10 semne pentru a ști că sunteți pregătit pentru Cloud IVR (+ cum să îl folosiți)

Un nou Call Center? Evitați aceste capcane de conformitate pentru Call Center

Un sistem IVR (interactive voice response) în cloud este o soluție de call center care combină mesajele vocale automate cu funcții integrate, cum ar fi sistemele de plată și accesul la agenți în direct. Pe măsură ce cloud computing-ul a trecut de la nișă la mainstream, cele mai multe operațiuni IVR au urmat exemplul, migrând de la soluții on-premise la soluții bazate pe cloud.

Avantajele acestei mutări sunt evidente, de la o mai mare rentabilitate și costuri generale mai mici până la cerințe reduse de întreținere și o scalabilitate mai sigură. În același timp, IVR-urile bazate pe cloud elimină, de asemenea, necesitatea ca firmele să suporte problemele legate de instalarea sistemelor și a hardware-ului la fața locului.

Din aceste motive și nu numai, cloud computing-ul este atractiv pentru întreprinderi. Cu toate acestea, doar aceste beneficii nu reprezintă un indicator de încredere că sunteți pregătit să utilizați un sistem IVR în cloud. De fapt, în ciuda numeroaselor beneficii, migrarea operațiunilor de call center în cloud poate fi descurajantă pentru multe întreprinderi care încă folosesc IVR-uri tradiționale.

Cloud IVR vs. IVR tradițional

La început, ambele tipuri de sisteme IVR par la fel atunci când utilizatorii interacționează cu mesajele vocale automate. Cu toate acestea, dacă sistemul se află în cloud, acesta deschide ușa către o abundență de caracteristici și integrări noi.

Cum funcționează un IVR și de ce există acesta

Un sistem IVR funcționează ca un arbore telefonic de opțiuni de navigare, orice element de meniu pe care îl alegeți se ramifică în alte submeniuri preînregistrate. În funcție de profunzimea sau ierarhia arborelui telefonic, oricare dintre aceste submeniuri se poate răspândi în alte meniuri.

Indiferent dacă sunt utilizate la nivel local sau implementate în cloud, IVR-urile au în comun fluxuri de apel similare. Cu toate acestea, pentru ca acest lucru să fie posibil, în sistem sunt integrate diverse tehnologii, cum ar fi următoarele:

  • CTI (integrare computer-telefonie) este utilizată pentru a comunica și coordona interacțiunea dintre un telefon și un computer. Aceasta utilizează semnale multifrecvență cu două tonuri (DTMF), care generează tonuri ori de câte ori un utilizator apasă numere pe dispozitivul său.
  • Tehnologia de recunoaștere vocală este utilizată de sistemul de meniuri IVR pentru a interpreta și înțelege vorbirea, inclusiv pentru a identifica vorbitorul.
  • Software ACD (distribuție automată a apelurilor) este utilizat pentru o direcționare adecvată și eficientă a apelurilor primite, astfel încât acestea să fie distribuite agenților cu cele mai potrivite competențe pentru a rezolva o anumită problemă.
  • Date CLI (identificarea liniei apelantului) sunt obținute de rețea pentru a ajuta la autentificarea și identificarea apelanților.
  • Sinteza vorbirii permite centrelor de apeluri să genereze solicitări vocale și răspunsuri asemănătoare cu cele umane, adesea în combinație cu procesarea limbajului natural (NLP).
  • Centrala telefonică automată acționează ca recepționeri virtuali și chatbots care îndeplinesc aceleași funcții ca și operatorii în direct atunci când gestionează apelurile primite.

Principalele diferențe dintre IVR-ul tradițional și cel bazat pe cloud

  • Cerințe hardware și de infrastructură: Externalizarea serviciilor IVR în cloud elimină necesitatea de a achiziționa echipamente hardware și infrastructură, precum și spațiul fizic sau imobilul necesar pentru a le stoca. Ca atare, un IVR în cloud vă economisește capital pe care îl puteți investi în alte părți ale afacerii dumneavoastră.
  • Configurare, instalare și implementare: Platformele IVR în cloud vin cu confortul de a fi configurate de către furnizor, astfel încât trebuie doar să activați funcțiile și aplicațiile pe care doriți să le utilizați. Dacă trebuie să faceți câteva ajustări sau personalizări, puteți face acest lucru în mod virtual prin intermediul setărilor din tabloul de bord al consolei de administrare. Alternativ, puteți contacta furnizorul de găzduire cloud IVR pentru a vă ajuta cu adaptări personalizate, deși acest lucru ar putea avea un cost suplimentar.
  • Întreținerea continuă: Pe lângă faptul că elimină nevoia de echipamente, IVR-urile în cloud vă scutesc și de necesitatea de a întreține infrastructura de suport a acestora. În cazul IVR-urilor tradiționale, trebuie să angajați ingineri de întreținere și administratori de rețea pentru a supraveghea operațiunile hardware.
  • Acces de la distanță: Cloud-ul elimină necesitatea de a fi localizat fizic în incinta întreprinderii pentru a accesa resursele organizației dumneavoastră.
  • Model economic: La fel ca majoritatea ofertelor cloud, IVR-urile cloud funcționează pe un model SaaS (software ca serviciu) bazat pe consum. Pe de altă parte, majoritatea sistemelor IVR tradiționale deservesc aceeași organizație auxiliară sau organizație mamă.
  • Scalabilitate la cerere: Sistemele IVR bazate pe cloud pot profita de centre de date dispersate geografic, ceea ce înseamnă că sunt mai potrivite pentru scalabilitate. Deoarece schimbările în serviciu se pot face virtual, aveți mai multă flexibilitate atunci când răspundeți la capriciile cererii și ale ofertei.
  • Acces la analize: Sistemele IVR în cloud au acces abundent la analize integrate, în principal datorită expertizei serviciului gestionat de acestea. Aceste platforme vă pot permite să evaluați sentimentul clienților prin implementarea și urmărirea scorurilor privind experiența clienților. De asemenea, puteți efectua analize privind conversațiile dintre apelanți și agenți pentru a oferi un context mai bogat pentru interacțiunile cu clienții. Acest lucru vă poate oferi informații despre subiectele discutate, nivelurile de prioritate ale acestora și tonul general al comunicării.
  • Tehnologii bazate pe inteligență artificială sunt capabile să producă transcrieri în direct și să efectueze o analiză a sentimentelor în cazul apelurilor clienților, astfel încât să puteți urmări automat calitatea experienței clienților dumneavoastră.

10 semne care arată că sunteți pregătit pentru Cloud IVR

Dacă vă întrebați dacă a sosit momentul să luați în considerare migrarea la un IVR în cloud, luați în considerare următoarele semne revelatoare.

1. Comunicații neorganizate ale afacerii sau ale centrului de apeluri

Dacă încă răspundeți manual la apelurile telefonice primite, acesta este un indiciu uriaș că este nevoie de o schimbare iminentă. Un alt indiciu semnificativ este atunci când afacerea dvs. jonglează cu mai multe sisteme de comunicare de afaceri pentru a gestiona toate punctele de contact de intrare și ieșire.

Luați în considerare următoarele sisteme în cadrul afacerii dvs:

  • O platformă de centru de contact
  • O aplicație/sistem de telefonie bazată pe VoIP
  • Conferințe video
  • O aplicație pentru echipe și mesaje instantanee

În cazul în care compania dvs. utilizează multe programe și servicii diferite pentru a executa aceste funcții, trecerea la un IVR în cloud poate reduce aglomerarea stivei dvs. tehnologice. Luați în considerare adoptarea unei platforme de comunicații unificate ca serviciu (UCaaS) omnichannel, bazată pe cloud.

2. Forța de muncă la distanță

Poate că operați o echipă hibridă sau distribuită la distanță. În acest caz, un IVR în cloud ar oferi flexibilitate și scalabilitate, astfel încât personalul dvs. să poată colabora mai bine din diferite locații. Acest lucru este valabil mai ales dacă operați o afacere globală.

3. Ratele ridicate de abandon

Atunci când apelanții dvs. abandonează apelurile înainte de a ajunge la un agent sau de a-și rezolva problemele, acest lucru semnifică probleme fundamentale de bază. Fie că se datorează cozilor de așteptare lungi care duc la timpi de așteptare mari, fie că apelanții sunt direcționați către o destinație greșită, un IVR în cloud poate contribui la atenuarea acestor probleme.

De exemplu, un IVR în cloud poate aborda ratele ridicate de abandonare a apelurilor cu o rutare inteligentă, opțiuni de rechemare și date unificate pentru a direcționa clienții către calea corespunzătoare.

4. Buget

Un alt semn că este timpul să treceți la IVR în cloud este atunci când mențineți echipamente IVR costisitoare care nu justifică bugetul pe care îl implică, fie din cauza subutilizării, fie din cauza eșecului de a oferi un randament al investiției (ROI).

Cloud-ul oferă o cale de ieșire din acest impas bugetar, permițându-vă, în esență, să „închiriați” servere și expertiză tehnică la un preț accesibil. Dacă tot ați ajuns aici, opțiunile bazate pe cloud oferă și alte avantaje în aval, cum ar fi stocarea la cerere, care este atât ieftină, cât și de înaltă calitate.

5. Probleme legate de volumul de apeluri și de scalabilitate

Dacă aveți probleme în gestionarea volumelor de apeluri în creștere, este un indicator puternic că ar fi timpul să vă orientați către altceva. Indiferent dacă anticipați o creștere continuă sau fluctuații sezoniere, un sistem IVR în cloud oferă o scalabilitate și o flexibilitate mai bune decât IVR-ul tradițional.

6. Cererea clienților este incertă

Exploatarea și întreținerea propriei infrastructuri este deja costisitoare, dar ceea ce este și mai rău este atunci când aceasta este lăsată să lâncezească din cauză că nu este utilizată sau maximizată în mod corespunzător.

Dacă un sistem IVR tradițional se confruntă cu o cerere nesigură din partea clienților, proprietarii săi vor avea probabil probleme cu utilizarea capacității și un ROI slab. Cu toate acestea, o platformă IVR în cloud poate ocoli această problemă prin scalarea operațiunilor în funcție de cerere. Acest lucru creează un scenariu avantajos pentru ambele părți, în care clienții sunt mulțumiți cu servicii constante, în timp ce centrul de apeluri nu trebuie să plătească pentru lucruri pe care nu le utilizează.

7. Actualizări de rețea și de sistem în așteptare

Dacă rețeaua și echipamentele hardware sunt îmbătrânite și vă apropiați de sfârșitul duratei de viață tehnologică a acestora, este o idee bună să treceți la IVR bazat pe cloud.

În caz contrar, este posibil ca sistemele și software-ul dvs. vechi să nu mai fie mult timp compatibile cu caracteristicile de conformitate și cerințele moderne, astfel încât va fi oricum necesară o actualizare majoră a echipamentelor.

Faptul că sistemul dumneavoastră se află în cloud vă asigură că dispuneți de o tehnologie de top, actualizată, imunizându-vă în același timp împotriva întreruperilor cauzate de actualizările de sistem sau de echipamente.

8. Reglementare și compatibilitate

Agențiile guvernamentale au adoptat reglementări cu impact la nivel mondial, cum ar fi GDPR al Uniunii Europene, cu impact asupra oricărei întreprinderi care gestionează datele clienților. Aceste reglementări adaugă un alt nivel de complexitate și birocrație cu care trebuie să se confrunte companiile.

În loc să vă răsuciți într-un covrig pentru a îndeplini cerințele cerute de diferitele jurisdicții răspândite, trecerea la un furnizor bazat pe cloud poate garanta o standardizare adecvată și asistență pentru a rămâne în conformitate.

9. Oboseala legată de volumul de muncă

Operațiunile zilnice de funcționare a unui sistem on-premise – cum ar fi întreținerea stivei sale tehnologice vaste, monitorizarea centrului de apeluri și asigurarea unei experiențe excelente pentru clienți – pot fi descurajante pentru o singură organizație. Dacă dvs., agenții și personalul dvs. au nevoie disperată de un colac de salvare, atunci un IVR bazat pe cloud ar putea fi acela.

Poate că ați obosit și v-ați plictisit să faceți munca grea necesară pentru a vă menține sistemul dvs. on-premise în funcțiune. Un IVR în cloud vă permite să vă concentrați acest efort asupra activității de bază și a clienților dumneavoastră.

10. Centrul dvs. de apeluri și-a atins limitele

Dacă sunteți de părere că personalul dvs. a stors deja ultimul strop de energie din call center-ul dvs. local, este posibil să fi depășit limitele serviciilor sale.

Centrele de apeluri IVR în cloud oferă soluții mult mai avansate și modernizate pentru a vă dezvolta afacerea și a vă servi clienții. Dacă vă aflați în căutarea unei platforme care să vă îmbunătățească serviciile pentru clienți, să ofere analize avansate și să eficientizeze procesele interne, luați în considerare un call center IVR în cloud.

9 beneficii cheie ale IVR în cloud

1. Economii de costuri operaționale

Furnizorii de cloud computing oferă clienților lor economii de scară semnificative. În plus, aceștia tind să aibă un model de afaceri prietenos din punctul de vedere al prețului, de tip „plătește după utilizare”, care necesită foarte puține investiții de capital.

De asemenea, IVR-urile în cloud nu necesită angajarea de personal IT pentru întreținere sau supraveghere. Prin urmare, acestea pot oferi economii uriașe de costuri în fiecare aspect, de la întreținere la operațiuni.

Mai mult, datorită capacității sale integrate de a crește economiile de costuri operaționale, cloud IVR poate îmbunătăți, de asemenea, veniturile unei companii pe apel reușit, ceea ce reprezintă un KPI (indicator cheie de performanță) util.

2. Îmbunătățirea satisfacției clienților

Multe dintre integrările oferite de cloud pot ajuta IVR-ul dvs. să ofere servicii de top pentru clienți. De exemplu, simplul fapt de a fi în cloud asigură clienților posibilitatea de a accesa serviciile IVR de pe orice dispozitiv prin intermediul capabilităților sale omnichannel.

Prin urmare, IVR în cloud are toate ingredientele necesare pentru a îmbunătăți indicatorii de satisfacție a clienților, cum ar fi scorul de efort al clienților (CES) și scorurile de satisfacție a clienților (CSAT).

CES măsoară efortul pe care trebuie să îl investească clienții dvs. pentru a obține un rezultat dorit, iar CSAT indică cât de mulțumiți sau satisfăcuți sunt clienții dvs. de serviciile dvs.

Deoarece clienții doresc, în general, un proces fără fricțiuni, ar trebui să urmăriți să reduceți efortul necesar în timpul interacțiunii lor cu IVR-ul dvs. în cloud. Eforturile dvs. ar trebui să includă măsuri care să scurteze timpul de așteptare al apelantului, să elimine nevoia de urmărire și să reducă numărul de ori când un apel este transferat către un alt agent.

Un IVR în cloud poate stimula scorurile CES și CSAT, ajutându-vă să creați o călătorie mai bună a apelantului. Procesul de cartografiere rezultat direcționează în mod adecvat clienții către agentul potrivit care le poate rezolva problemele în mod expert și rapid.

3. Îmbunătățirea vitezei și flexibilității operațiunilor IVR

Platformele cloud au avansat pentru a deveni operațiuni la cheie. Prin urmare, puteți pune în funcțiune sisteme IVR în cloud într-o fracțiune din timpul necesar pentru a configura un sistem tradițional, la fața locului.

Odată pus în mișcare, un IVR în cloud poate îmbunătăți, de asemenea, FRT (first response times) al operațiunilor centrului dvs. de apeluri. FRT măsoară timpul necesar pentru a răspunde la apelul unui client sau timpul care trece între momentul în care un client ridică un tichet și momentul în care un agent răspunde pentru prima dată la acesta.

Reducerea FRT este importantă, iar majoritatea întreprinderilor o utilizează pentru a stabili un termen specificat până la care agenții trebuie să răspundă unui client. Cloud IVR-urile pot îmbunătăți FRT prin încorporarea modelelor omnichannel, de exemplu, oferind chatbots care răspund instantaneu la întrebările clienților.

4. Creșterea eficienței

Cloud IVR dispune de tehnologii de automatizare robotizată care vă ajută să reutilați operațiunile pentru a gestiona sarcini complexe. Aceste tehnologii îi eliberează pe agenții dvs. de sarcinile de rutină, monotone, astfel încât aceștia să se poată concentra pe sarcini mai complexe, care aduc valoare adăugată.

Atunci când agenții dobândesc mai multă experiență în tratarea problemelor complexe, ei sunt capabili să îmbunătățească rata generală de rezolvare a primului apel (FCR) a centrului dvs. de apeluri. Măsura FCR măsoară cât de des agenții și echipa de asistență rezolvă problema unui client la primul contact.

Un IVR în cloud poate îmbunătăți scorurile FCR, adoptând o rutare bazată pe abilități și ascultarea apelurilor pentru a vă asigura că cei mai buni agenți sunt conectați la problemele corecte de servicii pentru clienți.

5. Redundanță și recuperare în caz de dezastru

Platformele cloud au redundanță încorporată prin stocarea datelor dvs. în mai multe centre de date dispersate geografic. În plus, acestea mențin, de asemenea, servicii automate de backup și recuperare, astfel încât nu trebuie să vă faceți griji cu privire la recuperarea datelor și disponibilitatea afacerii în cazul unui incident.

6. Rapoarte și analize avansate

Analizele vă permit să captați informații și să descoperiți modele în datele clienților. Prin urmare, analiza IVR în cloud vă va permite să identificați punctele de probleme și zonele problematice. Aceste rapoarte și informații în timp real vă permit să luați decizii bazate pe date pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor centrului dvs. de contact.

7. Actualizări continue și implementare automată

Mediile cloud oferă îmbunătățiri și actualizări aproape constante ale sistemului și aplicațiilor dumneavoastră. Prin urmare, puteți lansa modificări de software și coduri cu o fricțiune redusă sau chiar inexistentă pentru utilizatorul final.

Prin urmare, clienții vor vedea adăugarea de noi caracteristici, actualizări de produse și integrări de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) pentru a stimula productivitatea în mod regulat.

8. Scalabilitate

Cloud IVR vă oferă flexibilitatea și agilitatea de a mări și micșora capacitatea operațională în funcție de aspecte precum cererea sezonieră și schimbările neașteptate ale volumului de apeluri. Acest lucru asigură o utilizare optimă a capacității pentru resursele centrului dumneavoastră de contact.

9. Configurare în timp real

Cloud-ul vă permite să ajustați cu precizie configurațiile, să actualizați setările în timp real și să vă actualizați ofertele de call center fără a solicita clienților să instaleze sau să descarce software.

Cum să utilizați IVR în cloud (în mod corect)

Pasul 1. Configurați IVR-ul și arborii de meniu în mod corespunzător

În această etapă, cel mai important aspect ar trebui să fie proiectarea meniurilor cu claritate și simplitate. Un pas greșit aici poate afecta în mod negativ alte părți ale arborelui telefonic.

Nu începeți prin a copleși apelanții cu prea multe opțiuni. Dacă vă treziți că elaborați un răspuns cu prea multe opțiuni listate, găsiți o modalitate de a-l împărți în ierarhii mai profunde cu submeniuri. O regulă ideală este să vă asigurați că lungimea totală a opțiunilor din meniul dvs. nu depășește 30 de secunde.

Pasul 2. Stabiliți fluxul de rutare a apelurilor

Încercați să creați o hartă inteligentă de rutare a apelurilor de intrare care să aibă pași logici și intuitivi. Harta de rutare ar trebui să includă, de asemenea, capacitatea de a diferenția apelurile în funcție de răspunsul lor, de tipul de client, de parcursul actual al clientului, de locație și multe altele.

Pasul 3. Utilizați înregistrări de apeluri cu sunet natural

Fie că faceți înregistrările singuri, fie că folosiți un software text-to-speech (TTS), asigurați-vă că solicitările audio ale IVR sunt cât mai realiste și cu un sunet cât mai natural posibil. Oamenii nu doresc să audă o voce impersonală, robotizată la celălalt capăt al firului.

Rămânerea la IVR în cloud vs. angajarea mai multor agenți de call center

Dacă v-ați proiectat corect IVR-ul în cloud, principalul caz de utilizare al acestuia ar trebui să fie acela de a oferi clienților răspunsuri la întrebări elementare fără a fi nevoie să apeleze la un agent. Acest aranjament îi eliberează pe agenții dvs. pentru a răspunde la probleme complicate, asigurându-se că timpul și expertiza lor sunt utilizate în mod optim.

Prin urmare, ar trebui să luați în considerare extinderea către un call center cu mai mulți agenți doar atunci când volumul de solicitări referitoare la probleme complexe, care pot fi tratate în mod adecvat doar de către agenții în direct, crește substanțial.

Fiți cu ochii pe indicatorii KPI care indică faptul că fluxul dvs. IVR întâmpină dificultăți. Dacă totul arată bine, dar agenții dvs. dau în continuare semne că sunt suprasolicitați, ar trebui să luați în considerare extinderea personalului.

Extinderea cu IVR-ul dvs. în cloud

Un loc bun pentru a începe să vă consolidați comunicațiile de afaceri sau să vă extindeți centrul de apeluri este Nextiva. Pentru a afla mai multe despre aceasta, consultați recenzia noastră completă a platformei Nextiva.

Alternativ, am compilat și o listă cu cele mai bune 15 sisteme de telefonie în cloud de pe piață în prezent.

Sursa