sau de a livra un produs.

Pentru acest cadru, vom construi un flux de lucru de apeluri de ieșire pentru o vânzare ascendentă.

  • Agentul selectează și apelează numărul unui client care a făcut recent o achiziție.
  • Agentul se prezintă și precizează compania pentru care lucrează și motivul apelului.
  • Spune că a observat că clientul a achiziționat produsul X în ultimele două săptămâni/luni și îl întreabă dacă ar fi interesat de un upgrade la un preț special.
  • Dacă clientul spune că este interesat, agentul trece la explicarea ofertei, a costurilor și a termenului de livrare preconizat.
  • În cazul în care clientul spune că nu este interesat, agentul procedează la explicarea avantajelor unui upgrade, concentrându-se foarte pe scurt pe beneficii.
  • Dacă clientul spune că este interesat, agentul continuă să explice oferta, costurile și așteptările.
  • Dacă nu este interesat, agentul îi mulțumește pentru timpul acordat și îi urează o zi bună.

Rezolvarea problemelor tehnice pentru un produs fizic

Centrele de apeluri tehnice știu cât de dificil poate fi să rezolvi problema cuiva de la distanță. Depanarea tehnică prin telefon sau prin chat instantaneu poate economisi companiei dvs. sume semnificative de bani pe care altfel ați plăti pentru a trimite un tehnician.

Un flux de lucru de depanare tehnică ar putea arăta astfel:

  • Clientul sună și este direcționat către departamentul sau agentul potrivit, în funcție de meniul pe care l-a selectat sau de interacțiunea pe care a avut-o cu asistentul de voce/chat.
  • Agentul îl întâmpină, îl prezintă și îl întreabă despre problema sa.
  • Clientul își transmite problema.
  • Agentul pune întrebări clarificatoare pentru a se asigura că a înțeles problema.
  • În cazul în care identifică o soluție, agentul o explică clientului, pas cu pas, cerându-i acestuia confirmarea la fiecare pas.
  • Dacă nu există nicio soluție la distanță, agentul creează un bilet și face o programare pentru ca un tehnician să viziteze locația fizică a clientului.

Reclamațiile clienților

Atunci când cineva contactează call center-ul dvs. pentru că este nemulțumit de produsul sau serviciul dvs., nu caută cuvinte liniștitoare și promisiuni goale. Vor o soluție și o vor acum. Asigurați-vă că reclamațiile clienților sunt abordate în mod corespunzător și vă ajută să creșteți gradul de retenție și loialitate a clienților, sporind astfel rezultatele afacerii dumneavoastră.

Un flux de lucru pentru reclamațiile clienților ar arăta astfel:

  • Clientul supărat este direcționat către departamentul sau agentul potrivit, în funcție de selecția din meniu sau de interacțiunea pe care a avut-o cu asistentul de voce/chat.
  • Agentul îl salută și se prezintă, încercând să fie cât mai empatic posibil.
  • Clientul vorbește despre problema sa.
  • Agentul pune întrebări suplimentare de clarificare.
  • Clientul oferă detalii suplimentare.
  • Agentul își cere scuze pentru inconvenientul creat și îl asigură pe client că problema sa va fi rezolvată în timp util. Apoi trece la explicarea soluției, a duratei acesteia și a modului în care clientul va fi informat cu privire la rezolvare.
  • Agentul face un follow-up pentru a se asigura că totul este rezolvat și solicită feedback cu privire la experiența lor cu centrul de apeluri. De asemenea, acesta menționează orice sistem de feedback care ar putea fi în vigoare, cum ar fi un sondaj sau un apel de follow-up, e-mail sau SMS.

Prin abordarea proactivă și rezolvarea reclamațiilor clienților, agenții pot transforma o experiență inițial negativă într-una pozitivă. Cine știe, s-ar putea chiar să-l convingeți pe client să vă recomande produsele sau serviciile colegilor săi.

Flux de lucru pentru întârzieri de plată

Colectarea creanțelor poate fi o sarcină incomodă, dar este o parte necesară a gestionării unei afaceri. Dacă nu vă ocupați de cei care plătesc cu întârziere, riscați să rămâneți fără lichidități, să pierdeți clienți și să creați o reputație proastă pentru afacerea dumneavoastră.

Un flux de lucru pentru întârzieri de plată arată de obicei astfel:

  • Agentul sună clientul, se prezintă și îi explică, într-un mod clar și calm, motivul apelului său. Apoi trece la a întreba clientul dacă a avut probleme cu banca/cardul de credit sau dacă există vreo problemă unică care l-a împiedicat să facă plata.
  • Clientul își explică situația.
  • Agentul dă dovadă de empatie și se oferă să găsească o soluție împreună cu clientul. Acesta ar putea spune ceva de genul „Îmi pare foarte rău că ați întâmpinat probleme bancare. Vrem să vă ajutăm să vă asigurăm că veți continua să aveți acces la serviciile dumneavoastră. Amânarea plății pentru o săptămână v-ar ajuta în vreun fel?”.
  • Clientul confirmă apoi dacă este de acord cu soluția.
  • Agentul ia notă și ia toate măsurile necesare pentru a se asigura că clientul continuă să primească serviciile, iar în cazul în care acesta nu efectuează plata până la data convenită, se efectuează un apel de urmărire.
  • Agentul îi mulțumește clientului și îi prezintă orice potențial sistem de feedback pe care l-ați implementat. De exemplu, ar putea să-i spună clientului că va fi sunat sau că va primi un mesaj în termen de 24 de ore pentru a-și exprima părerea despre interacțiune.

Cum să vă creați propriile fluxuri de lucru pentru call center (5 pași)

Fluxurile de lucru menționate mai sus nu fac decât să zgârie doar suprafața tipului de situații pe care le-ar putea gestiona centrul dvs. de apeluri. Iată care sunt pașii pe care trebuie să-i urmați dacă nu găsiți un model adecvat printre cele pe care le-am menționat și trebuie să vă creați propriul flux de lucru de la zero.

Identificați problema

Una dintre cele mai bune modalități de a identifica problemele, reclamațiile sau întrebările comune este ca agenții dumneavoastră să documenteze fiecare interacțiune și să le marcheze cu etichete specifice. După un timp, veți identifica modele recurente care pot determina fluxurile de lucru care trebuie puse în aplicare.

Rețineți că multe fluxuri de lucru nu vor proveni de la departamentul de call center. Acestea ar putea aparține departamentului de vânzări, marketing sau operațiuni. Pentru a depista aceste situații, trebuie să vă întâlniți în mod regulat cu liderii de departament, să le ascultați problemele, să luați notițe și să identificați orice modele potențiale pentru care echipa dvs. de call center ar trebui să construiască un flux de lucru.

Scrieți un model de interacțiune

Ascultați sau citiți cât mai multe interacțiuni cu clienții într-o anumită situație. Identificați elementele comune și notați-le.

Aceste grupuri de interacțiuni comune vor servi drept schelet atunci când vă construiți fluxul de lucru, deoarece vor fi pașii pe care un agent trebuie să îi facă într-o anumită situație.

Scrieți un proces pas cu pas pentru cel mai bun scenariu posibil

Identificați potențialele scenarii optime printre toate transcrierile și înregistrările dvs. Întrebați-vă cum poate fi rezolvată cel mai bine o situație dacă clientul cooperează și dacă problema este ușor de rezolvat de la distanță.

Scrieți un proces pas cu pas pentru a explica cum se întâmplă acest lucru și ce trebuie să facă agentul în fiecare punct.

Scrieți un proces pas cu pas pentru cel mai rău scenariu posibil

Din nefericire, nu orice interacțiune cu un client este un scenariu de cel mai bun caz. De fapt, multe dintre ele sunt susceptibile de a lua o întorsătură negativă. Clientul ar putea fi prea supărat, soluția ar putea să nu fie ușoară sau rapidă sau sistemele dvs. ar putea să nu fie capabile să o abordeze de la distanță.

Pentru aceste situații, identificați înregistrările și transcrierile celui mai rău scenariu și notați tot ceea ce a mers prost, precum și modul în care agentul ar fi putut aborda mai bine problema. Includeți toate aceste note în înregistrările dvs. și creați scripturi la care agenții dvs. să poată apela dacă interacțiunile cu clienții nu decurg conform planului.

Urmăriți indicatorii potriviți pentru a asigura succesul implementării

Care este cel mai bun mod de a ști dacă fluxurile de lucru funcționează cu adevărat? Urmărind parametrii corecți. Unii dintre cei mai importanți parametri ai centrului de apeluri care trebuie urmăriți atunci când se evaluează eficiența unui flux de lucru includ:

  • Rata de rezolvare a primului apel
  • Timpul mediu de gestionare sau de convorbire
  • Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)
  • Scorul Net Promoter Score (NPS)

Componentele fluxurilor de lucru eficiente ale centrelor de apeluri

Indiferent dacă trebuie să adaptați un șablon existent sau să vă construiți unul propriu de la zero, trebuie să cunoașteți elementele pe care le au în comun toate fluxurile de lucru ale centrelor de apeluri. Unele dintre acestea sunt:

  • Asigurați-vă că documentați pași clari, care descriu ceea ce trebuie să facă un agent în fiecare etapă a interacțiunii.
  • Includeți în scenariu fragmente de informații pe care aceștia le pot folosi în diverse situații și viraje în cadrul unei interacțiuni cu un client
  • Faceți ca fiecare flux de lucru să fie digerabil dintr-o privire. Ultimul lucru de care are nevoie un agent stresat este să parcurgă un proces de 10 pagini atunci când vorbește cu un client furios.
  • Nu lăsați loc pentru greșeli, erori și interpretări greșite.
  • Testați fiecare flux de lucru în scenarii din viața reală, nu le lăsați doar pe hârtie și nu le aruncați agenților dvs.
  • Revizuiți și îmbunătățiți-vă continuu fluxurile de lucru pe măsură ce apar noi modele sau se schimbă cele vechi. Acest lucru va asigura faptul că call center-ul dvs. rămâne eficient în gestionarea interacțiunilor cu clienții.

Făcute corect, fluxurile de lucru ale centrelor de apeluri pot salva vieți. Totuși, asigurați-vă că nu exagerați. Nu aveți nevoie de un flux de lucru pentru fiecare situație în parte. În schimb, concentrați-vă pe cele mai frecvente, în special pe situațiile mai problematice.

Cele mai utile fluxuri de lucru sunt cele care ajută echipa dvs. să rezolve problemele fără stres și confuzie suplimentare. Cea mai bună gestionare a fluxurilor de lucru din call center se întâmplă atunci când sunteți empatic atât cu clienții, cât și cu agenții. Toată munca grea va fi răsplătită atunci când veți vedea clienți mai fericiți, care sunt mai puțin predispuși la dezabonare și mai predispuși să vă recomande prietenilor.

Sursa