16 Lucruri surprinzătoare pe care le poate face (și nu le poate face) inteligența artificială pentru call center

16 Lucruri surprinzătoare pe care le poate face (și nu le poate face) inteligența artificială pentru call center

Inteligența artificială (AI) a devenit o forță transformatoare în multe industrii și verticale, inclusiv în centrele de apeluri ale companiilor de pretutindeni. Cu noi capabilități avansate care sunt lansate din ce în ce mai des, call center AI revoluționează modul în care sunt gestionate interacțiunile cu clienții.

Deși AI oferă beneficii substanțiale pentru eficiența centrelor de apeluri și satisfacția clienților, aceasta are încă limitările sale. Există multe lucruri pe care le poate face surprinzător de bine deja – și câteva domenii în care, în mod evident, continuă să nu fie la înălțime.

În orice caz, având o bună înțelegere a stadiului tehnologiei centrelor de apeluri vă poate oferi o înțelegere realistă a modului în care aceasta poate aduce beneficii propriilor operațiuni.

Beneficii neașteptate ale inteligenței artificiale a centrelor de apeluri

Când vine vorba de AI în centrele de apeluri, probabil că sunteți deja familiarizați cu modurile în care poate eficientiza fluxurile de lucru și îmbunătăți eficiența, dar există multe alte beneficii pe care AI le poate oferi.

Companiile utilizează AI în centrele lor de apeluri pentru a:

  • Îmbunătățirea experienței clienților
  • Evitați erorile umane
  • Creșterea productivității agenților
  • Reducerea costurilor
  • Îmbunătățirea securității datelor
  • Asigurarea conformității cu reglementările
  • Îmbunătățirea ratelor de rezolvare la primul apel și a nivelurilor de servicii
  • Reducerea timpilor de așteptare a apelurilor
  • Îmbunătățirea corespondenței client-agent
  • Îmbunătățirea personalizării
  • Creșterea vânzărilor și a conversiilor
  • Simplificați calificarea clienților potențiali
  • Oferiți disponibilitate 24/7
  • Programați și gestionați rezervările de întâlniri

Fie că este simplă sau complicată, orice combinație a acestor implementări de inteligență artificială vă poate transforma dramatic eficiența operațională și calitatea serviciilor pentru clienți.

Exemple și aplicații unice de AI pentru centrele de apeluri

Strategiile de valorificare a avantajelor menționate mai sus pot fi de toate formele și dimensiunile și toate au ca scop asigurarea unei integrări ușoare și de succes a IA în operațiunile zilnice, indiferent de tipul de call center pe care îl aveți.

IVR (răspuns vocal inteligent)

Imaginați-vă că sunați la linia de asistență a unei companii și sunteți întâmpinat de o voce automată prietenoasă care vă oferă asistență imediată și elimină necesitatea de a aștepta un reprezentant în direct. Acesta este IVR în acțiune.

IVR utilizează tehnologia AI pentru a interacționa cu apelanții și a răspunde la întrebările acestora, fie oferindu-le informații relevante, fie preluând solicitări, fie îndrumându-i către departamentul corespunzător.

În momentele în care un apelant nerăbdător ar putea închide dacă ar fi lăsat în așteptare, faptul de a beneficia de îndrumare vocală imediată din partea unui sistem IVR îl menține implicat și îl încurajează să rămână la telefon.

Beneficiile IVR:

  • Rutare eficientă a apelurilor
  • Reducerea timpilor de așteptare a apelurilor
  • Îmbunătățirea satisfacției clienților

ACD (Distribuția automată a apelurilor)

ACD direcționează automat apelurile primite către agentul cel mai potrivit (și disponibil) pe baza unor criterii predefinite, cum ar fi setul de competențe al agentului, competențele lingvistice și interacțiunile anterioare cu clienții.

De exemplu, dacă un client sună la linia de asistență telefonică a unei bănci pentru a se informa cu privire la un credit ipotecar, sistemul ACD va direcționa în mod inteligent apelul către un agent specializat în întrebări legate de credite ipotecare. Acest lucru garantează că clientul este conectat de la început cu persoana potrivită, ceea ce poate îmbunătăți ratele de rezolvare a apelurilor și poate elimina frustrarea de a fi transferat de mai multe ori pentru a găsi agentul potrivit.

Beneficiile ACD:

  • Eficiență îmbunătățită a gestionării apelurilor
  • Potrivire îmbunătățită între client și agent
  • Creșterea ratei de rezolvare la primul apel

Aplicații predictive

Aplicațiile predictive bazate pe inteligență artificială anticipează nevoile clienților și oferă soluții proactive. Acestea analizează cantități mari de date despre clienți – inclusiv interacțiunile anterioare, istoricul achizițiilor și preferințele – pentru a prezice preferințele și cerințele. Agenții centrelor de apeluri pot utiliza apoi aceste informații pentru a oferi asistență personalizată pentru fiecare client.

De exemplu, o companie de telecomunicații ar putea utiliza o aplicație predictivă pentru a analiza tiparele de utilizare ale clienților și pentru a oferi proactiv un plan cu discount care să se alinieze mai bine cu nevoile acestora. Prin adoptarea acestei abordări analitice, centrele de apeluri pot îmbunătăți satisfacția clienților, pot reduce ratele de dezabonare și pot îmbunătăți experiența generală a clienților.

Beneficiile aplicațiilor predictive:

  • Personalizare îmbunătățită a clienților
  • Efort redus pentru clienți
  • Creșterea vânzărilor și a oportunităților de upselling

Generarea de lead-uri

Instrumentele de generare de lead-uri bazate pe inteligență artificială automatizează procesul de identificare și calificare a lead-urilor. Aceste instrumente utilizează algoritmi de inteligență artificială pentru a analiza datele clienților, comportamentul online și interacțiunile pentru a identifica potențialele lead-uri cu cea mai mare probabilitate de conversie.

De exemplu, o companie de comerț electronic ar putea utiliza un instrument de generare de lead-uri pentru a analiza comportamentul vizitatorilor site-ului web și pentru a identifica potențialii clienți cu o intenție ridicată de cumpărare. Acest lucru le permite agenților din call center să își prioritizeze eforturile și să se concentreze pe lead-urile care au o probabilitate mai mare de a se converti în clienți plătitori.

Beneficiile generării de leaduri:

  • Proces simplificat de calificare a lead-urilor
  • Îmbunătățirea direcționării vânzărilor
  • Rate de conversie crescute

Chatbots

Chatbots au câștigat popularitate în ultimii ani, iar integrarea lor în centrele de apeluri transformă experiența clienților – la bine și la rău. În orice caz, chatbots cu inteligență artificială pot gestiona o gamă largă de întrebări ale clienților și pot oferi răspunsuri instantanee, eliminând necesitatea ca clienții să aștepte un agent live.

Iată cum poate arăta acest lucru în acțiune: Un client se confruntă cu o problemă tehnică obișnuită cu produsul său. În loc să aștepte răspunsul unui reprezentant al serviciului clienți, acesta poate obține asistență imediată și poate găsi soluții la problemele sale folosind chatbot-ul companiei. Acest lucru oferă o experiență mai bună pentru client și îi eliberează pe agenții dvs. să se concentreze pe interacțiuni mai complexe sau cu valoare mai mare.

Beneficiile chatbots:

  • Disponibilitate 24/7
  • Răspunsuri rapide și precise
  • Volum redus de apeluri

Analiza sentimentelor

Analiza sentimentelor este un proces bazat pe inteligență artificială care analizează interacțiunile cu clienții – cum ar fi apelurile telefonice și conversațiile din social media – pentru a evalua sentimentele și emoțiile acestora. Tonul vocii sau formularea unei persoane poate transmite multe despre cât de mulțumită este de serviciile oferite.

Înțelegerea momentului în care clienții sunt frustrați le permite agenților să abordeze mai eficient preocupările și să îmbunătățească experiența generală a clienților. Această perspectivă este, de asemenea, crucială pentru identificarea domeniilor de îmbunătățire, fie că este vorba de îmbunătățirea protocoalelor de servicii pentru clienți sau de perfecționarea ofertelor de produse.

Beneficiile analizei sentimentelor:

  • Feedback în timp real privind satisfacția clienților
  • Detectarea și rezolvarea timpurie a problemelor clienților
  • Îmbunătățirea performanțelor agenților prin oportunități de formare profesională și feedback specifice

Biometrie

Tehnologiile biometrice bazate pe inteligență artificială, cum ar fi recunoașterea vocală și facială, oferă un nivel suplimentar de securitate prin verificarea identității apelanților prin intermediul unor caracteristici unice. Acest lucru asigură o verificare precisă a utilizatorilor și îmbunătățește securitatea datelor.

De exemplu, centrul de apeluri al unei bănci poate utiliza tehnologia de recunoaștere vocală pentru a verifica identitatea clienților prin telefon. Acest lucru elimină necesitatea ca clienții să furnizeze informații confidențiale, cum ar fi numerele de cont sau parolele, reducând astfel riscul de fraudă.

Beneficiile biometriei:

  • Securitate sporită și prevenirea fraudei
  • Proces îmbunătățit de autentificare a clienților
  • Reducerea dependenței de parole sau PIN-uri

Instrumente de conformitate

Instrumentele de conformitate bazate pe inteligență artificială ajută centrele de apeluri să asigure respectarea cerințelor de reglementare. Aceste instrumente analizează interacțiunile cu clienții, cum ar fi apelurile telefonice și transcrierile de chat, pentru a identifica posibilele încălcări sau încălcări ale conformității.

De exemplu, un centru de apeluri pentru o instituție financiară poate utiliza instrumente de conformitate alimentate de AI pentru a monitoriza apelurile clienților și a se asigura că agenții furnizează informații exacte și conforme. Acest lucru ajută întreprinderile să mențină conformitatea cu reglementările și să evite potențiale sancțiuni sau daune de reputație.

Beneficiile instrumentelor de conformitate:

  • Monitorizarea eficientă a conformității cu reglementările
  • Risc redus de încălcări costisitoare
  • Securitate sporită a datelor

Programarea programărilor de întâlniri

Aplicațiile de programare a întâlnirilor cu inteligență artificială pot gestiona în mod independent rezervările, reprogramările și anulările. Acest lucru eficientizează procesul de programare, permițând clienților să își organizeze programările rapid și fără efort.

Atunci când un client sună pentru a rezerva o programare la un serviciu, sistemul de inteligență artificială intră prompt în contact cu clientul, îi înțelege cerințele și programează o programare pe baza disponibilității din calendar în timp real.

Beneficiile programării de întâlniri cu AI:

  • Gestionarea eficientă a programărilor
  • Reducerea timpilor de așteptare pentru clienți
  • Productivitatea sporită a agenților din call center

Cartografierea călătoriei clientului

Cartografierea călătoriei clientului utilizează inteligența artificială pentru a urmări și analiza interacțiunile clienților în diferite puncte de contact din call center. Oferă o perspectivă profundă asupra comportamentelor și preferințelor clienților, identificând modele și tendințe care ar putea trece neobservate cu ajutorul analizei manuale.

De exemplu, un client care interacționează cu un call center de retail ar putea să își înceapă călătoria pe site-ul web, să migreze către corespondența prin e-mail și, în cele din urmă, să sune pentru asistență la cumpărare. Instrumentele de cartografiere AI pot urmări această călătorie, oferindu-le agenților o viziune holistică asupra experienței și preferințelor clientului. Acest lucru le permite să ofere servicii mai personalizate și mai eficiente, îmbunătățind satisfacția clienților.

Beneficiile cartografierii călătoriei clientului:

  • Înțelegerea detaliată a comportamentelor și preferințelor clienților
  • Personalizarea îmbunătățită a interacțiunilor cu clienții
  • Îmbunătățirea experienței și satisfacției clienților

Roboți vocali pentru apelurile de ieșire

Roboții vocali cu inteligență artificială pot efectua apeluri de ieșire simple, cum ar fi reamintirile de întâlniri și actualizările de livrare, într-o manieră conversațională. Acest lucru vă permite să oferiți un nivel mai ridicat de servicii pentru clienți fără a crește volumul de muncă al echipei dvs.

Există multe cazuri de utilizare pentru roboții vocali cu AI. De exemplu, un retailer online poate folosi unul pentru a urmări livrările recente, solicitând feedback sau recenzii.

În mod similar, un centru de apeluri de asistență tehnică poate folosi unul pentru a furniza actualizări automate privind stadiul de rezolvare a problemelor raportate, iar o companie de utilități poate folosi un robot vocal pentru a notifica clienții cu privire la întreruperile planificate ale serviciilor sau la modificările în programele de servicii.

Beneficiile roboților vocali pentru apelurile de ieșire:

  • Gestionarea eficientă a comunicării de rutină outbound
  • Implicare sporită a clienților prin intermediul unor memento-uri și oferte în timp util
  • O capacitate de a elibera agenți umani pentru sarcini mai importante

Unde (încă) nu reușește AI

De la sistemele sofisticate de recunoaștere vocală la analiza predictivă, instrumentele de inteligență artificială oferă îmbunătățiri semnificative în ceea ce privește eficiența centrelor de apeluri și ratele de satisfacție a clienților.

În ciuda acestor progrese, AI nu este un înlocuitor complet al agenților umani din call center. Unele dintre limitările AI în centrele de apeluri includ:

  • Atingerea umană: Inteligența artificială nu poate empatiza cu emoțiile umane complexe, ceea ce reprezintă o abilitate esențială în relațiile cu clienții. Oamenii sunt mult mai eficienți în situații precum aplanarea situației cu un client furios sau gestionarea unei probleme complexe legate de un produs cu un client stresat.
  • Rezolvarea problemelor complexe în centrele de apeluri: În timp ce AI se ocupă eficient de sarcini de rutină, cum ar fi rutarea apelurilor și interogările standard, nu are creativitatea necesară pentru a rezolva problemele unice ale clienților sau IQ-ul emoțional necesar pentru a gestiona interacțiuni mai delicate.
  • Procesul decizional etic: Inteligența artificială se luptă cu luarea deciziilor etice și poate fi influențată pe baza datelor de instruire. Oamenii, în schimb, pot lua în considerare implicațiile etice și pot lua decizii în funcție de context.
  • Adaptabilitate și flexibilitate: Oamenii pot învăța rapid și își pot aplica cunoștințele la o gamă largă de situații. IA nu se poate adapta foarte bine la situații noi și este limitată la sarcini specifice.
  • Viitorul colaborării dintre IA și oameni: Rolul inteligenței artificiale este de a spori capacitățile umane, deoarece încă nu este suficient de bună pentru a le înlocui. Viitorul constă în combinarea eficienței IA cu intuiția și creativitatea umană pentru o productivitate și o inovare sporite.

Cele mai bune practici în materie de inteligență artificială pentru call center

La fel ca în cazul oricărui instrument sau aplicație nouă, trebuie să înțelegeți cum să folosiți corect AI pentru a obține cele mai bune rezultate. Iată cum să o folosiți eficient în call center-ul dvs:

  • Implementați o instruire adecvată: Asigurați-vă că agenții dvs. primesc o instruire completă înainte de a implementa instrumente cu inteligență artificială. Instruiți-i cu privire la utilizarea funcțiilor AI și la gestionarea interacțiunilor cu clienții într-un mod care să completeze tehnologia.
  • Personalizați soluțiile de inteligență artificială: Adaptați instrumentele și funcțiile de inteligență artificială pentru a satisface nevoile și obiectivele specifice ale centrului dvs. de apeluri. Personalizarea va permite tehnologiei să se alinieze perfect cu procesele dvs. de afaceri, ceea ce va duce la rezultate mai bune și la o mai bună satisfacție a clienților.
  • Monitorizați performanța: Monitorizați în mod regulat performanța sistemelor de inteligență artificială pentru a vă asigura că acestea oferă rezultatele dorite. Urmăriți parametrii precum ratele de rezolvare a apelurilor, scorurile de satisfacție a clienților și productivitatea agenților. Acest lucru vă va ajuta să măsurați eficiența AI și să faceți ajustări dacă este necesar.
  • Integrați AI cu sistemele existente: Integrați instrumentele bazate pe inteligență artificială cu sistemele existente ale centrului dvs. de apeluri, cum ar fi software-ul CRM, sistemele de ticketing și bazele de cunoștințe. Această integrare va îmbunătăți schimbul de date și va permite un flux de informații fără întreruperi, ceea ce va duce la interacțiuni mai eficiente cu clienții.
  • Oferiți asistență în timp real: Inteligența artificială poate asista agenții în timp real, furnizând informații relevante în timpul conversațiilor cu clienții. Dacă activați funcții care oferă acces instantaneu la datele clienților, la interacțiunile anterioare și la soluțiile sugerate, acest lucru le va permite agenților dvs. să ofere servicii personalizate și eficiente.
  • Pregătiți și actualizați în mod continuu modelele de IA: Modelele de inteligență artificială necesită o instruire și o actualizare regulată pentru a rămâne relevante și a funcționa în mod optim, așa că este important să rămâneți la curent cu cele mai recente progrese în domeniul inteligenței artificiale și să încorporați îmbunătățirile în operațiunile call center-ului dumneavoastră.
  • Profitați de AI pentru analiză: Utilizați instrumentele de analiză bazate pe AI pentru a obține informații valoroase din interacțiunile cu clienții. AI poate analiza volume mari de date pentru a identifica tipare, tendințe și domenii de îmbunătățire. Aceste informații vă pot ajuta să vă rafinați procesele din call center, să îmbunătățiți instruirea agenților și să vă optimizați strategiile de servicii pentru clienți.
  • Asigurați securitatea și confidențialitatea datelor: Implementați măsuri de securitate solide pentru a proteja datele clienților și a asigura confidențialitatea. Prin alegerea unor soluții de inteligență artificială care acordă prioritate securității datelor și respectă reglementările din domeniu, puteți construi mai multă încredere cu clienții dumneavoastră, protejând în același timp informațiile sensibile.

Sursa